酒店內部社會資本\\知識共享與服務創新關系的實證研究

摘要：文章探討酒店企業內部社會資本、知識共享以及服務創新的影響機制和路徑關系。通過理論分析建立框架，構建結構方程。選取南京酒店進行實證研究。證實了上述變量之間的關系結構，為旅游企業的知識管理研究做實證積累，為相關的管理措施和政策的制定提供參考。

關鍵詞：社會資本；知識共享；服務創新

一、 研究背景

制造業和知識密集型服務業的研究顯示，企業內部社會資本狀況影響知識共享，進而影響產品、服務創新。但是，類似研究在傳統服務業（包括旅游業）的開展十分缺乏，這滯后于酒店業的知識管理步伐，本文正是出于以上考慮，旨在夯實旅游服務創新的實證基礎，為相關的管理措施和政策的制定提供參考。

二、 相關理論和研究模型

1. 知識共享。Mason Pauleen（2003）指出知識共享是知識管理中最重要的環節，那些有能力對員工技能、知識和經驗進行整合并將其有效地應用到日常實踐的企業，才能獲得競爭優勢。隨著知識共享“魅力”的日益顯現，學者們認識到知識共享是一個非常復雜的問題，不是一般意義上的知識轉移，也不是純粹的交易，更本質的是一個社會化過程，受諸多因素影響，如技術因素、動機、領導力、合作文化、組織交流氛圍及組織歸屬感等（Cabrera，Collins Salgado，2006；Foss Pedersen，2002）。對于旅游業，Cooper（2007）認為應將知識管理和知識共享放在戰略位置，在所有員工中培育對公司目標的理解力，不僅可以將個人的知識資本留在組織內部，降低了由于人員流動而引起的智力資本流失，還可以提高從他人那里獲得知識的滿足感，提升員工對顧客偏好的認識，進而奉獻更好的服務，做出更優的決策（Meng，2009）。總之，酒店的員工應知道他們的共同合作的創新思考將對獲得顧客滿意和高質量服務起關鍵作用（Bouncken，2005）。當然，酒店的知識管理的問題與機遇一樣多，員工可能會保留知識而不愿意共享，比如餐廳的廚師面臨激烈的競爭，保留“秘方”。只是部分的進行知識交流也是一種常見的保留。對于任何團隊和公司都很難把保留知識的行為剔除完全，因此激勵個人進行知識共享就非常重要，組織要形成一個積極的文化氛圍，建立員工的廣泛聯系和相互信任來支持知識共享、合作創新。

2. 服務創新。過去的二十年，世界經濟從產品經濟向服務經濟過度，服務業的就業人口超過一半，在一些國家其產出已超過了一半。隨著服務業對國民經濟的重要性及其自身的獨特性日益顯現，學者和政策制定者越來越關注服務業的發展，服務創新作為首要的推動力便成為了研究重點。由于服務本質上是一個過程，且具有“無形”、“不可儲存”、“生產和消費同時”、“顧客參與生產過程”等特性，對制造業的創新理論是否適用于服務行業進行了許多討論（Easingwood，1986；Brentani，1989；Martin，1993；Sundbo，2007，Gallouj，2002，藺雷，2007），認為服務業的創新方式與制造業不同，是一種概念性和過程性的活動，創新成果表現為無形的概念、過程和標準。與注重技術層面的制造業相比，服務創新更具有社會屬性和組織屬性（Organizational），較少依賴研發，主要來自于實踐經驗，與員工的個體活動緊密聯系，而且是漸進性的，在服務和程序上的點滴改進都可以認為是創新， 也就是說\"創新譜\"較寬。Scott和Bruce（1998）開發了員工服務創新行為量表；通過對高層管理者進行訪談，Enz和Siguaw認為管理者從已經成功的領導學習，他們成為標桿，引領和激勵其他創新者；Chan （1998）發現酒店、餐廳和旅游企業還在強調質量提高而非創新，所研究的半數以上企業沒有團隊進行創新；Jeong Oht（1998）提出了酒店新服務和改善就服務項目的方法，這個方法強調外部顧客需內部化的服務管理需求。

