浙江中煙運維管理應用的戰略投資分析

一、運維管理背景

浙江中煙工業有限責任公司（以下簡稱浙江中煙）信息中心為保障公司改革發展順利推進和各項業務工作的平穩過渡，大力發展公司信息化建設，不斷推進了信息化系統整合及應用工作。在網絡系統和基礎設施建設方面，組建了覆蓋公司兩地三點的信息企業網，持續優化和完善信息網絡平臺，逐步整合公司內部信息網絡資源，完成省域網絡改造工程，實現了網絡互連互通和信息資源共享。在業務與系統建設方面，隨著中煙的網絡規模日益龐大，OA、綜合營銷、ERP、PDA、人力資源等業務應用不斷推進，信息網絡建設成效顯著的同時，由于多系統、多廠商設備、多業務系統等原因，整個IT運維管理環境趨向復雜多變。IT運維管理水平，逐漸成為影響中煙IT信息化和業務系統進一步發展的關鍵問題。

浙江中煙信息中心從自身科學發展觀出發，經過前期大量分析和調研，確定從浙江中煙自身特點出發規劃IT運維管理體系，建設統一的運維管理平臺。本次IT運維管理平臺的建設需求，圍繞浙江中煙的整個業務信息系統作為管理和保障的核心，通過借鑒ITIL/ISO20000服務體系，并結合煙草信息化的發展規劃進行設計，形成了IT基礎架構監控、IT運維服務管理、IT綜合展現門戶三大模塊為基礎的需求框架。將人員、流程和技術有機地結合起來，將管理、監控和考核有機地結合起來，通過兩期建設和優化，穩步提升整個浙江中煙集團公司的IT運維管理水平。

圖 1 浙江中煙IT運維管理平臺項目需求背景

1.實現了基礎監控完成

浙江中煙信息中心和項目承建方廣通信達公司共同成立項目組，在2010年上半年完成IT運維管理平臺的各類基礎資源監控配置，形成統一標準的CMDB，實現對公司本部局域網和廣域網，總部PC終端的管理，對包括營銷、OA、PDM及一號工程系統實現應用系統監控，并完成了業務系統的關聯；同時，對公司的廣域網、局域網、各類業務系統以及機房環境，進行統一的運行展現設計，以Flash方式展現在頁面上。

2.初步建立運維管理流程

浙江中煙IT運維管理流程參考ITIL標準并根據浙江中煙實際情況進行流程優化，在運維管理層面實現了統一的事件資源、運行展現、運維管理等，設計并完成了ITIL流程管理體系中事件管理、問題管理、變更與發布管理流程和知識庫管理。

其中:

事件管理流程通過提供服務臺作為日常IT支持入口，由IT支持人員根據流程定義，快速規范的響應和解決IT用戶的報障、服務請求和業務咨詢等，最大化地減少事件對用戶業務活動的影響，獲得用戶對服務的認可，提升用戶的滿意度。

問題管理關注的是查找產生問題的根源，從而保證問題或故障不再重復出現。問題管理為今后的問題回顧提供依據。

變更與發布管理是指為了解決問題而需對生產環境進行變更的管理過程，變更管理流程的目的是為了保證所有的生產環境變化內容都經過評估和記錄。

通過各運維支持人員支持工作中積累的經驗和實施管理員總結和導入，實現了統一知識庫。

二、面臨的挑戰

1.新技術發展的挑戰

近些年來云計算和物聯網技術逐漸成熟。其中云計算（Cloud Computing）是網格計算、分布式計算、并行計算、效用計算、網絡存儲、虛擬化、負載均衡等傳統計算機技術和網絡技術發展融合的產物。而物聯網是新一代信息技術的重要組成部分。物聯網的定義是：通過射頻識別（RFID）、紅外感應器、全球定位系統、激光掃描器等信息傳感設備，按約定的協議，把任何物體與互聯網相連接，進行信息交換和通信，以實現對物體的智能化識別、定位、跟蹤、監控和管理的一種網絡。云計算和物聯網兩個技術也給我們未來IT基礎架構建設提供了新的想象空間和技術方法的指導。隨著行業信息化建設的不斷推進和發展，煙草物聯網的應用也早已啟動和鋪開。早在國家局建設行業卷煙生產經營決策管理系統（簡稱決策管理系統）期間，就開始探索物聯網技術的應用和引進，如決策管理系統在浙江杭州延長試點推行的托盤電子標簽，有效的解決了倉儲存儲和商業到貨掃碼的效率問題。

同時，在煙草行業也同樣面臨數據處理能力有效利用，存儲資源有效利用，網絡計算資源有效利用，軟件資源等如何有效利用的窘境。這無形之中也給IT資源管理和投資管理帶來了新的課題，如何有效的利用資源。同時新技術也為如何有效的保證IT基礎架構的建設，保障投資的有效性和經濟性提供了思路和方法。

