拓展政府網(wǎng)站公共服務的路徑

〔摘要〕政府網(wǎng)站公共服務是政府公共服務的未來發(fā)展趨勢，目前我國的政府網(wǎng)站公共服務處于創(chuàng)新擴散的初級階段，社會接受度較低。因此，應進一步完善信息基礎設施，促進政府網(wǎng)站發(fā)揮公共服務作用；以顧客需求為導向進行政府網(wǎng)站公共服務設計，根據(jù)顧客不同的需求提供完善的服務；實現(xiàn)政府網(wǎng)站公共服務管理的標準化，加快政府網(wǎng)站公共服務創(chuàng)新的速度；加強政府網(wǎng)站公共服務中的隱私保護，從而增強公眾對電子化公共服務的接受度。

〔關鍵詞〕政府網(wǎng)站，公共服務，創(chuàng)新擴散理論

〔中圖分類號〕D630.1〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1004-4175（2011）04-0110-03

隨著我國電子政務的深入發(fā)展，利用電子化手段提供高質量、高效率、更便捷的公共服務成為電子政務發(fā)展的重點。政府網(wǎng)站是信息公開的窗口、在線辦事的平臺、公眾互動的渠道，其公共服務情況直接決定了公眾對電子政務的接受度和滿意度，進而決定了政府網(wǎng)站的擴散速度和效應。根據(jù)創(chuàng)新擴散理論，公眾對一項新技術的態(tài)度會經(jīng)歷獲知、說服、決策、實施、確認的過程，因此，創(chuàng)新的擴散總是一開始比較慢，當認可者和采用者達到一定臨界點的時候，則會迅速擴散直至飽和點才會再度減慢。從目前我國政府網(wǎng)站公共服務情況來看，公民接受度普遍不高，基本處于擴散初期。如何加快政府網(wǎng)站效用的擴散、使政府網(wǎng)站更好地發(fā)揮公共服務載體的作用，成為當前政府與學術界關注的焦點。根據(jù)我國政府網(wǎng)站公共服務處于初級階段的現(xiàn)狀，應從信息基礎設施、網(wǎng)站設計、管理標準化和隱私保護等方面入手，增強政府網(wǎng)站公共服務在社會中的擴散效應，使政府網(wǎng)站公共服務落在實處。

一、進一步完善信息基礎設施

信息基礎設施是電子化公共服務的物質基礎和手段，經(jīng)過二十多年的信息化和電子政務建設，我國的信息通訊基礎設施發(fā)展迅速，但在信息基礎設施供給上，仍然存在不均衡的問題。以2010年互聯(lián)網(wǎng)普及率為例，在31個省份中，北京互聯(lián)網(wǎng)普及率最高，達到69.4%，貴州最低，為19.8%，前者是后者的7.1倍。 〔1 〕信息基礎設施供給的非均衡性，必然直接影響電子化公共服務的普遍可及性。此外，公民信息費用支出過高，政府網(wǎng)站公共服務的成本優(yōu)勢不明顯。目前，我國公民的上網(wǎng)費用比較高，中國電信集團2009年報顯示，2008年我國寬帶用戶平均月資費83.8元，相當于每Mbps每月46.6元（約合6.7美元），是韓國寬帶價格（0.37美元）的18倍、日本（0.13美元）的51.5倍。如果考慮到收入差距的話，2008年韓國人均國民收入是我國的6.9倍，意味著我國的寬帶資費水平相當于韓國的124倍。〔2 〕如此高的資費水平，嚴重影響了互聯(lián)網(wǎng)的普及，極大地影響了政府網(wǎng)站公共服務作用的發(fā)揮。由此可見，基礎設施是創(chuàng)新擴散的決定性因素之一，公民對信息基礎設施的擁有量越大、使用成本越低，則公民對政府網(wǎng)站公共服務的采納就會越快，認可度就會越高。鑒于此，有必要進一步完善我國的信息基礎設施：

1.統(tǒng)籌規(guī)劃光纖寬帶、新一代寬帶無線移動通信網(wǎng)、下一代互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，不斷完善網(wǎng)絡布點，打造寬帶化、移動化、融合化、泛在化的安全可靠的新一代信息基礎設施，并按照不同區(qū)域特點發(fā)展適合本地的信息基礎設施。一般來說，信息基礎設施分為“無源”和“有源”兩大類，無源設施即管道、桿路、光纜、鐵塔、機房、空調等，有源設施即基站、天線、無線電設備等。有源設施適合面積小、人口多的地區(qū)，無源設施相對靈活，更適合地廣人稀的地區(qū)；同時，要推動三網(wǎng)融合，即電信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和有線電視網(wǎng)通過技術改造實現(xiàn)高層業(yè)務應用的融合，這將極大地減少信息基礎設施的重復建設，節(jié)約成本，并提升網(wǎng)絡應用服務能力。

