匯豐集團(tuán)向全能銀行發(fā)展的路徑分析

摘要：匯豐集團(tuán)通過其金融服務(wù)互動(dòng)系統(tǒng)、環(huán)球電訊網(wǎng)絡(luò)、電視銀行與電話銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及金融呼叫中心等，建立起了遍布全球的金融電子網(wǎng)絡(luò)，使全球的客戶都能享受到統(tǒng)一、高端、技術(shù)含量高的電子金融服務(wù)，這是匯豐集團(tuán)向全能銀行發(fā)展的重要路徑。

關(guān)鍵詞：匯豐集團(tuán)；金融電子網(wǎng)絡(luò)；全能銀行

中圖分類號(hào)：F830.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006－3544(2011)02－0023－03

建立遍布全球各個(gè)角落的金融電子網(wǎng)絡(luò)是匯豐集團(tuán)向全能銀行發(fā)展的重要渠道。全能銀行指能夠提供一站式、全功能、綜合化服務(wù)的金融百貨公司或金融超市。這個(gè)金融超市不僅包括金融產(chǎn)品多元化、金融服務(wù)全能化，而且還包括網(wǎng)絡(luò)化，即網(wǎng)絡(luò)金融超市。為了向全能銀行發(fā)展及使其業(yè)務(wù)遍布世界的每個(gè)地方，匯豐集團(tuán)積極拓展其金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不僅在資金上大量投入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研發(fā)，而且他們做到了令幾乎在全球每個(gè)角落的客戶都能享受到統(tǒng)一的、高端的、技術(shù)含量高的電子金融服務(wù)。匯豐集團(tuán)每年的科技開支約40億美元，而資訊科技的資本支出達(dá)8億美元左右，合計(jì)占集團(tuán)總營業(yè)支出的15％。匯豐在四大洲設(shè)有數(shù)據(jù)中心，并在幾十個(gè)國家常駐軟件開發(fā)隊(duì)伍，共擁有2萬名資訊科技專家，其中2／3專家負(fù)責(zé)為集團(tuán)的1.25億名客戶開發(fā)更方便易用的銀行服務(wù)軟件。

一、建立金融服務(wù)互動(dòng)系統(tǒng)，每日進(jìn)行巨額金融交易和理財(cái)活動(dòng)

通過該系統(tǒng)的使用，令其客戶可以隨心所欲地在各種多媒體設(shè)備上進(jìn)行金融交易及理財(cái)活動(dòng)。

(一)建立綜合的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)

匯豐銀行從20世紀(jì)50年代開始大規(guī)模并購活動(dòng)，其業(yè)務(wù)重心放在發(fā)展和擴(kuò)張上。但是到了70年代從注重發(fā)展擴(kuò)張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅胤?wù)。因此，在銀行的經(jīng)營管理中大量搶先應(yīng)用IT技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信等先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，建立了以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，集經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)處理和客戶服務(wù)為一體的，具有統(tǒng)一、網(wǎng)絡(luò)、集成、智能化特點(diǎn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，從而擁有了遍布全球的企業(yè)和私人客戶群。

1.建立了完備的客戶信息數(shù)據(jù)庫。通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，將經(jīng)過整理后的客戶信息資料有機(jī)地存放在電腦中心的主機(jī)上。同時(shí)將反映客戶生活方式、態(tài)度、興趣等個(gè)性化數(shù)據(jù)放入數(shù)據(jù)庫，通過多維的信息重疊來確定目標(biāo)客戶群。

