現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的必由之路

根據(jù)“核心競爭力”概念的創(chuàng)造者——普拉哈拉德和哈默爾的定義，核心競爭力至少需要滿足三個特征：明顯的競爭優(yōu)勢、擴展應(yīng)用的潛力、競爭對手難以模仿的特質(zhì)。面對日益變化的市場環(huán)境和日趨激烈的競爭態(tài)勢，商業(yè)銀行只有不斷培育和提升自身的核心競爭力，為客戶提供差異化的金融產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能有效抵御風(fēng)險并實現(xiàn)價值的最大化。

商業(yè)銀行從事的大部分業(yè)務(wù)，從本質(zhì)上都可以歸結(jié)為信息生產(chǎn)。尤其是隨著信息技術(shù)的發(fā)展，在功能強大的計算機和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合基礎(chǔ)上所形成的數(shù)字化管理和服務(wù)，使得銀行從事的信息生產(chǎn)的屬性，由隱形狀態(tài)轉(zhuǎn)為顯性狀態(tài)。近二十年來，國際銀行業(yè)數(shù)字化管理的變革說明，在數(shù)字經(jīng)濟時代，誰擁有數(shù)字化管理方面的競爭優(yōu)勢，誰就占領(lǐng)了戰(zhàn)略的制高點。

對于尚處于轉(zhuǎn)軌發(fā)展進程中的中國商業(yè)銀行界來說，積極投身于數(shù)字化浪潮，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，整合內(nèi)外資源，迅速完成數(shù)字化管理框架的構(gòu)建，已經(jīng)成為培育和提升銀行核心競爭力的有效途徑之一。民生銀行數(shù)據(jù)倉庫平臺的建設(shè)、完善和利用，正是適應(yīng)了這一變化和要求，也為中國銀行業(yè)提供了有益的參考和借鑒。

從2003年起，民生銀行信息管理中心按照該行董文標(biāo)董事長提出的“打造先進的信息平臺、實施數(shù)字化管理、提高銀行核心競爭力”的要求，重點圍繞“決策支持、營銷支持、管理支持”三大職能定位開始建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫平臺，現(xiàn)在已建成整合了全行包括核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)在內(nèi)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，為零售業(yè)務(wù)深度挖掘客戶潛在價值提供分析基礎(chǔ)，為事業(yè)部提供決策支持、客戶信息管理、頭寸管理、大額監(jiān)測等應(yīng)用功能的綜合數(shù)字化管理平臺。

數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用提高工作效率

經(jīng)過近5年的不斷發(fā)展與完善，民生銀行已完成了數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)積累階段的工作，目前正步入成果收獲期。在符合該行業(yè)務(wù)發(fā)展特色的金融邏輯數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，整合了全行包括核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)在內(nèi)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，存儲了全部零售客戶以及公司客戶的概貌、資產(chǎn)、負債、交易、產(chǎn)品等信息，打造了一個以客戶為中心、全行統(tǒng)一且信息共享數(shù)字化管理平臺，已處于國內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先地位。

截止目前，該應(yīng)用門戶對外提供了1600多個應(yīng)用功能模塊及報表，主要包括客戶關(guān)系管理、客戶信息管理、經(jīng)營指標(biāo)快報等核心應(yīng)用模塊，銀監(jiān)會監(jiān)管報送、人行個人征信、反洗錢、集中報送、支付等面向銀行監(jiān)管機構(gòu)的報送及報表系統(tǒng)，零售客戶非凡積分、零售銀行客戶細分、分行績效考核及數(shù)據(jù)集市等面向該行業(yè)務(wù)部門與分行的應(yīng)用系統(tǒng)，以及面向該行各業(yè)務(wù)線的數(shù)百張報表。

目前，數(shù)據(jù)倉庫門戶全行授權(quán)用戶數(shù)已占民生銀行員工總數(shù)的50%；數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用用戶已覆蓋從管理層到一線人員、從前臺部門到中后臺部門各個條線的員工，數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用體系也已成為民生銀行日常業(yè)務(wù)管理的關(guān)鍵支持平臺，截至2010年12月，民生信息共享平臺系統(tǒng)應(yīng)用門戶在全行的授權(quán)用戶數(shù)達到了1.2萬人，占全行員工總數(shù)的48%；門戶日均訪問量達到2700人次，總訪問量已超過223萬人次。

