旅行社經理人工作倦怠及其變化研究

[摘要]工作倦怠是職業健康心理學的一個獨立的研究領域。旅行社經理人工作倦怠研究還未涉及。文章運用MBI工作倦怠問卷，通過2006年和2009年兩次問卷調查，對旅行社經理人的工作倦怠狀況及其在近3年內的發展變化進行了研究。研究結果發現：1)旅行社經理人具有輕微的工作倦怠，且旅行社經理人體驗到的情感耗竭最高，對個人成就感降低的感知較低，對去人性化的感知最低；2)通過對比，旅行社經理人工作倦怠感的總體程度顯著下降。

[關鍵詞]旅行社經理人；工作倦怠；變化

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006(2011)06-0053-06

1 引言

現代社會是一個高度競爭的社會，現代職業人士面臨著較大的工作壓力和挑戰。如果這種壓力和緊張長期得不到有效地調試和緩解，工作倦怠感便油然而生。在1980年第一屆國際職業倦怠研討會召開之后，職業倦怠這一現代生活的疾病開始引起人們的關注，許多學者投身于這個問題的研究，有關職業倦怠的研究迅速發展起來。

2005年8月，由上海社會科學院委托華東師范大學心理系進行的“上海市員工工作倦怠現狀”調查顯示，服務業員工要頻繁處理人際關系，情感消耗十分嚴重，情緒易枯竭。這說明在我國，服務型企業從業人員是工作倦怠的高發人群。而在國外，工作倦怠最早就是被用到以人為服務對象的職業領域中的。旅行社業是典型的服務型企業。關于旅行社員工的工作倦怠研究，多是以導游員為研究對象。旅行社經理人是企業的中高層管理者，有別于其他員工，在企業的日常經營中起著支柱性的作用，承受的工作壓力也比較大，他們所感受到的工作倦怠有何特點值得關注。

本研究的目的是通過長期跟蹤調查，考察旅行社經理人工作倦怠的狀況及其在近幾年內的變化。這對旅行社企業采取有效措施改善和預防企業經理人的工作倦怠，保證經理人的身心健康，提高經理人的工作幸福感，促進經理人和企業的共同發展具有重要現實意義。

2 文獻回顧

工作倦怠的概念雖然提出不久，但其界定與量化已接近成熟，對其各方面的研究，尤其是關于影響因素的研究已經取得了很多成果。

2.1工作倦怠的概念

工作倦怠(job burnout)，也稱“職業倦怠”。最早提出倦怠這一概念的是紐約臨床心理學家弗羅伊登伯格(Freudenberger)，他于1974年對助人行業(helping profession)的從業人員進行研究后，用“burnout”一詞來描述人們因工作時間過長、工作量過大、工作強度過高所經歷的疲憊不堪的狀態。弗羅伊登伯格把工作倦怠定義為“由于工作對工作者過度需求能量、力量或資源而導致工作者的工作失敗、精力耗竭或身心枯竭”。考克(Kalker)提出，工作倦怠是生理上、情緒上憔悴而呈現精疲力竭的并發癥候，包括消極的自我概念、負向的工作態度，以及對工作對象的冷漠。派因斯(Pines)和阿倫森(Aronson)把工作倦怠定義為由于個體長期處在對其情緒資源過度要求的情境之下所產生的一種生理、情緒和精神衰竭的狀態。長期以來，關于工作倦怠的概念和內涵，各學者眾說紛紜，一直未有統一的定義。

在對工作倦怠所下的定義中，被眾多學者認同和接納的是馬勒詩(Maslach)的定義，他用三維度模型來定義工作倦怠：情感耗竭(emotionalexhaustion)、去人性化(depersonalization)和個人成就感降低(diminished personal accomplishment)。其中，情感耗竭指的是情感資源的過度消耗，疲憊不堪，精力喪失；去人性化是指對服務對象采取消極、冷淡、過分疏遠的態度，仿佛對待無生命的客體；個人成就感降低是指對自己的能力，尤其是工作效能方面做出消極的評價。馬勒詩的定義既描述了倦怠的應激成分(情感耗竭)，又涵蓋了由此導致的個體對待他人的反應(去人性化)以及對待自己的評價(成就感降低)。