3. 內部社會資本。社會資本起源于社會學研究，Jane Jacobs Glein Loury分別使用了社會資本概念。對社會資本內涵認識大致可以分為兩支：價值規范觀與網絡資源觀。前者的代表人物如普特南、福山等，其觀點為社會資本是社會組織的特征，通過協調的行動來來提高效率，如信任、規范和網絡。當各方都以一種信任、合作與承諾的精神來把其特有的技能和財力結合起來時，就能得到更多的報酬。持網絡資源觀的學者布迪厄（Piere Bourdieu）、伯特等提出社會資本是實際的或潛在的資源的集合體，那些資源是同對某種持久的網絡的占有密不可分的，這一網絡是大家共同熟悉的、而且是一種體制化的關系網絡（1980）。伯特（RonaldBurton，1992）提出，“社會資本指的是”朋友、同事和更普遍的聯系，通過它們你得到了使用資本的機會，企業內和企業間的關系是社會資本。美國社會學家James Coleman認為社會資本同其他資本一樣是生產性的，在缺少它的時候一些目的不會實現。從以上定義可以看出社會資本具有生產性、不完全替代性和不可轉讓性。它已與人力資本、物質資本一樣決定了人們是否可以實現某些目標，并且與具體的社會行動相聯系，為這種行動提供便利，在特殊情況下可被替代，但又不可能由擁有者主管轉移給其他個體，體制化的關系網絡與結構資源及信任成為社會資本產生和維系不可或缺的要素。

三、 假設

1. 知識共享與服務創新。創新源于企業對知識資源的重新整合與創造，不僅要依靠自身占有的稀缺知識資源，還要依靠組織間學習，積極從外部獲取新的關鍵知識。因此，促進企業產品創新的關鍵是如何更好地利用企業已有知識，以及如何更有效地從整合內部知識。企業必須通過有效的知識共享從而最大限度地利用現有知識以促進產品和服務創新。Hertog發現專家咨詢和經驗分享等過程對創新有支持作用。關于團隊內和團隊知識、信息共享的實證研究顯示發展良好的“團隊化過程”會產生較好的協作和團隊績效。通過知識管理員工將相關信息跨組織傳遞給其他人。公司內個人之間和部門之間的共享非常重要（Osterloh Frey，2000）。Gallouj認為服務創新具有互動性的特點，不僅與外部客戶的互動而且內部互動非常重要，職員和經理都要以正式或非正式參與到創新的過程中。據此，我們認為知識共享與服務創新有正向關系。

假設H1：所有的知識共享對服務創新有正向關系，特別是對員工服務創新行為。

2. 企業內部社會資本與知識共享。企業內部社會資本就是嵌入在企業內部關系網絡之間的實際及潛在資源總和，反映了企業從內部獲得利益的能力。知識作為組織的核心資源，其共享的背景離不開社會資本營造的氛圍，豐富的社會資本與知識整合創新能力成正比（顧新等，2003）。馬費成和王曉光指出知識活動的認識有兩個范式：信息網絡范式和社會網絡范式，后者所引導出的實踐戰略即個性化戰略重點是促進人與人之間通過直接接觸傳遞和分享知識。網絡上的成員對于其他人有獲得更多信息和機會的能力，因而社會資本對實現知識共享具有十分重要的意義（劉希宋，2008）。社會資本的網絡結構對知識共享提供了途徑，改善了隱性知識的分配，社會資本的認知共識和信任關系促進了知識分享（秦紅霞，2007）。要重視社會資本的培育和提高，通過社會資本對知識共享的促進作用，實現組織中知識共享的順利進行，進而提高組織效率（劉希宋，2008），發揮其在知識鏈中的促進合作的“粘合劑”作用，確保知識鏈運行順暢，使所有成員都從合作中受益（鄭勝利，2002）。據此，本研究認為社會資本與知識共享具有正向關系。

H2：內部社會資本促進知識共享

四、 研究方法與檢驗結果

1. 樣本。本次調研范圍為南京酒店，都以國際知名高星級酒店為研究對象，高星級酒店的知識管理意識相對較高，具有知識管理行為和知識型員工。包括鐘山飯店、威斯丁酒店、玄武飯店、南京索菲特酒店四家五星級酒店，南京人口學院賓館、金陵之星賓館兩家四星級酒店的員工，共發放問卷400份，回收215份，回收率為53.75%，其中5份無效，有效率52.5%。

2. 因素的度量。本文所涉及的度量都很難通過定量數據來表達，因此使用李克特量表6點積分的方法來度量這些因素。

（1）企業內部社會資本的度量。本文行兩內部社會資本的量表來自文獻Nahapiet Ghoshal、Tasi Ghoshal、謝洪明，將內部社會資本定義為嵌入在內部關系網絡之間的實際和潛在資源的總和，有三個維度——社會互動（Social Interaction）、信任（Trust）、共同愿景（Shared Vision），其中社會互動為個體的知識共享提供了渠道，強化了溝通，信任在企業內部資源交換中起著重要作用，共同愿景包含著企業成員的集體目標，被看作是整個公司內各部分知識的一個“粘合”機制（Andrew；Tsai）。具體有6個問題。Q1：我所在的團隊和公司內員工相互信任；Q2：我所在的公司中員工之間溝通氛圍較濃；Q3：我所在的公司上下級以及跨級溝通比較順暢；Q4：我所在的公司，部門之間協調比較有效率；Q5：公司里，員工有共同的工作目標；Q6：公司各部門的工作目標一致。

