生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)差異化服務(wù)能力對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響:以鋼鐵行業(yè)為例

[摘要]隨著市場(chǎng)復(fù)雜性和競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的日益加劇，傳統(tǒng)的工業(yè)貿(mào)易企業(yè)逐漸向生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，從而使得原來(lái)以產(chǎn)品傳遞為特點(diǎn)的運(yùn)作，變成了以與客戶互動(dòng)為基礎(chǔ)的集成服務(wù)運(yùn)作。然而，以往的研究對(duì)與不同客戶需求之間的互動(dòng)如何影響生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)戰(zhàn)略分析較少。文章以中國(guó)鋼鐵行業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)和資料為基礎(chǔ)，運(yùn)用實(shí)證方法，分析了生產(chǎn)型服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力，即資源供應(yīng)、需求管理以及客戶戰(zhàn)略匹配等三種形態(tài)。研究發(fā)現(xiàn)對(duì)不同的下游客戶，差異化的服務(wù)能力對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成產(chǎn)生了不同的影響，對(duì)于大型企業(yè)，資源的供應(yīng)能力和戰(zhàn)略匹配是決定生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要來(lái)源，而對(duì)于中小型企業(yè)，資源供應(yīng)能力和需求管理是形成競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。

[關(guān)鍵詞]生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)；差異化服務(wù)能力；競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；鋼鐵行業(yè)

[中圖分類號(hào)] F407.31[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] Ａ[文章編號(hào)]1673-0461（2011）03-0023-07

一、引言

隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇和客戶需求的多樣化，傳統(tǒng)的B2B分銷企業(yè)越來(lái)越從以產(chǎn)品為基礎(chǔ) 的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品和服務(wù)整合為基礎(chǔ)的綜合經(jīng)營(yíng)，這種轉(zhuǎn)變不僅是企業(yè)本身從原來(lái)的分銷商轉(zhuǎn)變成了綜合服務(wù)集成商，亦即生產(chǎn)型服務(wù)企業(yè)的形成，更帶來(lái)了整個(gè)經(jīng)營(yíng)理念的變革，推動(dòng)了企業(yè)運(yùn)作模式的巨大轉(zhuǎn)變，實(shí)施了基于客戶互動(dòng)的服務(wù)供應(yīng)鏈管理，使公司在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取得了主動(dòng)權(quán)（宋華，陳金亮， 2009）[1]。產(chǎn)業(yè)客戶需求的多樣化和個(gè)性化表明市場(chǎng)對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的要求越來(lái)越高，在保質(zhì)、保量提供產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，服務(wù)成為了生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)力的重要來(lái)源（Werner Reinartz， Wolfgang Ulaga 2008）[2]。為了響應(yīng)市場(chǎng)對(duì)企業(yè)服務(wù)提供的需要，同時(shí)提升企業(yè)供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)供應(yīng)鏈管理成為了B2B領(lǐng)域一種重要的發(fā)展趨勢(shì)。服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且苑?wù)為主導(dǎo)的集成供應(yīng)鏈，當(dāng)下游產(chǎn)業(yè)客戶向生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)提出服務(wù)請(qǐng)求后，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)立刻響應(yīng)客戶請(qǐng)求，向客戶提供系統(tǒng)集成化服務(wù)，并且在需要的時(shí)候分解客戶的服務(wù)請(qǐng)求，向其他服務(wù)提供者外包部分服務(wù)性活動(dòng)。這樣從客戶的服務(wù)請(qǐng)求出發(fā)，通過(guò)處于不同階段的服務(wù)提供商對(duì)客戶的請(qǐng)求逐級(jí)分解，由不同的服務(wù)提供商彼此合作，構(gòu)成一種供應(yīng)關(guān)系，同時(shí)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)承擔(dān)各種服務(wù)要素、環(huán)節(jié)的整合和全程管理，這稱之為服務(wù)供應(yīng)鏈（Song， Yu 2009）[3] 。服務(wù)供應(yīng)鏈的管理要素主要包括信息流管理、生產(chǎn)能力與技能管理、需求管理、客戶管理管理、供應(yīng)商管理管理、服務(wù)傳遞管理以及現(xiàn)金流管理等（Ellram， 2004）[4]。服務(wù)供應(yīng)鏈的出現(xiàn)意味著產(chǎn)業(yè)客戶逐漸把大量的業(yè)務(wù)外包給生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)，而客戶本身集中資源和精力于核心業(yè)務(wù)，通過(guò)服務(wù)型企業(yè)來(lái)彌補(bǔ)客戶在非核心資源上的不足。一旦生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與下游企業(yè)建立起服務(wù)供應(yīng)鏈關(guān)系，下游企業(yè)就會(huì)對(duì)服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)生較高的依賴性，以及客戶忠誠(chéng)和高盈利的回報(bào)（Edvardsson et al.2008）[5]。因此，服務(wù)供應(yīng)鏈中，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與客戶之間的關(guān)系不再是簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系，而是一種協(xié)同價(jià)值創(chuàng)造的互動(dòng)和協(xié)調(diào)行為（Cova 2008）[6]，作為服務(wù)提供和集成商的服務(wù)型企業(yè)就必須了解提供什么樣的服務(wù)，服務(wù)的價(jià)值是如何與客戶協(xié)同創(chuàng)造的，以及客戶又是如何感知和實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的。