2.2工作倦怠的測量

目前，測量工作倦怠主要有3個量表，分別是MBI(Measure Burnout Inventory)、BM(BurnoutMeasure)和

MBS(MBI的簡易版)。MBI量表應用最為廣泛，早期只運用于服務業，后來由于研究的深入被運用到其他各種行業，現針對不同的行業特征，已發展為3個版本：MBI-Human Service Survey(MBI-HSS)、MBI-Educators Survey(MBI-ES)和MBI-General Survey(MBI-GS)，其中，MBI-HSS用于測量那些人事服務領域和醫療領域的工作者；MBI-ES用于測量教育領域的工作者，MBI-GS則用于測量一般的職業，即不是以人為主導的職業。BM在應用范圍上僅次于MBI量表，但BM只選用了情感耗竭一個維度。MBS是由MBI量表中挑選出的10個項目組成的量表，其適用范圍有一定的局限性。

2.3工作倦怠產生的前圖與后果研究

王曉春、甘怡群在梳理國外工作倦怠的研究中提出，國外學者除了開展大量關于工作倦怠定義和測量的研究外，對工作倦怠的影響因素研究也較多，主要包括工作特征因素(工作量、角色沖突或角色模糊、支持和資源、信息和控制感等)和個人特征因素(人口學變量、人格特征)。有研究表明，個人特征因素不如工作因素與工作倦怠的相關性大，這也表明工作倦怠是一個社會性的現象，而不是個人問題。

雖然大量研究表明，有許多情境因素和個人因素與工作倦怠有著不同程度的關聯，但是工作倦怠不僅僅指個人壓力問題，而是指個人與工作情境的互動關系。萊特(Leiter)和馬勒詩提出匹配一不匹配模型，認為工作倦怠是個人和工作之間的匹配程度，差距越大越易產生工作倦怠。隨著研究的深入，學者開始研究工作倦怠的整個動態過程，即工作倦怠前因(用工作需求與工作資源來衡量)、工作倦怠、工作倦怠結果(用工作表現與離職意愿來衡量)三者之間如何互相影響，而且研究對象主要還是以護士和教師為研究對象。

具體到旅游業，學者對飯店從業人員工作倦怠的研究相對較多。如尼爾(Neill)、瞿曉以美國飯店經理為研究對象，驗證了組織特征和個人特征都會導致情感耗竭的結論。樊婷婷、陳雪瓊從工作特征、個體因素、組織因素和社會因素四方面剖析我國酒店從業者工作倦怠的根源，并提出相應的干預措施。對旅行社員工工作倦怠的

研究對象主要是導游員，如秦明等探討了導游工作倦怠及其影響因素，馮耕耘提出了導游工作倦怠的應對策略，還未發現有關旅行社經理人工作倦怠狀況的研究，對旅游從業人員工作倦怠的長期研究更少。

3 研究方法

研究采用跨年度大樣本問卷調查的方法，問卷調查分別在2006年和2009年兩個年度進行?？缒甓葐柧碚{查的主要原因是：不僅可以獲取單年度的橫截面數據，以了解旅行社經理人的工作倦怠狀況，還可以通過跨年度獲取對比數據，以發現旅行社經理人工作倦怠在近幾年的發展變化。

3.1研究對象

本研究選取旅行社經理為調查對象。選擇其作為調查對象的主要原因是：①旅行社經理不僅是企業的管理人員，而且往往也是企業的業務骨干，因此，旅行社經理在工作中不僅要面臨巨大的競爭壓力，而且對服務對象要付出更多的情感，極易產生工作倦怠；②由于樣本獲取的難度，以旅行社經理為調查對象的大樣本實證研究很少，長期研究更難開展，因此，本研究可以提供一個全新的視角。

3.2問卷設計

調查問卷包括3部分：指導語、個人基本信息、量表題目。個人基本信息用于調查被試的基本人口統計變量及相關信息，包括性別、年齡及所在旅行社級別(是國際社還是國內社)、旅行社規模。