2.追求ITIL最佳實踐

20世紀90年代以來，廣大用戶的業務模式發生了巨大變化，信息技術在業務中起著越來越重要的作用，于是產生了ITIL V2 運維服務管理“最佳實踐”理論。但是，我們必須看到，由于業務快速變化、用戶環境日益復雜、IT應用日益繁多等因素導致了IT服務與實際業務支持，缺乏IT服務動態生命周期的視角進行分析和闡述，于是，ITIL V3應運而生。ITIL V3版本的發布，使得我們對IT運維管理的關注，不僅僅停留在IT服務交付和IT服務支持兩個相對靜態的IT服務管理過程中。ITIL V3的核心架構是基于服務生命周期的，服務生命周期中，以服務戰略作為生命周期運轉的核心，服務設計、服務轉換 和服務運營實施服務的實施階段，而服務改進則在于對服務的定位和基于戰略目標對有關進程和項目的優化改進。

圖 3 ITIL V3方法論模型

ITIL V3的發布，代表著方法論從關注事件、問題等流程向關注服務本身，而流程只是服務的附屬物轉換。浙江中煙關注這個轉換，使得我們更加關注服務的本身，關注我們交付服務的特性，以及我們服務的能力水平，包括也就是服務的可用性、連續性、能力、安全性等，關注服務的財務投資，以及更好的利用IT運維服務方面的投資，確保投資的最大收益。

三、服務投資戰略管理的思考

浙江中煙工業有限責任公司目前有公司本部和寧波、杭州兩個制造部，以及倉庫區組成。在IT運維管理建設方面，我們在建設初期就以充分考慮了服務管理的可持續性和戰略發展問題，同時兼顧平臺的健壯性，將整個系統在總體框架下，最終實現IT服務部門的價值提升。

我們在整體的IT服務建設和IT基礎架構建設中，發現“節省不在于節約投資，而在于明智的投資。”（引自‘Economy does not lie in sparing money， but in spending it wisely.’ Thomas Henry Huxley）。很多項目中，都不斷的強調投資的有效性，可是卻沒有辦法評價投資是否有效，是否經濟。這是因為缺少有效的衡量投資的指標。而ITIL V3把我們帶回到關注IT服務本身，組件IT服務的可用性、連續性、安全性、能力等IT服務的自身屬性上，并且結合ITIL V3的投資組合管理，給了我們一個參考的方法為服務提供商提供了一個戰略工具。

首先，我們需要關注服務的本身，關注IT服務和業務之間的整合來考慮投資的有效性。我們通過在已經建立的IT基礎架構監管數據分析的基礎上，結合未來業務戰略發展對IT基礎架構的需求，可以制定有明智、高效的IT投資計劃。我們需要在未來的服務提供方面，需要從戰略的角度，做能力的預判和投資預期的分析，以業務戰略支撐的角度，充分合理利用投資，有效利用投資，確保IT服務能力的可用性、連續性、安全性、容量等得到保障，不浪費。

其次，評價IT投資的有效性，我們需要制定評價的標準和KPI。我們在實際的使用中，需要按照參考SMART（Specific明確性、Measurable可衡量性、Achievable可達到性、Realistic現實性和Timely及時性）原則和KISS（Keep it Simple Stupid）原則，制定一個有效的KPI指標的分解，將可用性、容量、安全性等IT服務指標與業務整合，有效的建立一套IT服務建設和IT服務管理的財務考核指標。這樣，可以指導我們規劃IT服務，規劃IT基礎架構，有效的利用資金，而不是盲目的追求最低價。它可以起到警示迷途的作用，也是它是服務投資組合早期需要的信號。同時，我們必須意識到，KPI指標體系的建立，不僅僅是為了量化IT服務過程和能力，更重要的目的是優化IT服務的能力，使得IT服務能夠更好的為業務提供服務和支撐。我們可以那一個可用性技術指標來舉例，平均修復時間（MTTR）——故障發生和服務恢復之間的平均時間，也稱宕機時間。它是檢測時間和解決時間之和。這個指標與服務的可恢復性和可服務性相關。這個指標是IT服務提供組織為業務提供服務的衡量指標之一。我們通過對MTTR的分解，可以逐步將一個戰略性的考核指標落實到戰術性和技術可測量的指標，那么對于指導我們IT基礎架構的建設，如何更好的滿足業務的需求，也就有了一個數據考核鏈路，也就找到了我們為什么采用雙機處理來應對核心業務，為什么采用云計算等新技術應對要求不間斷和高性能需求的技術需求，也就找到了未來考核投資和收益的一條計算模型依據。

最后，企業信息化建設本身就是一個不斷優化、不斷完善的過程。有效的采用投資組合管理，可以從財務管理的角度，進一步優化IT服務和IT建設的投資。通過投資組合管理的方法采用，可以用業務部門和IT部門共同更新的參數，實現IT服務的量化，提高IT服務管理水平和能力，對于服務部門自身來說可以有效的提高服務水平，加強和業務部門之間的溝通，進一步體現信息服務中心的價值，刺激信息部門不斷的持續完善服務能力，更好的為業務部門提供支持，實現從技術維護性模式，向服務性管理模式的轉變。

參考文獻：

[1]《ITIL Service Strategy》Published with the permission of the Office of Government Commerce on behalf of the Controller of Her Majesty’s Stationery Office 2007.

[2]《IT服務管理指標》[南非] Peter Brooks 著 譯者：豐祖軍 主審：孫漢湃 清華大學出版社 2008年2月