已有的研究盡管對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)作規(guī)律進(jìn)行了探索，但是在界定生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與不同客戶之間的互動(dòng)行為方面分析較少，特別是生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)如何根據(jù)不同的客戶類型和價(jià)值需求形成差別化的服務(wù)能力和戰(zhàn)略較少涉及。因此，本論文以鋼鐵行業(yè)為研究對(duì)象，運(yùn)用實(shí)證研究的方法，探索客戶與生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的互動(dòng)價(jià)值表現(xiàn)，以及差別化服務(wù)能力，從而探索集成服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)在機(jī)理。

二、理論文獻(xiàn)與研究假設(shè)

（一）服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作能力——文獻(xiàn)綜述

持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成對(duì)企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)具有重要的作用，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要?jiǎng)訖C(jī)，基于戰(zhàn)略管理以資源為基礎(chǔ)的理論，具有其他企業(yè)難以獲取的經(jīng)營(yíng)能力是市場(chǎng)導(dǎo)向的組織獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段（Barney 1991）[7]。而在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化條件下，服務(wù)已經(jīng)成為獲得重大增值的稀缺戰(zhàn)略資源（Werner Reinartz， Wolfgang Ulaga 2008）。這種服務(wù)不再是原來(lái)基于產(chǎn)品傳遞活動(dòng)所發(fā)生的無(wú)形、可消失性的作業(yè)行為，而是幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值的一系列活動(dòng)，這種活動(dòng)不是單一的，是相互關(guān)聯(lián)，供需之間互動(dòng)形成的能動(dòng)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，客戶不是被動(dòng)的視為一種被服務(wù)的對(duì)象，而是整個(gè)供應(yīng)鏈體系中的一環(huán)，因此，服務(wù)已經(jīng)成為價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要商業(yè)模式，提供這種服務(wù)模式的企業(yè)也不再是傳統(tǒng)的供應(yīng)商或經(jīng)貿(mào)企業(yè)，而是組織、創(chuàng)造和傳遞價(jià)值的生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)（Edvardsson， 2008; Yadav Varadarajan， 2005[8]）。在服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作中，其核心的能力和要素不再是可運(yùn)作的有形資源，而更加強(qiáng)調(diào)的是一種知識(shí)和技能（Vargo and Lusch 2004）[9]，也正是因?yàn)槿绱?，這種要素很難為其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短時(shí)期之內(nèi)輕易模仿，并且通過(guò)效能的提高最終實(shí)現(xiàn)效率。