問卷量表題目采用MBI量表。MBI量表被稱為是測量工作倦怠的“黃金準則”，其被廣泛運用的主要原因是由于MBI量表具有較好的信效度，具體表現在：①重測信度較好。它的重測信度，在小樣本間隔2～4周的重測相關系數分別是0.82、0.60、0.80，在大樣本間隔一年的重測相關系數分別為0.60、0.54、0.57，均在0.001水平上極顯著。②具有較好的會聚效度，MBI的分數與同他人獨立的行為評分具有較高的相關；與工作特征呈高相關，如工作量、支持和資源、壓力等。③具有較好的區分效度。馬勒詩和斯考弗里(Schaufeli)曾用MBI和各種抑郁量表做研究以驗證MBI的區辨效度，研究發現，雖然抑郁質高的人更易發生工作倦怠，但這仍是兩個不同的概念：與彌散性的抑郁相比，工作倦怠更具工作相關性和情境特殊性。④量表的三維度模型具有很好的結構效度。如李(Lee)和阿什福思(Ashforth)的研究表明了MBI的三維度模型優于單維度或二維度模型。

旅游業是典型的服務行業，故本研究采用李永鑫引用的MBI-HSS中文量表，此量表包括3個分量表，即情感耗竭(emotional exhaustion，簡稱EE)、去人性化(depersonalization，簡稱DP)和個人成就感降低(reduced personal accomplishment，簡稱PA)，分別測試被試在這3個維度上工作倦怠的高低。情感耗竭分量表包含5題，去人性化和個人成就感降低分量表各包括4題，總計包含13題，MBI量表所調查的問題見表1。本量表采用Likert式7點計分，在情感耗竭和去人性化兩個分量表中“1”代表“完全不符合”、“7”代表“完全符合”，而在個人成就感降低分量表中“1”代表“完全符合”、“7”代表“完全不符合”，因此不存在反向計分題。被試依據自身的實際感受作答，其在3個分量表上的得分越高，表明其體驗到的工作倦怠程度越重，反之則越輕。

3.3數據搜集與處理

調查問卷是在湖北省全省旅行社經理培訓班上集中發放，來自湖北省各地不同旅行社的經理們集中在課堂上認真填寫，如果被試者對問卷問題存在疑問時可以當場解答，問卷當場回收，保證了調查的可進入性和問卷的有效性。問卷發放共分為兩次，分別在2006年和2009年。2006年，發放問卷172份，有效問卷160份，有效率93.02％。2009年，共發放問卷94份，有效問卷90份，問卷有效率95.74％。兩次問卷的回收率和有效率都很高，問卷發放的時間相隔3年，搜集的數據具有對比性和長期性。樣本中，男性占34.33％，女性占65.67％。根據年齡層次，將被試分為5個群體，分別是20～25歲，占26.66％；26～30歲，占26.66％；31～35歲，占15.56％；36～40歲，占23.33％；40歲以上，占7.78％。國內社占85.56％，國際社占14.44％。被試所屬旅行社規模分為小型(15人以下)、中型(15～30人)、大型(30人以上)3類，其中小型的占74.45％；中型的占11.11％；大型的占14.44％。

問卷回收后，采用SPSS16.0進行統計分析。具體進行的統計分析包括：先對2006年和2009年兩年的量表數據分別進行信度、效度及因子分析，然后對2009年工作倦怠進行描述性統計分析，以了解現狀。最后再利用單因素方差對比分析旅行社經理人工作倦怠的3個維度和總體情況在2006年和2009年是否存在差異。

4 研究結果

4.1量表的信度、效度與因子分析

4.1.1工作倦怠量表的探索性因子分析

在對工作倦怠量表進行因子分析前，先對其進行KMO及Bartlett球形檢驗，結果顯示，2006年的KMO值為0.770，Bartlett球形檢驗的卡方值為678.465(自由度為78)，在P=0.000的水平上顯著。2009年的KMO值為0.758，Bartlett球形檢驗的卡方值為548.266(自由度為78)，在P=0.000的水平上顯著。兩年的數據均表明量表適合進行因子分析。再以主成份分析法提取因子，采用方差最大法進行因子旋轉，以此對工作倦怠量表進行探索性因子分析，以特征根大于1為因子抽取的原則來確定提取因子的數目。因子分析結果見表2(JD 1～13分別代表工作倦怠的13個因子)。從表2中可以看出，兩年數據因子分析結果均較好地符合了馬勒詩提出的工作倦怠的三維結構，即情感耗竭、去人性化和個人成就感降低。2006年3個因子共解釋了68.200％的變異，2009年3個因子共解釋了65.944％的變異，各個項目均負荷在相應的因子上，因子負荷均在0.5以上，表明工作倦怠量表具有較好的結構效度。

