顧客滿意度的實證研究——基于員工情緒勞動\\員工顧客融洽性的視角

摘要：情緒勞動、顧客滿意度是服務行業關注的熱點話題。文章以一線服務員工及相應顧客為樣本，采用問卷法采集到雙元數據，采用多層回歸分析方法檢驗了一線服務員工情緒勞動策略、員工顧客融洽性與顧客滿意度之間的關系。結果顯示：員工顧客融洽性在一線服務員工的情緒勞動策略與顧客滿意度之間起到部分中介作用。本文的研究結論對于相關的理論和實踐具有啟發意義。

關鍵詞：情緒勞動；員工顧客融洽性；顧客滿意度；中介作用

一、 引言

本文旨在探究一線服務員工與顧客互動過程中，服務員工的情緒勞動策略如何影響顧客滿意度，探索了員工顧客融洽性在兩者之間可能起到的中介作用。

二、 理論分析

1. 員工情緒勞動策略與顧客滿意度。顧客滿意度的概念自被提出以來一直受到學者們的重視和關注。學術界普遍認為，顧客滿意度是顧客需要得到滿足之后的一種心理狀態，是對產品和服務滿足期望程度的判斷（Westbrook Oliver，1991）。顧客滿意度的影響因素是關注的熱點，顧客滿意度不僅包含顧客對產品或服務的認知因素，還包含顧客的情感因素，忽略情感因素不能夠較為全面地解釋顧客滿意度（Rust Oliver，2000）。

一線服務員工的行為會直接影響顧客對產品或服務的感受和評價。服務接觸過程中，員工為了迎合組織期望和工作要求，按照情緒展示規則調節自我情緒，展示對組織有利的情緒、抑制不利情緒（Diefendorff Gosserand，2003）。為展示特定的情緒，員工通常采用情緒勞動策略，淺層行為和深層行為是最常見的兩種情緒勞動策略，工作場所中組織要求的情緒與員工真實情緒體驗不一致時，采用淺層行為時，服務員工只改變外在的情緒表現，而內心真實的情緒體驗并不一致；采用深層行為時，員工調整自我的情緒體驗與外在的情緒表現保持一致，深層行為比淺層行為展示的情緒更加真實可信（Grandey，2003）。

以往學者對情緒勞動策略與顧客滿意度的關系進行了探討，Grandey等（2005）的實證研究發現，僅有外在的微笑是不夠的，控制了服務技能、專業素質等因素的影響，一線服務員工真實的表現顯著預測顧客滿意度；“虛偽”的“表演”無法贏得顧客的認可。Ken Troy（2006）發現服務員工主動積極的服務態度是使顧客滿意的重要因素，即使出現了服務失誤，員工積極解決問題的態度也可在一定程度上化解顧客的不快。以往的相關研究表明，淺層行為與工作滿意度存在負向關系，深層行為、真實情緒表現與工作滿意度存在正向關系。

基于以上文獻回顧和分析，本研究提出如下假設：

H1：服務員工情緒勞動策略影響顧客滿意度；

H1a：服務員工的淺層行為負向影響顧客滿意度；

H1b：服務員工的深層行為正向影響顧客滿意度。

2. 員工顧客融洽性與顧客滿意度。在營銷領域，融洽性是近年來關注的熱點。融洽性是員工顧客之間一種心理上的親密感，互動的愉悅性和人際關系的好壞是員工顧客融洽性的指標（Gremler Gwinner，2000）。我們認為員工-顧客融洽性指顧客與員工接觸的過程中，體驗到的愉悅性和良好的人際關系。

以往學者的研究表明員工—顧客融洽性是顧客滿意度的影響因素。在互動過程中，雙方能夠互相了解對方的信念、價值觀，員工通過移情，提高顧客的尊重感和認同感，認同感使個體有強烈的維持關系的意愿。員工—顧客融洽性越高，他們之間的態度、愛好和價值觀越相似，相似性影響顧客對服務的感知和評價（Crosby et al.，1990）。Price和Arnould（1999）的實證研究發現顧客—員工之間的情感聯系、融洽性與顧客對服務的評價相關；人際關系的好壞影響顧客對服務接觸的感知和判斷，Ennew Binks（1999）提出密切的人際接觸和信息共享提高顧客的滿意度，因為密切的人際關系表明員工對顧客的需求和期望了解更深入，員工滿足顧客需求的可能性就越大，有助提高服務質量的感知，有助于提高顧客的滿意度；不融洽的關系激發顧客離開服務現場，參與服務與員工互動的行為意向大大降低；頻繁的互動有助于增強熟悉感，增加了對服務、產品的可控性和心理安全感。