2.大量運(yùn)用IT集成技術(shù)，將分散封閉系統(tǒng)重組再造成集成網(wǎng)絡(luò)一體化系統(tǒng)。集成技術(shù)主要應(yīng)用于集成的業(yè)務(wù)處理、集成的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、集成的服務(wù)通道。從匯豐網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的功能上看，由四大部分構(gòu)成：第一部分是直接與客戶關(guān)聯(lián)子系統(tǒng)的集成，叫集成客戶服務(wù)系統(tǒng)(前臺(tái)處理系統(tǒng))；第二部分是銀行內(nèi)部處理各種業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的集成，叫集成業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)(后臺(tái)處理系統(tǒng))；第三部分是對(duì)全行重要數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)—模式處理的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)(數(shù)據(jù)倉庫)；第四部分是銀行管理層使用的分析管理決策支持系統(tǒng)。匯豐的銀行業(yè)務(wù)使用大型計(jì)算機(jī)進(jìn)行集中處理。主機(jī)系統(tǒng)包括多個(gè)子系統(tǒng)，對(duì)公和對(duì)私業(yè)務(wù)集中在一個(gè)主機(jī)上處理。該系統(tǒng)有很強(qiáng)的識(shí)別功能，能自動(dòng)將不同客戶單證送給中心的相關(guān)工作人員，并自動(dòng)將處理結(jié)果送到客戶開戶的有關(guān)分行。客戶利用該處理系統(tǒng)，可全天候、非常便捷地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

3.匯豐在同一地區(qū)通過網(wǎng)絡(luò)建立許多同類業(yè)務(wù)處理中心，提供一站式服務(wù)。如匯豐的押匯業(yè)務(wù)在香港押匯市場上占據(jù)30％左右的份額，除了在香港總部擁有一個(gè)押匯中心外，該行在香港還有7個(gè)押匯分中心，都能獨(dú)立接單處理業(yè)務(wù)。

4.匯豐銀行在香港設(shè)立全球電腦中心，設(shè)置技術(shù)服務(wù)部與信息產(chǎn)業(yè)部兩個(gè)獨(dú)立機(jī)構(gòu)，完成電腦及相關(guān)工作，統(tǒng)一管理全球所有下屬分行的電腦業(yè)務(wù)。另外，匯豐集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)控制中心也設(shè)在香港，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、維護(hù)該集團(tuán)連接全球100個(gè)國家、300個(gè)城市的8個(gè)國際性網(wǎng)絡(luò)。

(二)建立環(huán)球電訊網(wǎng)絡(luò)

匯豐的環(huán)球電訊網(wǎng)絡(luò)，由超過200部電腦主機(jī)及1萬多部服務(wù)器組成，而連接的光纖纜線總長度足可以由地球延伸至月球的外太空。這些電腦安放在北美洲、南美洲、歐洲和亞洲各地的數(shù)據(jù)中心內(nèi)，而每個(gè)中心都另設(shè)有緊急應(yīng)變中心，為匯豐遍布全球85個(gè)國家和地區(qū)的業(yè)務(wù)提供支援。

匯豐的環(huán)球電訊網(wǎng)絡(luò)，支援集團(tuán)在世界各地幾乎每項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)作。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系并支援超過18000部自動(dòng)柜員機(jī)，每年為世界各地的客戶辦理超過20億宗交易。該網(wǎng)絡(luò)亦是匯豐環(huán)球資訊科技基礎(chǔ)設(shè)施的一部分，而整個(gè)資訊科技架構(gòu)則為接近2000萬名(網(wǎng)上理財(cái))登記用戶服務(wù)、為7800萬名信用卡客戶處理簽賬交易，并為電話理財(cái)客戶提供開戶、按揭、各類貸款和投資等即時(shí)資料。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)又運(yùn)行著各個(gè)精密理財(cái)系統(tǒng)，例如環(huán)球網(wǎng)上理財(cái)產(chǎn)品管理系統(tǒng)和循環(huán)貸款系統(tǒng)(Worldwide Household Intema-tional Revolving Lending

WHIRL)等。

(三)建立了聯(lián)系全世界各地客戶的理財(cái)網(wǎng)絡(luò)

匯豐資財(cái)網(wǎng)(HSBCnet)的卓越功能在于，讓其工商企業(yè)和投資銀行客戶享用環(huán)球資金管理、財(cái)資和資本市場等產(chǎn)品。客戶可按本身需要，設(shè)定個(gè)人化的網(wǎng)站界面，在世界上任何地方隨時(shí)處理賬務(wù)。匯豐在全球有超過1.25億名客戶，其中工商企業(yè)客戶超過250萬，卓越理財(cái)客戶有130萬。匯豐集團(tuán)的卓越理財(cái)賬戶，能為最尊貴的個(gè)人客戶提供全球劃一的高水平金融服務(wù)。這些客戶的資產(chǎn)一般分布在多個(gè)國家，但無論他們身處何地，都能享用卓越理財(cái)?shù)母哔|(zhì)量服務(wù)。除了外幣兌換和付款，匯豐集團(tuán)更能夠根據(jù)客戶在原居地所累積的賬戶往來資料，為他們提供信貸、投資和銀行服務(wù)。