4.1.2內部一致性信度檢驗

采用Cronbaeh’a值檢驗工作倦怠量表的內部一致性。檢驗結果顯示，2006年工作倦怠量表總的一致性系數為0.782，情感耗竭、去人性化和個人成就感降低3個維度的內部一致性系數分別為0.845、0.781、0.797。2009年工作倦怠量表總的一致性系數為0.785，情感耗竭、去人性化和個人成就感降低3個維度的內部一致性系數分別為0.831、0.811、0.804。正式研究中，若各概念的計量尺度和子尺度的內部一致性系數在0.779與0.952之間，表明數據比較可靠。因此，總體而言，本問卷的一致性信度較高，兩次測量結果都比較可靠。

4.2工作倦怠描述性統計分析

對本研究收集到的2009年有效問卷進行描述性統計分析，以了解旅行社經理人工作倦怠的現狀，工作倦怠的總體狀況如表3所示。

旅行社經理人在情感耗竭、去人性化和個人成就感降低3個維度上的平均得分依次為3.22、1.878、2.414。愛維西文克等(Ivaneevich，et al.)認為，在7級(1～7)評分中，平均數在1～3為低度倦怠，平均數在3～5為中度倦怠，平均數在5～7為高度倦怠。本研究采用這一標準，但因為統計結果中出現了3和5這兩個臨界值，所以筆者對被試在各維度上的得分做以下分類：(1，3)表示大于1且小于3，位于這一區間的平均數為低度倦??；[3，5]表示大于或等于3且小于或等于5，位于這一區間的平均數為中度倦?。?5，7]表示大于5且小于或等于7，位于這一區間的平均數為高度倦怠。根據這一分類標準，可知總體上旅行社經理人體驗到一定的工作倦怠，但不是很嚴重；具體而言，旅行社經理人體驗到中度的情感耗竭，低度的去人性化和個人成就感降低，分別有50％、90％、70％的旅行社經理在相應的維度上感知較低，占到大部分(p<0.01)。

筆者采用配對樣本t檢驗具體分析旅行社經理對工作倦怠3個維度的感知差異。經過兩兩比較發現(見表4)，兩兩比較的均值差異均在a=0.01的水平上顯著(p<0.01)。結果表明，旅行社經理體驗到的情感耗竭最高，對個人成就感降低的感知較低，對去人性化的感知最低。

4.3工作倦怠數據比較分析(2006，2009)

本研究在2006年旅行社經理人工作倦怠調查的基礎上，于2009年開展了第二次調查，一方面，為了了解旅行社經理人工作倦怠的最新狀況，另一方面，試圖通過兩組跨年度數據的對比發現這3年間旅行社經理人的工作倦怠感是否發生了變化。

首先，采用SPSS16.0中的單因子方差分析(One-Way ANOVA)的方法，以年份分組，對工作倦怠的3個維度進行均值比較(Compare means)，然后進行方差分析。在進行方差分析之前，需要先進行方差一致性檢驗。方差分析是進行多樣本均值比較的常用方法，屬于參數檢驗。該方法的假設前提(H₀)是樣本來自同一總體(樣本各自所在總體方差相同)且總體服從正態分布，因此在進行方差檢驗之前需要對樣本進行Levene's方差齊性檢驗，若檢驗結果(p值)不顯著，則說明樣本各自所在總體方差是齊的，可以進行方差檢驗；若檢驗結果(p值)顯著，則不能進行方差檢驗。通過Levene’s方差齊性檢驗發現，各個變量的檢驗結果均不顯著，通過方差一致性檢驗，可以進行方差檢驗。方差檢驗數據顯示，工作倦怠的3個維度：情感耗竭、去人性化、個人成就感降低結果均不顯著，但工作倦怠的總體表現在2006年和2009年間存在顯著差異(見表5)。因此，從2006年至2009年3年間，旅行社經理人工作倦怠感嚴重程度總體上明顯降低，而在情感耗竭、去人性化、個人成就感降低3個維度上沒有明顯的變化。

