現代商業銀行轉型的必由之路

根據“核心競爭力”概念的創造者——普拉哈拉德和哈默爾的定義，核心競爭力至少需要滿足三個特征：明顯的競爭優勢、擴展應用的潛力、競爭對手難以模仿的特質。面對日益變化的市場環境和日趨激烈的競爭態勢，商業銀行只有不斷培育和提升自身的核心競爭力，為客戶提供差異化的金融產品及優質服務，才能有效抵御風險并實現價值的最大化。

商業銀行從事的大部分業務，從本質上都可以歸結為信息生產。尤其是隨著信息技術的發展，在功能強大的計算機和網絡結合基礎上所形成的數字化管理和服務，使得銀行從事的信息生產的屬性，由隱形狀態轉為顯性狀態。近二十年來，國際銀行業數字化管理的變革說明，在數字經濟時代，誰擁有數字化管理方面的競爭優勢，誰就占領了戰略的制高點。

對于尚處于轉軌發展進程中的中國商業銀行界來說，積極投身于數字化浪潮，發揮后發優勢，整合內外資源，迅速完成數字化管理框架的構建，已經成為培育和提升銀行核心競爭力的有效途徑之一。民生銀行數據倉庫平臺的建設、完善和利用，正是適應了這一變化和要求，也為中國銀行業提供了有益的參考和借鑒。

從2003年起，民生銀行信息管理中心按照該行董文標董事長提出的“打造先進的信息平臺、實施數字化管理、提高銀行核心競爭力”的要求，重點圍繞“決策支持、營銷支持、管理支持”三大職能定位開始建設數據倉庫平臺，現在已建成整合了全行包括核心業務系統在內的業務系統數據，為零售業務深度挖掘客戶潛在價值提供分析基礎，為事業部提供決策支持、客戶信息管理、頭寸管理、大額監測等應用功能的綜合數字化管理平臺。

數據倉庫應用提高工作效率

經過近5年的不斷發展與完善，民生銀行已完成了數據倉庫基礎積累階段的工作，目前正步入成果收獲期。在符合該行業務發展特色的金融邏輯數據模型的基礎上，整合了全行包括核心業務系統在內的業務系統數據，存儲了全部零售客戶以及公司客戶的概貌、資產、負債、交易、產品等信息，打造了一個以客戶為中心、全行統一且信息共享數字化管理平臺，已處于國內同業領先地位。

截止目前，該應用門戶對外提供了1600多個應用功能模塊及報表，主要包括客戶關系管理、客戶信息管理、經營指標快報等核心應用模塊，銀監會監管報送、人行個人征信、反洗錢、集中報送、支付等面向銀行監管機構的報送及報表系統，零售客戶非凡積分、零售銀行客戶細分、分行績效考核及數據集市等面向該行業務部門與分行的應用系統，以及面向該行各業務線的數百張報表。

目前，數據倉庫門戶全行授權用戶數已占民生銀行員工總數的50%；數據倉庫應用用戶已覆蓋從管理層到一線人員、從前臺部門到中后臺部門各個條線的員工，數據倉庫應用體系也已成為民生銀行日常業務管理的關鍵支持平臺，截至2010年12月，民生信息共享平臺系統應用門戶在全行的授權用戶數達到了1.2萬人，占全行員工總數的48%；門戶日均訪問量達到2700人次，總訪問量已超過223萬人次。

在全國各地的30家分行中，18家分行已在民生信息共享平臺的基礎上建有自己的數據集市。其中，信息中心協助分行建立了以客戶為中心的數據集市，可以實現對客戶創利、團隊創利和機構規模的績效管理應用，利用分行特色數據集市平臺，實現并推廣個人客戶的信息補充和采集的分行特色信息應用。在我行對公行業事業部、金融產品事業部以及中小企業事業部方面，能源、冶金、交通、房地產、貿易金融、金融市場與中小企業七大事業部均已獲益于該平臺的信息服務。

數據倉庫應用已成為民生銀行日常業務管理的關鍵支持平臺，在營銷、績效考核、產品、風險、中后臺管理等方面，為該行業務發展提供了信息支持與數據保障，在提高現代商業銀行管理效率過程中，顯示出數字化管理的重要作用。

客戶關系管理推升經營效益

數據倉庫存儲了民生銀行零售客戶的概貌、資產、負債、交易、產品等信息，為業務部門深度挖掘客戶潛在價值提供基礎；而已經投入使用的CRM系統，業務決策系統，專業團隊考核系統，貴賓客戶管理等系統可為零售業務專業團隊提供有力的業務分析工具。

過去的零售業務營銷活動是不計成本的盲打，投入巨大，但收效沒底，是典型的粗放型的營銷，而隨著CRM在零售業務中的推廣應用，民生銀行每次市場營銷活動都可以從客戶、產品、渠道、機構、團隊等維度進行深入分析和全方位的評價，有效解決了“誰是我們的客戶？客戶需要什么？我們能為客戶提供什么？誰在服務我們的客戶？誰在管理我們的客戶？誰在提升我們的客戶？”這六個精確化營銷中的難題。