2.以政府為主導，提高家庭信息設備如有線電視、電腦、寬帶接入等的普及率。按照創(chuàng)新擴散理論，只有當新技術的采納人數(shù)達到一定臨界點的時候，技術的擴散才會加快，基于此，有必要通過政府主導的方式，通過政策傾斜和其他經(jīng)濟手段提高人們對新技術的認可和接納。韓國的互聯(lián)網(wǎng)普及率在2000年達到44.7%，此后迅速發(fā)展，到2007年已經(jīng)達到76.3%，比2000年增長了82.9%。深究韓國互聯(lián)網(wǎng)普及率迅速提升的內(nèi)在原因，就是以政府為主導促進家庭信息化發(fā)展。〔3 〕針對我國城鄉(xiāng)間、地區(qū)間、人群間信息鴻溝的現(xiàn)實狀況，有必要通過財政支持和優(yōu)惠政策幫助信息化落后地區(qū)、信息弱勢群體實現(xiàn)家庭信息化，使其不至于因經(jīng)濟原因無法分享到政府網(wǎng)站的公共服務。如電信運營商可以設立國家普遍服務基金，對信息化落后地區(qū)和信息弱勢群體進行電信補貼。

二、以顧客需求為導向進行政府網(wǎng)站公共服務設計

公眾是否選擇接受政府網(wǎng)站的公共服務，取決于政府網(wǎng)站所提供的服務與公眾的切身利益相關聯(lián)的程度。〔4 〕當前我國政府網(wǎng)站公共服務與公民生活、工作的相融性不高，對那些與民眾生活、工作息息相關的服務，如就業(yè)、學習培訓、統(tǒng)計信息、市場供求、娛樂休閑、出行餐飲等缺乏必要的關注，即便有此類服務，其所提供的信息大多數(shù)也不能滿足公民需求。以兒童入學為例，大多數(shù)政府網(wǎng)站的信息都是政府審批了哪些學校，學校都做了什么事情，而對于如何就近入學卻沒有介紹，導致公民缺乏使用政府網(wǎng)站公共服務的動力。

政府網(wǎng)站公共服務的基本目的是滿足公民的需要并且提高他們的生活質量，因此，政府需要優(yōu)先考慮公民和其他與政府利益相關者的需求，盡力為他們提供便利。〔5 〕 （P67 ）顧客需求理念得到了許多國家政府的認同并且廣泛應用，如美國政府在《國家績效評估報告》中提出“政府要服務的是我們的顧客”，英國在《公民憲章》中強調要根據(jù)顧客的不同需求提供完善的服務。在公共服務設計中以顧客需求為導向包含以下三層含義：

第一，提供在線辦事的全流程服務與互動的暢通。在流程上將“后面階段的信息反饋到前面階段”，即在清晰把握顧客需求的情況下，以“倒流程”的方式由預計達成的結果向前推，形成整個服務流程的清晰脈絡，從而準確地把握整個服務流程中可能出現(xiàn)的問題和困難，以減少電子化公共服務失敗的可能。如美國政府網(wǎng)站按照業(yè)務流程設計場景導航，就購房而言，美國政府網(wǎng)站將購房分為九個步驟，即評估購買力、相關法律政策解讀、申請貸款、了解購房程序、申請購房、提出購買方案、房屋驗收、購買房屋保險、簽訂合同，并在每個步驟整合提供所需資源。〔6 〕 （P43）

第二，關注可預見到的服務的最高水平，站在價值鏈的頂端（服務的最高水平）清晰地設計服務方案， 〔5 〕 （P46 ）然后小步實施。即：在進行政府網(wǎng)站公共服務規(guī)劃時，應該以最高階段、最高要求為標準，不能只滿足于簡單的信息發(fā)布、單向互動，而應將政府網(wǎng)站公共服務視為一個沒有終點的發(fā)展過程，不斷努力，提高其效率和效益。如政府網(wǎng)站一站式服務模式向一表（表格）式服務模式的轉變，就是一個新的發(fā)展趨勢。

第三，建立和完善公民需求表達機制。這首先要求建立暢通的公民需求表達渠道，促進公民積極表達自己的訴求。應使公民通過政府門戶網(wǎng)站、呼叫中心、信息亭等多種渠道進行需求表達，所有意見一律上報到一個統(tǒng)一的省級部門，由該部門全權負責意見的整理，并進行可行性分析，形成最終是否采納的意見并反饋給社會。其次要建立公民需求表達的政府調查制度，促進政府積極尋求公民的意見表達。可以通過入戶調查、網(wǎng)上問卷、特殊群體訪談等方式，積極了解和掌握公民對電子化公共服務的需求，以此作為完善電子化公共服務的基礎；同時，要對公民滿意度進行量化分析，作為政府改進電子化公共服務的依據(jù)。

