精益化服務(wù)

中國經(jīng)濟騰飛靠的是什么?絕大部分人都會毫不猶豫地回答：制造業(yè)。但是高能耗，高污染的制造業(yè)讓中國付出了慘重的代價，而且越來越高的人力成本也在削弱著中國制造的競爭力。出路在何方?

答案是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。西方主要發(fā)達國家。70％以上的GDP產(chǎn)值是由服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的，而我國這一比例僅占40％左右，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造新的經(jīng)濟增長點，顯然是中國經(jīng)濟未來延續(xù)輝煌的不二法門。

反觀中國服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀，不僅規(guī)模小，品質(zhì)也遠不能讓越來越挑剔的消費者滿意，“中國服務(wù)”走向世界之路還將一波三折。攜程旅行網(wǎng)所從事的旅游業(yè)，正是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要行業(yè)之一。旅游業(yè)同樣存在著提升品質(zhì)，創(chuàng)建品牌的迫切需求。

據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)顯示，2015年～2020年，中國有望成為世界第一旅游強國。面對史無前例的歷史機遇，國內(nèi)旅游業(yè)界似乎并沒有做好足夠的心理準備。與市場規(guī)模化、爆炸式增長相伴隨的是不盡如人意的出游品質(zhì)，無處不在的旅游陷阱等。屢見不鮮的負面新聞，嚴重影響著旅游業(yè)的整體形象。

正是在這樣的背景下，攜程率先引入“精益服務(wù)”的理念，旨在改變旅游業(yè)不規(guī)范、不透明、不可信的社會形象。在多年的探索與實踐中初步形成適用于現(xiàn)代旅行服務(wù)業(yè)的以標準化、群分化、系統(tǒng)化、精細化為核心的精益服務(wù)理論。

標準化歷來對旅游業(yè)來說都是一大難題，每次預(yù)訂服務(wù)遇到的情況均不盡相同，標準答案很難尋找。攜程卻不這樣認為，果斷引入6Sigma管理工具，將服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié)，通過細化的指標控制不同環(huán)節(jié)，形成了可復(fù)制、可傳承的標準化服務(wù)。

標準化服務(wù)滿足了大部分人的一般性消費需求，但每個消費者都是不同的，他們也在追求更加個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，此時精益服務(wù)的第二個概念：群分化就應(yīng)運而生了。在客戶開發(fā)、服務(wù)管理和精準營銷等方面，攜程都充分地運用了群分化手段，比如通過與銀行或者保險公司發(fā)行聯(lián)名信用卡或會員卡的方式，為特定消費群體提供獨特的旅行服務(wù)和產(chǎn)品。值得注意的是，群分化和標準化并不矛盾。而是只有在做好標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上，才可能實現(xiàn)精準有效的群分。

有很多企業(yè)，因為不夠重視服務(wù)的系統(tǒng)化，在服務(wù)過程中存在顧此失彼的現(xiàn)象。我們一直強調(diào)一個服務(wù)價值鏈的打造，通過整合線上、線下的資源，為顧客提供全方位的、成體系的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。游客在旅行前可以通過攜程查詢到方方面面的旅游信息，做到心中有數(shù)：通過攜程預(yù)訂了旅行產(chǎn)品后，在旅途中隨時可以獲得攜程的地面服務(wù)；旅途中萬一發(fā)生了什么不愉快，有攜程“一諾千金”的承諾，也能保證問題最終圓滿解決。

服務(wù)最終比拼的是細節(jié)，這是一個企業(yè)能從眾多競爭者中脫穎而出的關(guān)鍵。通過攜程預(yù)訂一張機票，通常只要耗時200秒左右，但是在這短短的200秒內(nèi)，攜程提取出了211個可以完善的“缺陷點”。這就好像211道關(guān)口，每道關(guān)口都有人把守，就能確保每一個細節(jié)都做到更好。把每個細節(jié)執(zhí)行到位，把對客戶的每一個承諾兌現(xiàn)到位，只有這樣才能贏得客戶的心。

服務(wù)是一個永無止境的過程，精益服務(wù)的目標就是永遠追求為客戶提供更加完美的服務(wù)。這不是一個空洞的口號，更不是一個可望而不可及的虛幻目標。它存在于企業(yè)建設(shè)的方方面面，大到整個服務(wù)體系的打造，小到每一個細節(jié)的忠實執(zhí)行。

不積跬步，無以致千里，每一次的努力和進步，都是走在精益服務(wù)的道路上。抱著這樣的信念，我相信未來的“中國服務(wù)”將像過去30年的“中國制造”一樣，無可限量。