基于以上認(rèn)識(shí)，有些學(xué)者探索了服務(wù)作為供應(yīng)鏈管理的一種戰(zhàn)略資源，其提供者即生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)所具備的競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)能力。有研究認(rèn)為供應(yīng)鏈服務(wù)能力主要體現(xiàn)為三個(gè)方面：一是內(nèi)在反應(yīng)（inside-out），即與市場(chǎng)響應(yīng)相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)作能力，體現(xiàn)在企業(yè)在生產(chǎn)制造、物流運(yùn)輸、組織資源等方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具優(yōu)勢(shì)，它是一種響應(yīng)市場(chǎng)需求的能力；二是外在內(nèi)化（outside-in），即適應(yīng)外部環(huán)境的能力，體現(xiàn)在企業(yè)能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更早、更準(zhǔn)、更快的預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求、創(chuàng)造市場(chǎng)需求提供適應(yīng)的服務(wù)，并與客戶建立良好的合作關(guān)系；三是橫跨匹配（spanning），即集成匹配外在內(nèi)化與內(nèi)在反應(yīng)的能力，體現(xiàn)在企業(yè)在戰(zhàn)略制定、定價(jià)、新業(yè)務(wù)開(kāi)拓、采購(gòu)等方面能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能更好的處理內(nèi)在反應(yīng)與外在內(nèi)化之間的匹配集成能力（George， 1994）[10]?；贕eorge提出的有助于企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的三方面能力框架內(nèi)容，Zhang等人在研究物流柔性能力的過(guò)程中，也提出客戶的滿意取決于自內(nèi)而外的物流分銷柔性以及自外而內(nèi)的需求管理柔性（Zhang et al，2005）[11]。此外，Pekkarinen 和Ulkuniemi 也提出服務(wù)供應(yīng)商為了實(shí)現(xiàn)供需雙方的協(xié)同價(jià)值創(chuàng)造，需要具備多種服務(wù)能力，這包括資源供應(yīng)、設(shè)計(jì)、整合、市場(chǎng)運(yùn)作以及外包管理等能力（Pekkarinen ， Ulkuniemi 2008） [12]?；谝陨侠碚撗芯?，我們可以認(rèn)為在服務(wù)供應(yīng)鏈環(huán)境下，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的能力表現(xiàn)為資源/供應(yīng)能力、需求管理能力和供需戰(zhàn)略匹配能力。資源/供應(yīng)能力包括企業(yè)具有的資源、具有的行業(yè)知識(shí)以及能夠提供原料和處理訂單的能力等，需求管理能力包括企業(yè)愿意隨需求變化而改變服務(wù)、愿意改進(jìn)工藝不斷更新和提供新產(chǎn)品或新服務(wù)，以及愿意參加下游企業(yè)服務(wù)的開(kāi)發(fā)等，戰(zhàn)略匹配能力包括與下游企業(yè)的文化匹配、對(duì)下游企業(yè)的戰(zhàn)略重要性、所處的地理位置以及與下游企業(yè)共享重要和機(jī)密信息等，具體的結(jié)構(gòu)關(guān)系如圖1所示。

（二）理論框架與研究假設(shè)

服務(wù)供應(yīng)鏈環(huán)境下，由于下游企業(yè)無(wú)法擁有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所需要的所有資源，企業(yè)面臨的資源稀缺性會(huì)促使企業(yè)與外部組織之間建立聯(lián)系，此外，下游企業(yè)為了把有限的資源和精力集中于核心業(yè)務(wù)，也會(huì)把部分非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，從而充分利用外部組織的資源和力量，整合和利用外部資源（Robert， et al， 2006）[13]，服務(wù)型企業(yè)具有的資源和供應(yīng)能力正是下游企業(yè)缺乏并需要獲取的，是決定下游企業(yè)對(duì)其產(chǎn)生依賴性的重要因素，也是生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素之一。資源觀（Resource Based View）認(rèn)為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于有價(jià)值的、稀有的、不可完全復(fù)制的以及不可替代的資源（Barney， 1991），如果生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)能保持比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有更強(qiáng)的內(nèi)在反應(yīng)（inside-out）能力，甚或提供下游企業(yè)不可或缺的資源，那么下游企業(yè)對(duì)其依賴性的便會(huì)加強(qiáng)（Handfield， 2002）[14]，從而使得服務(wù)型企業(yè)具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)型企業(yè)的資源和供應(yīng)能力包括企業(yè)具有的資源、具有專門的行業(yè)知識(shí)以及能夠提供原料和處理訂單的能力等（Dickson， 1966[15]；Hahn， 1990[16]）。基于此，我們提出如下理論框架（見(jiàn)圖2）和假設(shè)：

假設(shè)1：生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的資源供應(yīng)能力對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)現(xiàn)具有正的影響。

