欠發達地區銀行業發展個人金融業務的思考

一、大力發展個人金融業務具有重要的戰略和現實意義

1. 從銀行發展戰略規劃看， 個人金融業務地位舉足輕重。近年來，隨著經濟社會的發展，個人金融業務在推進銀行業轉型中承擔著重要角色，在銀行經營發展中的重要地位日益突出，國內各銀行紛紛采取各種措施，大力推進個人金融業務的開展。以工商銀行為例，該行在2002年開始進行流程再造和經營轉型工作，提出了個人金融業務“三大轉變”， 即業務發展方向由以儲蓄存款計劃為導向向以市場和客戶需求為導向轉變，經營目標由增加儲蓄存款向提高整體經營效益轉變，營銷工作由以產品為中心向以客戶為中心轉變。2003年推廣實施個人理財中心核心競爭力項目， 對網點的服務流程進行了全面的整合改造。2004年著手構建“大個金” 經營發展格局。2005年提出打造第一零售銀行的發展目標。2009年工總行在三年發展規劃中把個人金融業務列為八大業務板塊之首，并確立了打造全球第一零售銀行的戰略目標。2010年，工總行又提出加快個人金融業務發展質量和層次，推動全行由“大個金”向“強個金”轉變。

2. 從發達國家商業銀行成功經驗看，個人金融業務成為銀行業重要的效益源。個人金融業務具有“利潤穩定器”的特征，可在不同的經濟周期中獲得持續增長，是商業銀行擺脫經濟衰退威脅的法寶。近年來，隨著金融競爭形勢的變化，金融脫媒現象日益突出，優質客戶紛紛轉向資本市場參與直接融資，以利差為主的傳統商業銀行經營模式和利潤增長方式發生了根本改變，個人金融業務逐漸成為各家商業銀行的核心業務與利潤增長點。 從發達國家商業銀行的收入結構看，零售業務份額和利潤貢獻率都在50%以上，個別大銀行零售業務盈利甚至占到其利潤總額的70%以上。

3. 從客戶金融需求看，個人金融業務是銀行維系優質客戶的重要紐帶。優質客戶是銀行生存發展的基礎。在上世紀七八十年代，客戶注重的是資產的安全，財富一般通過存款利息自然積累。隨著經濟金融的開放開發和一體化的進一步推進，客戶的效益意識和風險意識同步提高，客戶對金融服務的需求已經不再是簡單的存款取款，客戶與銀行打交道的意圖也不再是簡單的安全、 生息， 而是開始逐步向基金、保險、貴金屬等新型理財類產品投資，意欲在承擔適當風險的前提下追求更高的收益，并開始將更多的資產用來購買各種理財產品。可以說，目前銀行個人金融服務或產品已經滲透到客戶生活的方方面面，營銷主動性、購買便捷和資產增值速度則成為客戶選擇銀行的重要條件。 為客戶提供安全、便利、高效的個人理財產品與服務既是銀行適應形勢發展的需要，也是維系優質客戶的重要手段。

二、經濟欠發達地區銀行發展個人金融業務的建議

1. 轉變思想觀念，將個人金融業務置于推進銀行轉型發展的重要戰略高度。作為欠發達地區的銀行，要大力發展個人金融業務，必須在經營理念上創新突破，通過思想觀念的轉變，實現經營模式的轉變，推動個人金融業務盡快實現七個轉變：一是業務結構應從負債業務為主轉變為以資產和中間業務為主；二是經營模式應從以產品為中心轉變為以客戶為中心；三是服務方案應從相互獨立的單一產品服務方案的分站式服務轉變為相互支持的復合產品方案的一站式服務；四是客戶管理應從基于產品出發轉變為基于客戶出發，應從無分類、無差別服務轉變到先分類從而差異化服務；五是客戶信息應從分散的信息孤島轉變為可共享的統一數據庫；六是業務營運應從以網點柜臺為主轉變為網點、柜臺、電子介紹等多種平臺并重；七是銷售工作應從等客戶上門的被動式銷售轉變為營銷隊伍走出去的主動式銷售。

2. 創新渠道建設， 構建實體網點和虛擬網點協調發展、相互促進的服務網絡。首先，加大現有物理網點改造力度。應按照網點分類、客戶分層、功能分區、業務分流的原則，通過不同目標客戶界定服務標準、業務流程、營銷策略和崗位設置，滿足不同類別客戶的服務需求，把以柜面操作業務為主的營業網點打造成市場競爭能力強、綜合辦理各種金融業務的“金融超市”和“市場主攻陣地”。其次，大力發展包括電子銀行、自助銀行、自助設備在內的電子渠道，在降低銀行運營成本的同時不斷提升渠道競爭力。特別要通過自助銀行的合理配置，提高在商品交易市場、重點縣域等地區的自助終端投放數量，作為營業網點外延的利器，填補撤并低效營業網點后留下的網絡空白。第三，千方百計增加大堂經理、客戶經理和一線柜員，同時加大員工培訓力度，有效實施服務技能培訓和專業崗位資格認證制度，全方位增強員工素質，有力提升銀行服務水平。

3. 強化“大聯動、大營銷”，全面發展個人金融業務。銀行個人金融業務具有涉及品種多、涉及部門多的特點，業務拓展中必須整合全行資源，多管齊下，實施各部門、各產品聯合營銷、 交叉營銷和捆綁營銷， 向目標客戶全面推介存款、貸款、銀行卡、基金、保險、電子銀行等產品，有效提升客戶綜合貢獻度。全面拓展個人金融業務市場，不斷擴大市場份額，積極占領制高點。

4. 全力以赴搞好服務，將服務作為競爭優質客戶、提升競爭能力的重要工作。第一，堅持服務是一種經營載體。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。銀行各級管理者要通過形式多樣的宣講及深入細致的思想工作，引導員工全面理解服務的內涵，把握服務的本質，真正將服務當成一種責任，認真履行服務職責。第二，堅持“四個轉變”，牢固樹立正確的服務理念。即由“被動服務”向“主動服務”轉變，由“要我服務”向“我要服務”轉變，由“粗放服務”向“精細服務”轉變，由“窗口服務”向“心口服務”轉變，有效提升全行服務水平。第三，堅持建立服務大格局，全面完善優質服務體系。傳統銀行服務大多依托柜面完成，但服務不僅是一線窗口對待客戶的事，更是全行經營思想、服務理念的綜合反映，需要全行員工共同配合、協同完成。因此，銀行各層級必須有效落實各自服務工作職責，積極構建“上級為下級服務、二線為一線服務、全行為客戶服務”的大服務格局，努力營造“我為人人服務、人人為我服務、均為客戶服務”的大服務氛圍，為個人金融業務發展提供堅強支撐。

5. 堅持結構調整優化，努力實現銀行個人金融業務價值最大化。一是加大產品創新力度，形成同業市場最為齊全的業務門類和產品體系，并達到個人存款、個人貸款、代理產品、客戶增量等主要業務居市場主導地位。二是積極構建規模數量最多、分類標準清晰、結構層次最優、高端貢獻突出的客戶體系，在實現客戶規模最大的基礎上，著力提高個人中高端客戶占比。 三是積極探索現代商業銀行績效管理體系，倡導績效與價值創造相匹配的價值觀，做到分類指導、分級考核，引導人力資源向個人金融業務銷售崗位流動，并通過公開競聘等方式， 把更多的優秀員工選拔到客戶經理崗位，充分發揮核心營銷團隊作用。四是通過全面調整業務結構、產品結構和客戶結構，不斷提高個人業務收益水平，加快提升個人金融業務競爭發展能力，真正實現個人金融業務由大到強的戰略轉型。