匯豐能夠全面掌握客戶資料，能較準(zhǔn)確地確定客戶最感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)。匯豐集團(tuán)正在逐步為各成員引入客戶資料應(yīng)用系統(tǒng)(CDU)，現(xiàn)已在英國、美國和巴西投入運(yùn)作。CDU系統(tǒng)負(fù)責(zé)追蹤匯豐所執(zhí)行的每宗銀行交易資料，有助于改善客戶服務(wù)。英國的CDU系統(tǒng)儲(chǔ)存了2000萬項(xiàng)獨(dú)立記錄，而當(dāng)今匯豐集團(tuán)旗下的其他資訊科技系統(tǒng)進(jìn)入該系統(tǒng)存取資料的次數(shù)，每日高達(dá)1.2億次。因此，無論客戶致電集團(tuán)、親臨分行或?yàn)g覽匯豐的網(wǎng)站，匯豐都能完全掌握每宗交易的狀況。

(四)每日通過金融電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的交易和理財(cái)數(shù)量驚人

匯豐集團(tuán)每年處理的金融交易約有150億宗，即每日超過4000萬宗。然而，只有不到10％的交易需要經(jīng)過分布在世界各地的25.3萬員工或1萬家辦事處來處理，絕大部分即90％以上交易都是通過客戶自助自動(dòng)交易系統(tǒng)完成。匯豐的專用電訊網(wǎng)絡(luò)，能在不足三分之一秒內(nèi)，將這些交易所需的數(shù)據(jù)傳送到世界各地。

由于匯豐集團(tuán)既善于科技投資，又能借助于巨資投入先進(jìn)技術(shù)而建立起來的金融電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為各地市場帶來頂級(jí)的產(chǎn)品和服務(wù)。如墨西哥一宗簡單的信用卡申請(qǐng)，客戶只需輕觸按鍵，不足兩秒鐘便能知悉批核結(jié)果，其中已包括遠(yuǎn)在英國的電腦系統(tǒng)處理資料所需要的時(shí)間。再如FDOR(Futures Di-rect Order Routing)是匯豐集團(tuán)運(yùn)用先進(jìn)科技的一項(xiàng)創(chuàng)新產(chǎn)品，目前FDOR能做到讓客戶不論身處何方，仍能經(jīng)此系統(tǒng)在全球十個(gè)主要期貨交易所進(jìn)行買賣。

正如匯豐自己表述那樣：“我們的國際商務(wù)客戶只要在紐約、倫敦、巴黎和香港均設(shè)有銀行戶口，即可以在世界任何地方上網(wǎng)取閱全部四個(gè)戶口的實(shí)時(shí)資料、在戶口之間調(diào)撥資金，甚至進(jìn)行外幣交易。”

通過以上先進(jìn)科技聯(lián)接的國際網(wǎng)絡(luò)，快速發(fā)展的電子商務(wù)能力，匯豐可為全球每個(gè)角落的客戶提供廣泛的銀行及金融服務(wù)。

二、建立電視銀行與電話銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及金融呼叫中心

匯豐集團(tuán)的電視銀行和電話銀行及呼叫中心，不僅方便快捷，而且效率高、費(fèi)用低。電視銀行使客戶通過家用電視機(jī)可以從事金融活動(dòng)。目前匯豐集團(tuán)的電視銀行客戶約在700萬名以上。電話銀行客戶可以使用家用電話辦理各種理財(cái)與金融交易，客戶在900萬名以上。金融呼叫中心實(shí)際上是在電視銀行和電話銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上延伸出來的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)業(yè)務(wù)。