生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與客戶之間建立關(guān)系的目的在于通過(guò)與客戶之間互動(dòng)，提供相應(yīng)的解決方案，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值（Bernard， 2008） [17]。因此，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)不僅需要具備提供有形和無(wú)形的資源能力，而且還需要擁有洞悉新需求創(chuàng)造生產(chǎn)和服務(wù)的能力（Linberg Nordin， 2008）[18]。這是因?yàn)樯a(chǎn)服務(wù)型企業(yè)為了獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不能僅僅通過(guò)簡(jiǎn)單的評(píng)估環(huán)境中的機(jī)會(huì)和威脅，然后在機(jī)會(huì)高和威脅低的環(huán)境中來(lái)獲取優(yōu)勢(shì) （Barney. 1995）[19]，可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更在于企業(yè)能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求、響應(yīng)市場(chǎng)需求并與下游企業(yè)建立良好的合作關(guān)系。這體現(xiàn)為生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的需求管理及其動(dòng)態(tài)能力（Dynamic Capability）方面，即生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)響應(yīng)市場(chǎng)需求和滿足市場(chǎng)需求的能力。動(dòng)態(tài)能力觀認(rèn)為動(dòng)態(tài)能力是“整合、構(gòu)建和重置公司內(nèi)外部能力，以適應(yīng)快速的環(huán)境變化的能力”。其中，“動(dòng)態(tài)”指的是與環(huán)境變化保持一致而更新企業(yè)的能力，“能力”強(qiáng)調(diào)的是整合和配置內(nèi)部和外部資源的能力，以此來(lái)使企業(yè)適應(yīng)環(huán)境變化的需要（Teece，1997）[20]。因此生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)整合、重組、分解資源的動(dòng)態(tài)能力越強(qiáng)，價(jià)值創(chuàng)造力就越大。而這種動(dòng)態(tài)性的能力主要包括企業(yè)隨需求變化而改變服務(wù)、主動(dòng)改進(jìn)工藝、不斷更新和提供新產(chǎn)品和新服務(wù)以及參與下游企業(yè)服務(wù)的開(kāi)發(fā)等等活動(dòng)（Ellram， 1990 [21]；Kannan， 2002[22]）。然而，從服務(wù)供應(yīng)鏈的角度看，一種服務(wù)能力是否最終獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵取決于客戶的認(rèn)同程度，如果客戶不能產(chǎn)生相應(yīng)的響應(yīng)和認(rèn)同，那么這種能力只是生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)所擁有的潛在能力，它并沒(méi)有產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的優(yōu)勢(shì)和績(jī)效。我們認(rèn)為中小型企業(yè)由于其資源和能力有限，難以憑借自身的力量及時(shí)調(diào)整工藝、產(chǎn)品以及相應(yīng)的服務(wù)，更需要生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)提供較高的需求管理。相反，大型企業(yè)由于自身的資源豐富，自己組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的能力較強(qiáng)，因而對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)需求管理的要求會(huì)較低。基于此，我們提出如下假設(shè)：

假設(shè)2（a）：對(duì)于中小企業(yè)，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的需求管理能力正向影響競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)現(xiàn)。

假設(shè)2（b）：對(duì)于大型企業(yè)，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的需求管理能力對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)不顯著。

在服務(wù)供應(yīng)鏈中，客戶不僅是服務(wù)的消費(fèi)者，也是價(jià)值實(shí)現(xiàn)的協(xié)同參與者（Vargo and Lusch 2008）[23]。服務(wù)供應(yīng)鏈價(jià)值的創(chuàng)造不僅僅取決于資源的應(yīng)用，更在于資源和能力的整合，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)是從客戶獲取價(jià)值，而客戶所實(shí)現(xiàn)的價(jià)值是由生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)所支撐（Storbacka， Lehtinen， 2001） [24]，因此，上下游企業(yè)之間的戰(zhàn)略匹配是不可忽視的因素。從交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)（Transaction Cost Economics）觀點(diǎn)來(lái)看，如果企業(yè)間不能很好的協(xié)同匹配，交易成本就會(huì)很高，進(jìn)而導(dǎo)致良好的供應(yīng)鏈關(guān)系無(wú)法形成與保持，因此下游企業(yè)不僅希望能夠從服務(wù)集成商獲得核心資源，彌補(bǔ)自身資源的不足，還希望獲得核心資源的交易成本盡量低，包括尋找簽約的成本和監(jiān)督控制的成本都要盡量低。一方面企業(yè)間的戰(zhàn)略匹配促使下游企業(yè)與上游生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)簽署長(zhǎng)期合同，會(huì)避免尋找伙伴、談判等費(fèi)用，進(jìn)而可以降低交易費(fèi)用（Coase，1937）[25] 。另一方面戰(zhàn)略匹配還會(huì)規(guī)避上下游企業(yè)間的機(jī)會(huì)主義行為，激勵(lì)企業(yè)遵守聯(lián)盟協(xié)議，加強(qiáng)合作，降低合作的監(jiān)督控制成本，進(jìn)而降低交易成本，提高效率（Williamson， 2002）[26]。一旦上下游企業(yè)之間形成了良好的戰(zhàn)略匹配，出于降低企業(yè)交易成本的考慮，下游企業(yè)就會(huì)更加依賴上游的生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)。下游企業(yè)與生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的戰(zhàn)略匹配體現(xiàn)為戰(zhàn)略協(xié)同、管理和文化匹配方面的要素，包括生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與下游企業(yè)共同確定戰(zhàn)略意義，愿意分享機(jī)密和重要信息以及與下游企業(yè)有好的文化匹配等等（Chin-chun， 2006）[27]。然而，我們認(rèn)為戰(zhàn)略匹配并不是在所有條件下都適用，這其中企業(yè)的規(guī)模具有較大的調(diào)節(jié)作用，這是因?yàn)榇笮推髽I(yè)往往經(jīng)營(yíng)范圍較廣，涉及領(lǐng)域較多，在這種狀況下，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與客戶之間的戰(zhàn)略匹配程度越高，交易成本節(jié)約的程度也越顯著。相反，對(duì)于中小型企業(yè)而言，由于大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍相對(duì)較窄，業(yè)務(wù)線相對(duì)較短，業(yè)務(wù)組合也較集中，因此，戰(zhàn)略匹配的要求相對(duì)較低，出于此，我們假設(shè)：