（2）知識共享的度量。知識共享的量表來自于文獻Davenport Prusak（1998）和Walz Niehoff（2000）分成兩個維度，名譽與共生性（Reputation and Sysbiosim）、利他行為（Altruism），具體包括10個問題S1：我愿意在不同的團隊內分享知識；S2：我認為成員應通過團隊的互相幫助來提高知識分享；S3：在團隊內，我愿意與之前幫助過我的同伴分享知識；S4：我想成為同事眼中具有專業知識的人士;S5：我欣賞愿意幫助他人的理念；S6：幫助我們團隊解決工作問題，我將剛到榮幸；S7：與他人交換知識令我很快樂并且不求回報；S8：我愿意用業余時間幫助其他同事；S9：不論同伴是否主動要求，我都愿意幫助他們；S10：我愿意幫助團隊中的其他人。

3. 服務創新績效的度量。服務創新績效量表來自于文獻Scott Bruce（1994）和Matear et al.（2004）分成兩個維度：員工服務創新行為和新服務開發，問題如下，C1：工作上，我尋找新的服務技巧和方法；C2；工作上，我有時會產生創新和創意性的想法；C3：工作上，我有時會將我的創新想法提出并是別人認可；C4：工作上，我盡量尋找所需資源和資金來實現我的新想法和新改進；C5：總的來說，我認為我自己我坐在的團隊中一個有想法有創意的成員；C6：工作上；C7：本酒店為實施和開發新點子、新想法的有利氛圍；C8：所有的部門和單元未開發新的服務項目互動的良好；C9：當開發和實施新的服務項目是，管理人員和一線員工合作的非常緊密；C10：本酒店鼓勵和激勵員工在以往成功的項目之上進行新的服務業務改進和創新；C11：本酒店會劃出資源鼓勵服務創新；C12：目前本酒店有足夠的人力資源開展新型服務項目；C13：本團隊在新服務或新產品的開發方面很專業；C14：所開發出的新項目具有時間、資源和程序方面的效率。

五、 檢驗結果

1. 信度和效度的檢驗。檢驗變量的信度Crohbach's α系數值在可接受的范圍，表示本量表具有較好的信度。除了量表經過學者使用以外，表2以驗證性因素驗證了本量表的建構效度達到要求。

2. 結構模型的擬合檢驗。從表3中得到各個潛在變量的衡量指標因素負荷量均符合標準，且水平顯著因此復合擬合標準；關于內在結構擬合度方面，組成信度超過最低可接受的0.7水平，因素分析累計解釋量在0.4-0.9之間符合要求。因此理論模型有較好的內部一致性。

3. 路徑系數和假設檢驗。內部社會資本有顯著的正面影響（γ=0.89，p=0.000），本文的假設H1獲得支持；知識共享對服務創新績效有顯著的正面影響（γ=0.92，P=0.013），本文的假設H2得到支持。

六、 研究結論和啟示

本文研究基于資源基礎的戰略觀點，研究社會資本、知識共享與服務創新績效之間的相互影響關系，并以南京地區的酒店為調查對象進行實證研究，希望能夠明確社會資本和學習導向這兩個變量在服務創新的作用。我們發現：酒店內部社會資本對知識共享有正向影響；知識共享對服務創新有正向影響。本文研究結論對旅游業的知識管理和服務創新都具有重要的參考價值。

首先，目前旅游企業對知識管理的并沒有放到戰略位置，這會導致失去競爭力，在激烈的競爭中被淘汰。通過本研究，作為知識管理最重要的組成部分知識共享在旅游企業中的作用得到證實，啟示旅游企業將知識管理作為管理主題，在服務管理和質量管理的基礎上進行提升。

其次，企業內部社會資本對知識共享的促進作用，提示旅游企業注意建設組織文化，樹立共同信念和愿景，加強員工之間的交流和團隊建設，鞏固師徒制度，促進隱性知識的共享。不僅提高創新能力，還會將個人的知識留在企業內部，防止人員流動所帶走資源損失。

本研究樣本取自南京，獲得的數據存在一定的局限性，今后嘗試在更大的范圍內進行驗證。

參考文獻：

1. 顧新，郭耀煌，李久平. 社會資本及其在知識鏈中的作用.科研管理，2003，（9）：44-49.

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3. 劉希宋等. 基于社會資本的分競爭性知識共享研究. 情報雜志，2008，（1）：80-81.

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5. 謝洪明等.組織學習、知識整合與核心能力的關系研究.科學學研究，2007，（4）：312-319 .

基金項目：國家社科基金項目“旅游可持續發展——基于新業態增長研究”（08BJY125）。

作者簡介：楊穎，南京人口學院人口經濟系講師，上海財經大學工商管理學院博士生。

收稿日期：2010-12-27。