金融呼叫中心由自動(dòng)呼叫分配器、交互式語音應(yīng)答、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器、人工坐席代表、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及后臺(tái)處理系統(tǒng)(主要包括坐席管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)、金融業(yè)務(wù)支持系統(tǒng))構(gòu)成。客戶可以使用電話、手機(jī)撥打特服號(hào)碼或互聯(lián)網(wǎng)等渠道，進(jìn)入金融呼叫中心系統(tǒng)，通過人工受理或自動(dòng)語音服務(wù)等模式，享受全天24小時(shí)不間斷的金融服務(wù)。匯豐是最早啟用客戶呼叫中心的銀行之一，目前其呼叫中心的客戶有800萬左右。

匯豐環(huán)球電訊網(wǎng)絡(luò)規(guī)模之大，屬于全球之最。匯豐集團(tuán)資訊總監(jiān)說：“世界各地的電話收費(fèi)不斷下降，在過去7年，長途數(shù)據(jù)線纜服務(wù)費(fèi)已經(jīng)大幅下降。雖然跌勢已經(jīng)有穩(wěn)定跡象，但是匯豐作為使用綜合話音和數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)的先驅(qū)，仍有繼續(xù)消減成本的空間。隨著更多客戶在家里專用寬頻上網(wǎng)服務(wù)，他們?cè)谙碛脜R豐網(wǎng)上服務(wù)的同時(shí)，亦可透過互聯(lián)網(wǎng)跟我們的客戶服務(wù)人員交談。”

三、匯豐集團(tuán)鼓勵(lì)和支持其全資和附屬子公司開展網(wǎng)上金融服務(wù)

匯豐集團(tuán)總部一方面自身投巨資建立金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，積極運(yùn)用電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為環(huán)球各地客戶服務(wù)。另一方面鼓勵(lì)與支持其全資和附屬子公司開展網(wǎng)上金融服務(wù)。以匯豐總部網(wǎng)絡(luò)為中心向其90家全資及附屬子公司輻射，與全球各地的分行及辦事處1萬家，形成了遍布全球各角落的金融網(wǎng)上電子服務(wù)系統(tǒng)。

匯豐總部的電腦中心采用多種備份手段，如采用兩套UPS、兩套獨(dú)立的發(fā)電機(jī)系統(tǒng)等，保證電腦系統(tǒng)的每一部分都有相應(yīng)的備份設(shè)施。另外還在香港九龍建立了備份電腦中心，配備一套完整的備份電腦系統(tǒng)(包括主機(jī)與前置機(jī)部分)，由于備份電腦系統(tǒng)平時(shí)還要用于開發(fā)、測試，所以相關(guān)設(shè)備的配置高于總部的運(yùn)行系統(tǒng)。

從1996年開始，匯豐集團(tuán)成員公司已逐步將超過120個(gè)地區(qū)的數(shù)據(jù)中心合并為16個(gè)大型數(shù)據(jù)處理中心。近年來匯豐集團(tuán)正將這些設(shè)施合并為四對(duì)(共八個(gè))技術(shù)水平更先進(jìn)的數(shù)據(jù)中心，各服務(wù)一個(gè)主要地區(qū)。特別是1998年11月，匯豐集團(tuán)宣布統(tǒng)一品牌(HSBC)，差不多所有業(yè)務(wù)地區(qū)的附屬公司均采用匯豐的品牌和六角形標(biāo)志，而香港上海匯豐銀行個(gè)別在亞太地區(qū)以外的辦事處，亦納入采用匯豐品牌的當(dāng)?shù)馗綄俟揪W(wǎng)絡(luò)(例如香港上海匯豐銀行部分在英國的分行納入英國匯豐銀行的網(wǎng)絡(luò))。英國在地理上占極大優(yōu)勢，能迅速聯(lián)絡(luò)各地業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這一不斷擴(kuò)大的分行網(wǎng)絡(luò)使匯豐網(wǎng)上金融服務(wù)如日中天。

因此，匯豐集團(tuán)真正做到了他們所有產(chǎn)品和服務(wù)均可透過客戶自選的渠道，包括互聯(lián)網(wǎng)、分行、自動(dòng)柜員機(jī)、電話中心來辦理。

四、匯豐與中國金融機(jī)構(gòu)聯(lián)手，合作開展網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)