假設(shè)3（a）：對(duì)于大型企業(yè)，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與客戶之間的戰(zhàn)略匹配對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成具有顯著性的正影響。

假設(shè)3（b）：對(duì)于中小型企業(yè)，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與客戶之間的戰(zhàn)略匹配對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的想成不具有顯著性的正影響。

三、研究方法與測(cè)量

（一）研究方法

根據(jù)理論文獻(xiàn)研究和歸納研究的假設(shè)，我們以鋼鐵行業(yè)為研究對(duì)象，采用了問(wèn)卷調(diào)查的方法進(jìn)行檢驗(yàn)，時(shí)間為2008年5月至2009年3月。借助于行業(yè)協(xié)會(huì)的幫助，我們通過(guò)電子郵件、傳真等形式向中國(guó)鋼鐵生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)發(fā)放問(wèn)卷60份，回收有效問(wèn)卷45份，有效回收率為75%。研究中建立以生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)提供的資源/供應(yīng)能力、需求管理和戰(zhàn)略匹配為自變量，以下游企業(yè)對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的依賴（即生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力）為因變量，以下游企業(yè)年銷售額和所有制為控制變量的多元回歸模型，即：

式中Depe 為生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，Reso為服務(wù)集成商提供的資源/供應(yīng)能力， StrFit為服務(wù)集成商與下游企業(yè)的戰(zhàn)略匹配，DemMag 為服務(wù)集成商的需求管理，Sales為下游企業(yè)的年銷售額，Ownership為下游企業(yè)的所有制類型， ε為殘差項(xiàng)。

為了檢驗(yàn)不同規(guī)模類型的企業(yè)是否對(duì)服務(wù)集成商的服務(wù)能力有差異性，我們根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《統(tǒng)計(jì)上大中小企業(yè)劃分辦法（暫行）》規(guī)定， 按照資產(chǎn)規(guī)模的不同，分別對(duì)大型企業(yè)和中小型企業(yè)進(jìn)行回歸，其中大型企業(yè)17家，中小型企業(yè)28家，并進(jìn)行似無(wú)相關(guān)估計(jì)。似無(wú)相關(guān)估計(jì)用來(lái)比較兩個(gè)方程之間系數(shù)的差異性，是組合了系數(shù)估計(jì)和聯(lián)合方差分析的一種綜合分析方法，本文通過(guò)似無(wú)相關(guān)估計(jì)比較大型企業(yè)和中小型企業(yè)回歸模型中系數(shù)的差異。

（二）量表及效度、信度分析

研究涉及的題項(xiàng)均采用五級(jí)里克特量表進(jìn)行測(cè)量，從“不同意”，“不太同意”，“中等程度”，“比較同意”到“同意”，要求被調(diào)查者按照自己對(duì)每題的認(rèn)識(shí)程度進(jìn)行填寫(xiě)。對(duì)服務(wù)集成商具備的資源和能力的測(cè)量量表，來(lái)自于Dickson和Hahn在評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商時(shí)關(guān)注的有關(guān)資源方面的因素（Diskon， 1966; Hahn， 1990），對(duì)服務(wù)集成商的需求管理測(cè)量量表，來(lái)自于Ellram和Kannan在評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商時(shí)關(guān)注的有關(guān)需求管理方面的因素（Ellram， 1990；Kannan， 2002），對(duì)下游企業(yè)與服務(wù)集成商的戰(zhàn)略匹配的測(cè)量量表，來(lái)自于Chin-chun關(guān)于下游企業(yè)在評(píng)價(jià)和選擇上游供應(yīng)商時(shí)關(guān)注的有關(guān)戰(zhàn)略協(xié)同、管理和文化匹配方面的要素（Chin-chun， 2006）。而生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的測(cè)量題項(xiàng)，主要來(lái)自Kummar（1995）[28]， Mentzer（2006）的研究。在上述文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，我們有根據(jù)訪談的結(jié)果，進(jìn)行了一些必要的修正?；谏婕暗牧勘砗瞳@取的數(shù)據(jù)，進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果通過(guò)了Crobanch，s a檢驗(yàn)（如表1所示）。