基于以上文獻回顧和分析，提出如下假設：

H2：員工—顧客融洽性正向影響顧客滿意度。

3. 情緒勞動策略與員工顧客融洽性。服務人員的微笑是員工顧客融洽性的前因變量，微笑提高了人際互動的愉悅性。Grandey（2003）的研究驗證了情緒勞動策略與員工-顧客融洽性的關系，顧客的深層行為與顧客感知的融洽性正相關。這說明顧客的情緒展示影響員工顧客之間的互動體驗和關系的融洽性。Grandey等（2005）的研究發現，顧客感知到的員工行為越真實，顧客滿意度越高。員工深層行為與顧客感知到的友好型和溫暖感有顯著相關性，友好型和溫暖感是融洽性的特征（Gremler Gwinner，2000）。Hennig等（2006）情緒勞動過程中，情緒展示的真誠性是員工深層行為的特征，與偽裝的情緒相比，真誠情緒展示有助于提高員工顧客融洽性。

基于文獻回顧，本文提出如下假設：

H3：顧客的情緒勞動策略正向影響員工顧客融洽性。

H3a：員工顧客融洽性在員工淺層行為與顧客滿意度之間起到中介作用。

H3b：員工顧客融洽性在員工深層行為與顧客滿意度之間起到中介作用。

三、 實證研究

1. 數據收集。我們在北京的手機賣場進行問卷調查，服務員工及對應的顧客填寫問卷，共發放問卷350份，回收問卷326份，剔除無效問卷，有效問卷共294份，問卷有效率為90.18%。其中，男性占41%，平均年齡為28.12，平均工作年限為2.91年，本科以上高學歷人數占總樣本數的34%。在進入數據分析的顧客樣本中，男性占53%，平均年齡為32.53，本科以及高學歷人數占總樣本數的82.6%，用過3-4部手機的人數占總樣本的71.5%。這些樣本的統計信息反映了在手機賣場促銷人員的工作年限短，學歷較低的特征；而顧客的學歷相對較高，大部分人有購買和使用手機的經驗。

2. 變量的測量。在本研究中，問卷采用李克特五點量表：1表示“非常不同意”；5表示“非常同意”。研究的變量包括服務員工的情緒勞動策略、員工—顧客融洽性、顧客滿意度。

情緒勞動策略量表。采用鄔佩君（2003）修訂的情緒勞動量表，該量表在本土化研究中具有良好的信效度，劃分為兩個維度：淺層行為（5個題項），深層行為（個題項），如“我十分努力地用心體驗應該向顧客展示的情緒”、“我努力地感受需要向顧客展示的情緒”。經過檢驗，兩因素模型具有良好的效度，χ2/df=1.830<2.0，RMSEA在0.08以下， NFI=0.901、CFI=0.899、IFI=0.932、TLI=0.913。本研究中，在本研究中，量表總體的內部一致性系數為0.851，子量表淺層行為和深層行為的內部一致性系數分別為0.814和0.882。員工—顧客融洽性。參考Gremler Gwinner（2000）開發的員工—顧客融洽性量表，經過預測試，包括四個條目，如“與這位員工打交道，我覺得比較舒服”“考慮到我和這位員工的關系，我喜歡跟他打交道”“這位服務人員在我們之間創造了一種”溫暖“的關系”“與這位員工的交談很融洽”在本研究中，該量表的內部一致性系數為0.877。

顧客滿意度。參照Fornell等（1996）的模型，用以評價顧客對整個銷售過程的滿意程度。包括三個條目，如“這次服務讓人感到很愉快”、“我對這次服務人員的服務很滿意”等。本研究中，該量表的內部一致性系數為0.839。

控制變量。為了控制其他變量對研究帶來的影響，在以往文獻的基礎上，選取性別、年齡、學歷、工作年限等人口統計特征通常作為控制變量，在本研究中，對性別進行虛擬變量處理，男性為“1”，女性為“0”，年齡和工作年限用年數來測量，學歷分為初中及以下、高中（職高、中專）、大專、本科、研究及以上五個等級，手機使用情況分為沒有使用、1-2部、3-4部、5部以上4個等級。本研究中，應用SPSS 13.0統計軟件進行數據分析。

3. 變量的相關性。表1列出了各個變量的均值、方差和相關性系數，相關性達到了顯著，因此可以進一步進行回歸分析以驗證假設。

4. 回歸分析。為了檢驗各變量之間的關系，以及員工顧客融洽性的中介作用，我們采用SPSS13.0統計軟件進行分層回歸分析。

按照Baron Kenny及溫忠麟等（2004）的中介作用檢驗方法。首先檢驗自變量和因變量之間的回歸方程，檢驗回歸系數是否顯著；然后檢驗自變量與中介變量之間的回歸方程，檢驗回歸系數是否顯著；最后檢驗自變量和中介變量對因變量的回歸方程，檢驗回歸系數是否顯著。本研究中中介變量需滿足三個條件：（1）服務員工的情緒勞動策略能顯著影響顧客滿意度；（2）員工顧客融洽性能顯著影響顧客滿意度；（3）當把員工顧客融洽性加入到服務員工情緒勞動策略與顧客滿意度的關系模型中時，情緒勞動策略和顧客滿意度之間的關系會不顯著（完全中介），或與沒加入前相比有所減弱（部分中介），同時，員工顧客融洽性對顧客滿意度有顯著影響。