1.匯豐積極拓展中國內(nèi)地網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢爭奪中國大陸客戶。一方面積極拓展內(nèi)地網(wǎng)絡(luò)，另一方面大力設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。匯豐在北京、上海、廣州等地開設(shè)了12個(gè)城市分行的基礎(chǔ)上，目前決定在杭州、東莞等地再開設(shè)3～4家分行，并進(jìn)一步在內(nèi)地沿海和中西部地區(qū)增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)。

2.匯豐銀行和上海銀行推出聯(lián)名卡。以匯豐最著名的品牌——匯豐卓越理財(cái)為依托，通過其設(shè)立在北京、上海、廣州、深圳、廈門、青島、大連、天津等城市的卓越理財(cái)中心，為在上海銀行開卡的客戶，辦理理財(cái)及融資服務(wù)。另外，匯豐的WHIRL是集信用卡、商戶優(yōu)惠卡、商務(wù)卡及分期付款服務(wù)于一身的先進(jìn)系統(tǒng)，支援全球多種最大發(fā)行量的聯(lián)營卡，上述與上海銀行推出的聯(lián)名卡即納入WHIRL系統(tǒng)之中。

3.匯豐與交通銀行的再度合作。匯豐集團(tuán)通過控制中國交通銀行19.9％的股份，與其經(jīng)營狀況緊密聯(lián)系在一起，同時(shí)交通銀行是中國第五大銀行，資產(chǎn)規(guī)模接近1萬億元，網(wǎng)絡(luò)遍布全國各地。匯豐一方面與交通銀行合作開展網(wǎng)上金融服務(wù)，另一方面利用交行的諸多分支機(jī)構(gòu)，開展金融產(chǎn)品的營銷和宣傳。近來，匯豐集團(tuán)準(zhǔn)備與交通銀行再度聯(lián)手，合作保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。因?yàn)樵谙愀凵鲜械慕煌ㄣy行作為中國金融業(yè)綜合經(jīng)營的試點(diǎn)行，目前已得到了國務(wù)院的特許，可以試點(diǎn)“混業(yè)經(jīng)營”。即交通銀行將在國內(nèi)設(shè)立首家銀行自己的保險(xiǎn)公司，而且新設(shè)立的交銀保險(xiǎn)也是一家壽險(xiǎn)公司。交行目前正在尋找和選擇合作伙伴，很可能與匯豐再度合作。

4.匯豐與平安保險(xiǎn)多次聯(lián)手。匯豐集團(tuán)除了2002年購買平安保險(xiǎn)10％的股權(quán)，2005年增持到19.9％以外，又與平安集團(tuán)聯(lián)手全面收購中國福建亞洲銀行27％的股權(quán)，更名為平安銀行。可見，匯豐與平安已有多次合作。例如持有匯豐中國醫(yī)院擔(dān)保卡匯豐的保險(xiǎn)客戶，若在內(nèi)地旅游商務(wù)期間遭受意外事故，可撥打平安產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)號(hào)碼95512申請(qǐng)緊急救援服務(wù)。由95512指引匯豐的保險(xiǎn)客戶前往鄰近的協(xié)作醫(yī)院進(jìn)行救治。同時(shí)作為與平安合作的另一個(gè)延伸性成果，匯豐與上海華域資產(chǎn)管理公司及北京中科筑邦工程技術(shù)有限公司組建了北京匯豐保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司，匯豐持有24.9％的股權(quán)。這是匯豐再度將觸角伸進(jìn)中國保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域。另外，由于平安保險(xiǎn)是以財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為主，為了拓展在內(nèi)地的市場平臺(tái)，匯豐在CEPA之下，與內(nèi)地伙伴合作籌組人壽保險(xiǎn)公司，銷售匯豐的保險(xiǎn)產(chǎn)品，平安即是匯豐的首選合作伙伴。

5.匯豐與國內(nèi)知名的電子商務(wù)企業(yè)——實(shí)華開電子商務(wù)集團(tuán)達(dá)成股權(quán)協(xié)議，匯豐依托實(shí)華開網(wǎng)上全球交易市場的電子商務(wù)平臺(tái)為中國的2000多家大中型制造業(yè)企業(yè)提供國際結(jié)算服務(wù)。

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責(zé)任編輯：龍會(huì)芳