在全國各地的30家分行中，18家分行已在民生信息共享平臺的基礎(chǔ)上建有自己的數(shù)據(jù)集市。其中，信息中心協(xié)助分行建立了以客戶為中心的數(shù)據(jù)集市，可以實現(xiàn)對客戶創(chuàng)利、團隊創(chuàng)利和機構(gòu)規(guī)模的績效管理應(yīng)用，利用分行特色數(shù)據(jù)集市平臺，實現(xiàn)并推廣個人客戶的信息補充和采集的分行特色信息應(yīng)用。在我行對公行業(yè)事業(yè)部、金融產(chǎn)品事業(yè)部以及中小企業(yè)事業(yè)部方面，能源、冶金、交通、房地產(chǎn)、貿(mào)易金融、金融市場與中小企業(yè)七大事業(yè)部均已獲益于該平臺的信息服務(wù)。

數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用已成為民生銀行日常業(yè)務(wù)管理的關(guān)鍵支持平臺，在營銷、績效考核、產(chǎn)品、風(fēng)險、中后臺管理等方面，為該行業(yè)務(wù)發(fā)展提供了信息支持與數(shù)據(jù)保障，在提高現(xiàn)代商業(yè)銀行管理效率過程中，顯示出數(shù)字化管理的重要作用。

客戶關(guān)系管理推升經(jīng)營效益

數(shù)據(jù)倉庫存儲了民生銀行零售客戶的概貌、資產(chǎn)、負債、交易、產(chǎn)品等信息，為業(yè)務(wù)部門深度挖掘客戶潛在價值提供基礎(chǔ)；而已經(jīng)投入使用的CRM系統(tǒng)，業(yè)務(wù)決策系統(tǒng)，專業(yè)團隊考核系統(tǒng)，貴賓客戶管理等系統(tǒng)可為零售業(yè)務(wù)專業(yè)團隊提供有力的業(yè)務(wù)分析工具。

過去的零售業(yè)務(wù)營銷活動是不計成本的盲打，投入巨大，但收效沒底，是典型的粗放型的營銷，而隨著CRM在零售業(yè)務(wù)中的推廣應(yīng)用，民生銀行每次市場營銷活動都可以從客戶、產(chǎn)品、渠道、機構(gòu)、團隊等維度進行深入分析和全方位的評價，有效解決了“誰是我們的客戶？客戶需要什么？我們能為客戶提供什么？誰在服務(wù)我們的客戶？誰在管理我們的客戶？誰在提升我們的客戶？”這六個精確化營銷中的難題。

眾所周知，公司客戶關(guān)系管理一直以來都困擾著國內(nèi)各家銀行的管理者，關(guān)系營銷主導(dǎo)、客戶信息分散化是銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營面臨的主要問題，限制了公司業(yè)務(wù)經(jīng)營效率提升。隨著民生銀行公司業(yè)務(wù)專業(yè)化經(jīng)營改革工作的逐步深化，如何實現(xiàn)市場營銷的高效性和提高運營管理的執(zhí)行力，成為事業(yè)部管理面臨的迫切問題。

為推動公司金融業(yè)務(wù)的改革，民生銀行建立了一套以客戶為中心、包括產(chǎn)品、機構(gòu)、團隊和風(fēng)險的數(shù)字化管理體系。用戶可方便快捷地了解民生公司客戶全方位的基本信息、創(chuàng)利信息、風(fēng)險信息。

其中，客戶管理是CRM應(yīng)用方案的核心和基礎(chǔ)。該模塊為業(yè)務(wù)人員和分析人員提供統(tǒng)一的、一致的全方位的客戶信息，用戶可以方便快捷地了解客戶的基本信息、業(yè)務(wù)信息、風(fēng)險信息和創(chuàng)利信息等，對客戶進行多個維度的細分分析，挖掘客戶的潛在需求，提升客戶價值。

數(shù)字化平臺助力精細化管理

①績效考核平臺的使用，推進了民生銀行零售業(yè)務(wù)的“精細化管理”。

零售銀行業(yè)務(wù)的客戶管理和績效考核的數(shù)字化管理一直以來都困擾著國內(nèi)各家銀行的管理者。零售業(yè)務(wù)人員無法在大量，無序的零售客戶信息中挖掘出有價值的信息，無法有效的利用客戶的特殊事件信息來促進業(yè)務(wù)的開展，管理者為了實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)考核的多元化，即使消耗大量的人力物力，也無法達到理想的考核效果。