此外，選擇單項(xiàng)與總和平均相關(guān)系數(shù)分析來(lái)測(cè)量問(wèn)卷的效度。對(duì)各因素平均以及各因素分別進(jìn)行相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，量表中所有因素都與因素得分值均值顯著相關(guān)，因此各因素均可置于分析之中。對(duì)服務(wù)集成商具備的資源/供應(yīng)能力、需求管理和戰(zhàn)略匹配量表進(jìn)行探索性因子分析，KMO檢驗(yàn)（KMO＝0.842）及巴特利特球體實(shí)驗(yàn)的結(jié)果（Sig=0.000）表明，可以對(duì)服務(wù)集成商具備的資源/供應(yīng)能力、需求管理和戰(zhàn)略匹配進(jìn)行因子分析，經(jīng)過(guò)正交旋轉(zhuǎn)后，得到3個(gè)因子，即資源/供應(yīng)能力、需求管理和戰(zhàn)略匹配，所得結(jié)果見(jiàn)表2。通過(guò)對(duì)量表的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)，可以發(fā)現(xiàn)量表的信度和效度狀況良好，可以用量表測(cè)量出研究所需要的構(gòu)念，用該量表得到的數(shù)據(jù)可以用于下一步的統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)。

四、統(tǒng)計(jì)結(jié)果與分析

根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)研究生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)提供的資源和供應(yīng)能力、需求管理和與下游企業(yè)的戰(zhàn)略匹配對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響，把企業(yè)的年銷售額以及企業(yè)所有制性質(zhì)作為控制變量進(jìn)行回歸，所得結(jié)果見(jiàn)表3所示。考慮不同規(guī)模的企業(yè)對(duì)生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)依賴關(guān)系可能會(huì)不同，即不同規(guī)模企業(yè)對(duì)應(yīng)的回歸方程的結(jié)構(gòu)和參數(shù)可能會(huì)不同，因此分別對(duì)大企業(yè)與中小企業(yè)進(jìn)行回歸分析，并運(yùn)用似無(wú)相關(guān)檢驗(yàn)來(lái)分析二方程回歸系數(shù)之間的差異，所得結(jié)果見(jiàn)表3所示。

從回歸分析的結(jié)果來(lái)看，大企業(yè)回歸模型擬合的F值為217.58，擬合效果比較好，其中資源和供應(yīng)能力顯著，戰(zhàn)略匹配也顯著，而需求管理不顯著。小企業(yè)回歸模型擬合的F值為103.55，擬合效果也比較好，資源和供應(yīng)能力顯著，戰(zhàn)略匹配不顯著，需求管理顯著。似無(wú)相關(guān)估計(jì)統(tǒng)計(jì)量的值為14.73，顯著性水平為0.01，拒絕大企業(yè)回歸方程與小企業(yè)回歸方程系數(shù)沒(méi)有顯著差異的原假設(shè)，因此大企業(yè)和小企業(yè)對(duì)于服務(wù)集成商競(jìng)爭(zhēng)力的影響存在顯著的差異。

具體看，對(duì)于生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)提供的資源和供應(yīng)能力來(lái)說(shuō)，不論是大企業(yè)還是小企業(yè)都是造成其依賴的顯著性因素，假設(shè)1得到了驗(yàn)證。此外，從大企業(yè)和小企業(yè)資源/供應(yīng)能力回歸系數(shù)來(lái)看，小企業(yè)的回歸系數(shù)為0.957，大企業(yè)的回歸系數(shù)為0.431，小企業(yè)明顯大于大企業(yè)的回歸系數(shù)，這表明與大企業(yè)相比較，小企業(yè)會(huì)更加依賴服務(wù)集成商的資源/供應(yīng)能力。從基于資源的觀點(diǎn)來(lái)看，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)能夠提供有價(jià)值的、稀有的、不可完全復(fù)制的以及不可替代的資源，便能使其具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如果生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)能提供下游企業(yè)不可或缺的資源，那么下游企業(yè)對(duì)其依賴性便會(huì)加強(qiáng)。