變量之間的多重共線性會影響回歸方程的結果。研究中，常用方差膨脹因子（VIF）作為多重共線性診斷的指標，如果最大的VIF超過10，表示多重共線性會嚴重影響估計值。本研究中，通過計算，回歸模型中各個自變量的方差膨脹因子都小于2，可以認為，變量之間不存在較強的多重共線性問題。

由表2可以看出：人口統計學變量年齡、學歷、工作年限對中介變量的回歸系數顯著。淺層行為對員工顧客融洽性（β=-0.394，p<0.01）的回歸系數顯著，而且系數為負值；深層行為對員工顧客融洽性（β=0.481，p<0.01）的回歸系數顯著，而且系數為負值；因此假設H1，H1a，H1b均得到驗證。

由表2可以看出：人口統計學變量年齡、學歷、工作年限對因變量（顧客滿意度）的回歸系數顯著；控制了人口學變量，加入員工顧客融洽性變量之后，R2從0.731增加到0.852，模型的解釋力顯著增強，淺層行為（β=-0.158，p<0.01）對顧客滿意度的回歸系數顯著，回歸系數絕對值小于0.295，深層行為（β=0.278，p<0.01）的回歸系數顯著，回歸系數絕對值小于0.444，員工顧客融洽性（β=0.345，p<0.01）對顧客滿意度的回歸系數顯著，說明顧客融洽性在淺層行為、深層行為之間都起到部分中介作用；因此假設H2，H3，H3a，H3b全部得到驗證。

四、 研究結論與建議

本文以員工顧客融洽性為中介變量，考察員工情緒勞動策略與顧客滿意度的關系，主要的結論：一線服務員工淺層行為對顧客滿意度有負向影響，深層行為對顧客滿意度有直接的正向影響，員工顧客融洽性在一線服務員工淺層行為與顧客滿意度、淺層行為與顧客滿意度之間起到部分中介作用。

1. 在淺層行為的研究中，當服務員工淺層行為越高，顧客的滿意度越低。員工偽裝的積極情緒使顧客懷疑員工對他的需求不感興趣，沒有動機努力使顧客滿意，員工缺乏可信賴性和真實性時，顧客對組織的信心和滿意度也會較低，即使顧客沒有感知到員工的淺層行為，由于淺層行為可能需要員工投入更多的認知資源，會降低員工感知到的績效、無意識中降低顧客對服務的評價，因此淺層行為會降低顧客的滿意度。員工的淺層行為破壞員工顧客之間互動的融洽性，減低顧客的合作意愿，淺層行為的不真誠、不投入不利于雙方信任關系的建立，難以體驗到愉悅感和良好的人際關系，顧客參與互動合作的積極性和信心都比較低，影響滿意度評價。

2. 在深層行為的研究中，員工的深層行為越高，顧客的滿意度越高。我們的解釋是，深層行為給顧客傳達真實誠懇的信號，提高顧客對員工的信任感和友好性，降低顧客的防御心理，有助于員工進一步準確了解顧客的需求。深層行為的員工情緒感知和調節能力也比較高，能從工作中獲得較高的自我效能感、滿意度和積極情緒，表現出較強的專業性，服務質量較高，有助于顧客做出積極的評價，因此，深層行為有助于提高顧客滿意度。員工的深層行為表現出的語言、語氣、舉止行為等都給顧客積極的暗示，創造融洽的交易氛圍，顧客的參與性和融洽性得到提高，達成交易的可能性更大，顧客的滿意度比較高。

3. 與顧客接觸頻繁的服務行業，組織要借助員工的情緒勞動策略樹立形象和威信，僅僅保持微笑是不夠的，淺層行為的不真實性，會被顧客感知到，對顧客滿意度有負面影響。組織應該鼓勵員工的深層行為，招聘時可以加強這方面的考察。另外，通過培訓也可以提高員工深層行為的能力，真正使顧客感知到員工的誠懇和真實。

本研究主要針對手機行業研究相關變量之間的關系，對不同性質的行業，服務員工的情緒要求可能不同，因此未來研究可再針對不同產業進行研究。本文的研究中，顧客對情緒勞動策略的不同感知能力會影響其情感體驗、滿意度評價，在本文中沒有考察并加以控制，在今后的研究中可以進一步深入。

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基金項目：中國科學院研究生院院長基金資助（99R00 7R01）。

作者簡介：湯超穎，博士，中國科學院研究生院管理學院副教授、碩士生導師；趙麗麗，中國科學院研究生院管理學院碩士生。

收稿日期：2010-12-20。