民生銀行信息中心以國外先進銀行的零售業(yè)務(wù)專業(yè)團隊客戶管理應(yīng)用為原型，基于數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用平臺，結(jié)合本行零售業(yè)務(wù)特色，為一線的理財經(jīng)理，客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理等專業(yè)團隊提供了全方位的客戶管理和績效查詢應(yīng)用，使得理財團隊和銷售團隊的業(yè)務(wù)人員在第一時間可以掌握客戶的資產(chǎn)概況和資金流向，分析客戶的潛在需求，及時的調(diào)整自己的工作重點。

大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理助理團隊則可以通過對客戶的證件信息和卡號信息，迅速定位了解該客戶的歸屬、相應(yīng)貴賓級別和相關(guān)產(chǎn)品往來信息，在第一時間對客戶進行科學(xué)合理的分流和導(dǎo)向，提高廳堂的服務(wù)水平和交叉銷售效率。

同時，總分支行的各級管理人員可以通過目標(biāo)客戶搜索，多維度、多角度的了解當(dāng)前分支行的客戶規(guī)模，及時掌握每一個專業(yè)團隊成員的業(yè)績情況，為專業(yè)團隊的管理和建設(shè)提供決策依據(jù)，為分行的業(yè)務(wù)發(fā)展提供全方位的信息支持，為管理層的決策提供最可靠的依據(jù)。

②授信平臺的應(yīng)用，使集團客戶授信風(fēng)險的“精細化管理”成為可能。

對集團客戶的管理和授信一直都是銀行授信風(fēng)險管理的盲區(qū)和難點，為了突破這一雷區(qū)，民生銀行信息中心通過公司金融CRM的建設(shè)，在集團客戶管理功能模塊中，改變了原來公司客戶管理中集團客戶信息分散化的狀態(tài)，使業(yè)務(wù)人員可以清晰地了解集團架構(gòu)及集團成員關(guān)系，及時掌握集團整體的業(yè)務(wù)、授信、風(fēng)險和創(chuàng)利信息，為業(yè)務(wù)部門客戶關(guān)系管理提供了有力的支持，對集團客戶制定整體營銷方案，并為實現(xiàn)對集團客戶的集中管理、健全集團風(fēng)險管理機制提供了信息支持。

同時還滿足了對客戶按集團管理的需求。通過該平臺，可實現(xiàn)對全國性，區(qū)域性集團客戶的授信、存貸款、風(fēng)險實時監(jiān)控，還可以實現(xiàn)對異動客戶的實時監(jiān)控，在授信風(fēng)險的數(shù)字化管理方面邁出了堅實的一步。

③數(shù)據(jù)倉庫平臺的應(yīng)用，實現(xiàn)中后臺的“精細化管理”。

在內(nèi)部統(tǒng)計方面，民生銀行數(shù)據(jù)倉庫平臺匯集了全行包括核心系統(tǒng)、行內(nèi)各類管理系統(tǒng)和外掛系統(tǒng)在內(nèi)的共多個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，集約整合了2000多張統(tǒng)計報表，除了為行領(lǐng)導(dǎo)、公司金融、零售銀行、貿(mào)易金融、資金資本、電子銀行、企業(yè)年金提供業(yè)務(wù)信息之外，還為會計結(jié)算、計劃財務(wù)、資產(chǎn)監(jiān)控、稽核等中后臺部門提供各類管理信息，提高了全行的管理效率。

在外部報送方面，為滿足集中報送需要，依托數(shù)據(jù)倉庫的13個對外報送系統(tǒng)，承擔(dān)了對人行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會和外管局的各類日常報送工作。基于數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)的反洗錢、個人征信企業(yè)征信、銀稅共享等系統(tǒng)，統(tǒng)一了民生銀行對外報送口徑，樹立了民生銀行數(shù)字化管理的良好品牌形象。

正是基于數(shù)據(jù)倉庫平臺的應(yīng)用和數(shù)字化管理的不斷創(chuàng)新帶來的競爭實力，在過去幾年里，民生銀行在以“精確化營銷”“精細化管理”為建設(shè)目標(biāo)的提升核心競爭力的方面有了質(zhì)的飛躍。

我認為，就中國銀行業(yè)整體而言，積極借鑒國內(nèi)外先進銀行的成功經(jīng)驗并結(jié)合國內(nèi)發(fā)展的實際，堅持以客戶為中心，建立支持數(shù)字化管理的組織體系和組織形式、加大對數(shù)字化管理的資金投入、研究支撐數(shù)字化管理的技術(shù)、創(chuàng)造數(shù)字化管理的企業(yè)文化，將是真正實現(xiàn)由傳統(tǒng)的外延粗放型增長方式向內(nèi)涵集約型增長方式轉(zhuǎn)變的必由之路。