對(duì)于生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)的需求管理而言，大企業(yè)對(duì)該因素不顯著，小企業(yè)對(duì)該因素較為顯著，假設(shè)2（a）和（b）得到了驗(yàn)證。從動(dòng)態(tài)能力的理論視角來(lái)看，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)響應(yīng)市場(chǎng)需求和滿足市場(chǎng)需求的能力越強(qiáng)，下游企業(yè)對(duì)生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)的依賴性越強(qiáng)。但是生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)的需求管理能力對(duì)下游企業(yè)起作用是建立在響應(yīng)市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)之上的，大企業(yè)和小企業(yè)對(duì)服務(wù)型企業(yè)的需求管理的需求是不一樣的，以積極革新產(chǎn)品和技術(shù)為主要的特征的需求管理，并不一定是大小企業(yè)都需要的。小企業(yè)掌握的資源有限，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力較低，希望生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)能夠具有好的需求管理水平，能積極快速的革新產(chǎn)品和技術(shù)響應(yīng)市場(chǎng)需求，因此小企業(yè)需求管理因素顯著。大企業(yè)掌握的資源較豐富，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力也比較強(qiáng)，大型企業(yè)自身具有很強(qiáng)的實(shí)力，可以獨(dú)立的完成很多生產(chǎn)、物流和采購(gòu)供應(yīng)工作，也可以根據(jù)自身的需要，向多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行擴(kuò)展，而不會(huì)完全受制于上游的供應(yīng)企業(yè)，因此大企業(yè)對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)具有的需求管理水平要求相對(duì)不高，故而大型企業(yè)對(duì)需求管理的依賴性不顯著。

對(duì)于生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的戰(zhàn)略匹配而言，大企業(yè)對(duì)該因素顯著，小企業(yè)對(duì)該因素不顯著，這表明假設(shè)3（a）和（b）得到了證明，而且小企業(yè)與大企業(yè)相比較而言，小企業(yè)的回歸系數(shù)呈現(xiàn)負(fù)值。從交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論觀點(diǎn)來(lái)看，如果企業(yè)間不能很好的協(xié)同匹配，交易成本就會(huì)很高，進(jìn)而導(dǎo)致良好的供應(yīng)鏈關(guān)系無(wú)法形成與保持。然而大型企業(yè)與中小型企業(yè)在這個(gè)問(wèn)題上的認(rèn)識(shí)是不一致的，對(duì)于大型企業(yè)而言，由于其自身的競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)，因此，希望生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)能在戰(zhàn)略上與之相適應(yīng)，通過(guò)相互之間良好的溝通協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)各自的競(jìng)爭(zhēng)力，降低交易成本。中小企業(yè)則不同，由于自身實(shí)力較弱，如果生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)了解并掌握了中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展戰(zhàn)略，一旦他們之間的戰(zhàn)略出現(xiàn)吻合，中小企業(yè)就會(huì)有被兼并和收購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)，從而其生存和發(fā)展就會(huì)受到威脅，因此，可以看出，戰(zhàn)略匹配對(duì)中小企業(yè)與服務(wù)供應(yīng)商之間的依存，不僅沒(méi)有顯著性，而且是呈現(xiàn)負(fù)向相關(guān)。

五、結(jié)論與展望

伴隨著服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展，服務(wù)供應(yīng)鏈的概念出現(xiàn)，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)問(wèn)題不但是服務(wù)供應(yīng)鏈管理實(shí)踐的一個(gè)重要課題，也是學(xué)術(shù)界研究的一個(gè)熱點(diǎn)。本研究運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)研的方式，研究了生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的問(wèn)題。使得研究不但從方法論上實(shí)現(xiàn)了定量研究而且探索了服務(wù)供應(yīng)鏈中的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力要素，以及供需之間互動(dòng)的狀態(tài)和規(guī)律。具體講，通過(guò)本研究可以得出如下結(jié)論：

第一，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力已逐漸從單純的產(chǎn)品制造、供應(yīng)轉(zhuǎn)向以服務(wù)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈運(yùn)作，這種經(jīng)營(yíng)模式與以往的供應(yīng)鏈經(jīng)營(yíng)以及傳統(tǒng)服務(wù)模式不同，它更加強(qiáng)調(diào)供需之間通過(guò)相互溝通和互動(dòng)來(lái)傳遞服務(wù)，這種經(jīng)營(yíng)模式使得企業(yè)的組織方式、結(jié)構(gòu)和流程從原來(lái)的以交易為基礎(chǔ)轉(zhuǎn)向了以關(guān)系為基礎(chǔ)（Oliva and Kallenberg 2003）[29]，而且這種基于供應(yīng)鏈管理的服務(wù)一方面使得生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)再造了整個(gè)價(jià)值鏈，創(chuàng)造了新的增值空間，另一方面使得客戶在接受這種延伸服務(wù)的同時(shí)，也提高了效率。