眾所周知，公司客戶關系管理一直以來都困擾著國內各家銀行的管理者，關系營銷主導、客戶信息分散化是銀行公司業務經營面臨的主要問題，限制了公司業務經營效率提升。隨著民生銀行公司業務專業化經營改革工作的逐步深化，如何實現市場營銷的高效性和提高運營管理的執行力，成為事業部管理面臨的迫切問題。

為推動公司金融業務的改革，民生銀行建立了一套以客戶為中心、包括產品、機構、團隊和風險的數字化管理體系。用戶可方便快捷地了解民生公司客戶全方位的基本信息、創利信息、風險信息。

其中，客戶管理是CRM應用方案的核心和基礎。該模塊為業務人員和分析人員提供統一的、一致的全方位的客戶信息，用戶可以方便快捷地了解客戶的基本信息、業務信息、風險信息和創利信息等，對客戶進行多個維度的細分分析，挖掘客戶的潛在需求，提升客戶價值。

數字化平臺助力精細化管理

①績效考核平臺的使用，推進了民生銀行零售業務的“精細化管理”。

零售銀行業務的客戶管理和績效考核的數字化管理一直以來都困擾著國內各家銀行的管理者。零售業務人員無法在大量，無序的零售客戶信息中挖掘出有價值的信息，無法有效的利用客戶的特殊事件信息來促進業務的開展，管理者為了實現零售業務考核的多元化，即使消耗大量的人力物力，也無法達到理想的考核效果。

民生銀行信息中心以國外先進銀行的零售業務專業團隊客戶管理應用為原型，基于數據倉庫應用平臺，結合本行零售業務特色，為一線的理財經理，客戶經理和大堂經理等專業團隊提供了全方位的客戶管理和績效查詢應用，使得理財團隊和銷售團隊的業務人員在第一時間可以掌握客戶的資產概況和資金流向，分析客戶的潛在需求，及時的調整自己的工作重點。

大堂經理和理財經理助理團隊則可以通過對客戶的證件信息和卡號信息，迅速定位了解該客戶的歸屬、相應貴賓級別和相關產品往來信息，在第一時間對客戶進行科學合理的分流和導向，提高廳堂的服務水平和交叉銷售效率。

同時，總分支行的各級管理人員可以通過目標客戶搜索，多維度、多角度的了解當前分支行的客戶規模，及時掌握每一個專業團隊成員的業績情況，為專業團隊的管理和建設提供決策依據，為分行的業務發展提供全方位的信息支持，為管理層的決策提供最可靠的依據。

②授信平臺的應用，使集團客戶授信風險的“精細化管理”成為可能。

對集團客戶的管理和授信一直都是銀行授信風險管理的盲區和難點，為了突破這一雷區，民生銀行信息中心通過公司金融CRM的建設，在集團客戶管理功能模塊中，改變了原來公司客戶管理中集團客戶信息分散化的狀態，使業務人員可以清晰地了解集團架構及集團成員關系，及時掌握集團整體的業務、授信、風險和創利信息，為業務部門客戶關系管理提供了有力的支持，對集團客戶制定整體營銷方案，并為實現對集團客戶的集中管理、健全集團風險管理機制提供了信息支持。

同時還滿足了對客戶按集團管理的需求。通過該平臺，可實現對全國性，區域性集團客戶的授信、存貸款、風險實時監控，還可以實現對異動客戶的實時監控，在授信風險的數字化管理方面邁出了堅實的一步。

③數據倉庫平臺的應用，實現中后臺的“精細化管理”。

在內部統計方面，民生銀行數據倉庫平臺匯集了全行包括核心系統、行內各類管理系統和外掛系統在內的共多個系統的數據，集約整合了2000多張統計報表，除了為行領導、公司金融、零售銀行、貿易金融、資金資本、電子銀行、企業年金提供業務信息之外，還為會計結算、計劃財務、資產監控、稽核等中后臺部門提供各類管理信息，提高了全行的管理效率。

在外部報送方面，為滿足集中報送需要，依托數據倉庫的13個對外報送系統，承擔了對人行、銀監會、證監會和外管局的各類日常報送工作。基于數據倉庫建設的反洗錢、個人征信企業征信、銀稅共享等系統，統一了民生銀行對外報送口徑，樹立了民生銀行數字化管理的良好品牌形象。

正是基于數據倉庫平臺的應用和數字化管理的不斷創新帶來的競爭實力，在過去幾年里，民生銀行在以“精確化營銷”“精細化管理”為建設目標的提升核心競爭力的方面有了質的飛躍。

我認為，就中國銀行業整體而言，積極借鑒國內外先進銀行的成功經驗并結合國內發展的實際，堅持以客戶為中心，建立支持數字化管理的組織體系和組織形式、加大對數字化管理的資金投入、研究支撐數字化管理的技術、創造數字化管理的企業文化，將是真正實現由傳統的外延粗放型增長方式向內涵集約型增長方式轉變的必由之路。