5 結論與討論

本研究的主要結論是：

(1)大部分旅行社經理人有輕微的工作倦怠感，其中，情感耗竭在旅行社經理人的工作倦怠感知中更加普遍。根據馬勒詩對情感耗竭的定義，情感耗竭是指情感資源的過度消耗，疲憊不堪，精力喪失。由此可知，旅行社經理在工作過程中更容易出現受工作所累而很難體驗到工作快樂的狀況。這一現象與旅行社經理的工作特征密切相關：①工作量大。旅行社經理大部分都是業務員出身的實干家，在工作中既要直接面向客戶，又要管理企業內部員工，尤其是中小型旅行社的經理人員更是如此。②角色沖突。我國旅行社組織結構扁平化，內部分工不明確，旅行社經理除了要扮演決策與管理者的角色外，還要扮演業務員、計調、會計等諸多角色。③信息和控制感。旅游產品生產與銷售的異地性決定了旅游產品質量的不穩定性，從而增加了旅行社經理控制產品質量的難度。而由于旅行社經理具備較強的業務技能和人際交往能力，旅行社經理較少存在去人性化和個人成就感降低的感知。這對旅行社管理人員的啟示是：①從企業價值鏈視角，旅行社應完善組織結構，明確工作崗位職責，保障旅游線路設計與銷售工作的順利進行，同時使旅行社經理個人能力與工作需求更好地融合在一起，達到快樂工作的目的。②從企業供銷鏈視角，旅行社應盡量減少地接社這一中間商，發揮連鎖品牌的優勢，直接與酒店、景區、交通部門等供應商合作，降低旅游產品質量不穩定的風險，從而減少旅行社經理感知到的情感耗竭。

(2)通過對比發現，旅行社經理人的總體工作倦怠感顯著下降。但在工作倦怠各維度上沒有顯著變化。由此說明，工作倦怠的某一個或幾個維度不能準確地反映工作倦怠的總體程度。旅行社經理工作倦怠感下降的原因可能是：①旅行社的分工逐漸明晰，旅游業法規逐漸完善，旅行社經理在工作中更能得心應手，從而減少情感耗竭感知的出現。②旅行社經理不再一味地追求企業的經濟效益，而開始重視企業的社會效益和生態效益，與顧客和公眾的互動更多，從而減少去人性化和個人成就感降低感知的出現。這對旅游企業管理和產業發展的啟示是：要想降低旅行社經理的工作倦怠感，提升旅行社經理的工作幸福感，不僅要改善其工作的企業環境和行業環境，還要提供一個與顧客和公眾和諧相處的社會環境。

本研究的主要貢獻：在理論上，本研究將工作倦怠的研究對象首次涉入旅行社經理這一群體，有助于了解職業經理人和旅游從業人員的工作倦怠狀況，擴大了工作倦怠的研究范圍。在管理應用上，有助于預防或降低旅行社經理的工作倦怠感，提高旅行社經理的工作激情和效率。在社會意義上，降低工作倦怠感不僅可以提高人們的“職業幸福感”，還有助于加快和諧社會的推進進程。

6 研究局限性與未來研究展望

本研究雖然取得了以上兩點結論，但由于時間及條件等因素的限制，不可避免地存在一些不足之處，主要表現在兩個方面：一是樣本問題，兩次調研的樣本量不一致，尤其是第二次調研的樣本量較小，而且主要集中在湖北省，這在一定程度上影響了研究結果的解釋力與說服力；二是只采用了兩年的數據，因此工作倦怠變化的時間趨勢不夠明顯。在今后的研究中，若能保證樣本量的統一性，將研究對象擴充到其他地區，并進行長期研究，可使研究更有普遍性和準確性。另外，旅行社經理工作倦怠感產生的影響因素和干預研究也可以作為進一步研究的內容。