第二，由于服務(wù)是一種難以形式化的資源和能力，這就需要生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)能將這種隱性能力外在化，或者創(chuàng)造一種可以驗(yàn)證的服務(wù)要素（Edvarsson， Gustafsson and Roos 2005）[30]。這種服務(wù)要素主要表現(xiàn)為自內(nèi)而外的資源/供應(yīng)能力、自外而內(nèi)的需求管理能力，以及整合內(nèi)外的戰(zhàn)略匹配能力。這三種能力是實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效的關(guān)鍵變量，資源/供應(yīng)能力是服務(wù)的最本質(zhì)表現(xiàn)，無(wú)論在產(chǎn)品供應(yīng)鏈還是服務(wù)供應(yīng)鏈中都是至關(guān)重要的。而需求管理能力和戰(zhàn)略匹配能力則是反映服務(wù)供應(yīng)鏈的特質(zhì)，即服務(wù)要素的創(chuàng)造和傳遞是基于供需之間的互動(dòng)而產(chǎn)生，服務(wù)的過(guò)程不是從生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)到需求方的單向過(guò)程，更是不斷從供應(yīng)方到需求方，又從需求方到供應(yīng)商之間循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

第三，從實(shí)證分析的結(jié)果中表明，大型企業(yè)對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)提供的資源和供應(yīng)能力、與下游企業(yè)的戰(zhàn)略匹配依賴性顯著，對(duì)需求管理不顯著，中小型企業(yè)對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)提供的資源和供應(yīng)能力、需求管理的依賴性顯著，對(duì)戰(zhàn)略匹配不顯著。說(shuō)明生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)需要考慮企業(yè)特征因素，針對(duì)不同特征的企業(yè)需要采取不同的因素組合，才能保證生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，從生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的角度看，如何深入了解下游客戶企業(yè)的真實(shí)需求，提供相適應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)是生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素之一。

本文在研究中還存在局限性：（1）本文檢驗(yàn)所使用的樣本數(shù)量偏小，如果有較大數(shù)量的樣本，應(yīng)用多元回歸的方法進(jìn)行驗(yàn)證，結(jié)果會(huì)更有說(shuō)服力。（2）從理論與實(shí)踐視角來(lái)看，企業(yè)之間之所以建立起服務(wù)供應(yīng)鏈關(guān)系，很大程度上取決于企業(yè)之間具有協(xié)同匹配的關(guān)系，因此戰(zhàn)略匹配可能是供應(yīng)商所提供資源和供應(yīng)能力的前提條件，即這些影響因素之間可能會(huì)存在某些關(guān)系，這些關(guān)系還需要進(jìn)行深入研究。（3）本研究樣本的獲取集中在鋼鐵行業(yè)，服務(wù)集成商為鋼鐵生產(chǎn)服務(wù)供應(yīng)商，如果能夠多獲取其他服務(wù)性行業(yè)的樣本，也許能得出更多有意義的結(jié)論。

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Impact of Differentiated Service Capability on Competitiveness

of Productive Services Provider: Evidence from Steel Industry

Song Hua1， Zhang Yan1，2

（1.Renmin University of China，Beijing 100872，China; 2.Shandong University ofFinance，Jinan 250014，China）

Abstract： Higher market complexity and increasing competitive intensity are forcing traditional B2B trading companies to change their positions to productive services provider， and business model was changed from goods delivery services to continuously extending the service operation through interaction with customers. However， the existing literature tends to be somewhat vague in defining interaction behaviors with different customers and service strategy， by which productive services provider wish to move along the continuum. The aim of this paper is to identify service strategies that correspond with specific customer demands. Using empirical methodologies and data sources， the study highlights three different service capabilities including resources supply capability， demand management and strategy fit with customers. The study further finds these strategies have different impact on competitiveness for different type of downstream enterprises. For large enterprises， resources supply capability and strategy fit are significant factors， while for SMEs， resources supply capability as well as demand management play an important role in suppliers' competitiveness.

Key words：productive services provider， differentiated service capability， competitiveness， steel industry

（責(zé)任編輯：張丹郁）