三、實現(xiàn)政府網(wǎng)站公共服務管理的標準化

標準化的本質是對重復的事物加以約束，使之趨于一致，是創(chuàng)新得以應用和實現(xiàn)的關鍵環(huán)節(jié)，是創(chuàng)新擴散的最有效途徑。政府網(wǎng)站標準化是發(fā)展政府網(wǎng)站公共服務的基礎，只有對技術、業(yè)務和管理進行統(tǒng)一規(guī)范，才能使政府網(wǎng)站作為一個有機整體健康、有序地發(fā)展，并可加快政府網(wǎng)站公共服務創(chuàng)新的速度。我國于2001年12月成立了“國家標準化總體組”，這標志著電子政務標準化工作正式啟動。

按照總體組的部署，實現(xiàn)標準化首先要建立電子化公共服務的標準體系，并在信息基礎設施標準、應用標準、應用支撐標準、信息安全標準、管理標準等方面不斷完善。按照急用先行的原則，我國先后建設完成了《電子政務標準化指南》的第二部分（工程管理）、第五部分（支撐技術）、第六部分（信息安全）及《電子政務業(yè)務流程設計方法通用規(guī)范》、《電子政務數(shù)據(jù)元》、《基于XML的電子公文格式規(guī)范》、《電子政務主題詞表編制規(guī)則》等。

其次，要規(guī)范政府網(wǎng)站公共服務內(nèi)容。目前我國電子化公共服務有關規(guī)范的規(guī)定比較模糊、缺乏國家統(tǒng)一的可量化標準，許多標準指數(shù)已經(jīng)遠遠落后于實際所需，鑒于此，需要明確規(guī)定哪些服務項目需要實現(xiàn)電子化、如何實現(xiàn)以及實現(xiàn)的最低標準。

最后，規(guī)范政府網(wǎng)站公共服務行為。在服務項目、對外業(yè)務處理上，政府網(wǎng)站要做到行為標準化，從而提高對公共服務項目的可行性分析、需求分析、成本效益分析的重視程度，進而提高公眾滿意度。

四、加強政府網(wǎng)站公共服務中的隱私保護

數(shù)據(jù)安全和隱私保護是政府網(wǎng)站公共服務使用者最為關心的問題，公共服務的電子化增加了個人隱私泄露的危險性，從而降低了公眾對電子化公共服務的接受度，人們更愿意到政府機構接受面對面的公共服務，這首先是因為人們接受新技術需要一個心理過程，但從技術角度來說，人們對電子化公共服務的安全性存有疑問。對于網(wǎng)絡安全的不信任，產(chǎn)生了個人隱私泄露的擔憂，從而使公眾不愿意使用電子化手段獲取公共服務。

加強政府網(wǎng)站公共服務中的隱私保護，首先要建立完善的法律和管理框架。如美國早在1986年就頒布了《聯(lián)邦電子通訊隱私法》，明確規(guī)定：禁止任何人未經(jīng)授權而故意非法進入電子儲存資料系統(tǒng)；1995年6月，制定《個人隱私權和國家信息基礎設施：提供與使用個人信息原則》的報告，制定了收集、加工、存儲和再利用個人數(shù)據(jù)的個人隱私權保護原則；1998年針對未成年人制定了《網(wǎng)上兒童隱私權保護法》，為隱私保護提供了法律依據(jù)和管理原則。而我國目前還沒有統(tǒng)一的“隱私法”，對個人隱私的保護僅散見于各類不同層次的法律中，法律保護水平較低。因此，亟需制定統(tǒng)一的法律法規(guī)切實加強政府網(wǎng)絡公共服務中的隱私保護。

其次，在技術上加強政府網(wǎng)站公共服務的安全性，在授權、認證、訪問等方面通過防火墻、隔離技術、智能卡技術、數(shù)據(jù)傳輸加密技術、數(shù)字簽名技術及PKI等，以提高反病毒、反黑客、防泄漏的水平，確保政府網(wǎng)站的物理安全、系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡安全和數(shù)據(jù)安全，使公眾從技術上對政府網(wǎng)站公共服務產(chǎn)生信賴。

最后，強化政府的隱私保護意識。政府作為信息的最大持有者，也有可能成為侵犯個人隱私的一大主體，主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)收集中的侵權行為、存儲和利用數(shù)據(jù)的侵權行為、個人信息查詢中的侵權行為、網(wǎng)絡監(jiān)視中的侵權行為等。因此，有必要在政府內(nèi)部通過制定內(nèi)部自律規(guī)范、普法宣傳、建立責任追究機制等方式，提高政府及其工作人員保護公民個人隱私的意識和能力，從而提高政府公信力，使公眾在管理上對政府網(wǎng)站的公共服務產(chǎn)生信賴，進而推動政府網(wǎng)站公共服務的社會擴散。

政府網(wǎng)站公共服務是政府公共服務方式的一大創(chuàng)新，它不僅提高了政府行政效率，更拓寬了政府公共服務的寬度和廣度。但是作為新型管理模式，其社會擴散也必然是一個漫長的過程，需要政府和社會多方努力提高政府網(wǎng)站公共服務的相對優(yōu)勢、相容性、可試驗性、可感知性和安全性，從而拓寬政府網(wǎng)站公共服務的受眾范圍，實現(xiàn)邊際成本遞減，增強其應用價值。

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責任編輯周榮