日本大地震后如何管理海外客戶

日本大地震牽動著世界各地人民的注意力，而作為外貿領域的營銷咨詢公司，除了關注對我們自身的影響，我們也時刻在思考出口企業在這個時間點上該如何管理自己的客戶，減少日本大地震的影響。

針對目前中東的不穩定局勢和日本地震的影響逐步擴大的局面，當這些地區是我們企業主要的出口市場之一時，我們建議有必要馬上成立企業級的應急反應小組和機制，定期內部分享來自海外客戶一線的信息和溝通此時我們該如何應對。比如每周例會時專門拿出其中一部分時間與該市場相關的人員溝通對策，并積極關注各個市場的發展態勢。

我們有必要對這些地區的客戶表達我們的人文關懷和提出必要的支持建議。比如日本大地震后的第二天，我們戈絡寶公司馬上就結合此情況，建議我們的咨詢客戶不僅僅是通過電話、Email對客戶表示關心，還可組織企業人員全員簽名對客戶表示鼓勵和支持，并將簽名簿立刻快遞到客戶手里。以下是客戶CL公司高管寫給日本客戶高管的慰問信。

藏野先生暨【客戶名】員工，

日本東北部不幸遭遇大地震和海嘯，給日本造成了嚴重損失，也給【客戶名】公司和員工產生了重大的不利影響，我們對此深表同情，在此我們全體CL員工對你們表示真摯的慰問。

同時，我們對于在這次自然災害中所表現出來的日本社會的人文精神、危機意識、制度安排、社會保障、企業的社會責任，尤其是國民素質表示由衷的欽佩。

這次自然災害也一定給貴公司在市場、生產、物流、救濟等方面帶來了許多困難，我們公司愿盡我們的力所能及，真情地與你們同舟共濟，渡過這個難關，使企業長生久安。堅信你們有信念、勇氣、智慧和力量挑戰一切。

祈禱平安！

最近陸續收到客戶的反饋，比如十分感動、關鍵時刻的合作伙伴等評價。更有企業以十分重要的長期合作的海外客戶名義對日本進行人道主義的捐贈，也贏得了客戶的心。此時此刻，我們也建議出口企業要表現出我們中國企業、中華民族的大度和風范，在國際上樹立我們出口企業的良好形象。

對于有這些地區的客戶，如果出現了聯絡不上、貨物進不了港口的情況，那么就要緊急停止一些后續的生產、發貨等工作，以免減少不必要的損失，或者出貨前加大保險力度，保證今后的貨物安全和貨款回收安全性。

企業往往還有大量非中東也非日本客戶，同樣我們也可以表達關懷。比如收集一些對日本核輻射分析比較客觀公正而不是制造混亂的信息來分發給客戶，減少客戶的焦慮和擔憂；比如你還可以對德國客戶表示：對他們國家政府成為世界上日本大地震后首先果斷決策將徹底退出核能源表示對他們國家政府的欽佩和對德國人民和平情懷的敬佩等。

日本大地震必然對部分產業的行業要素與資源價格影響比較大，比如汽車、電子、石化等行業。出口企業也需要密切關注外部形勢，來更科學地評估未來行業的價格走勢，以便在未來的報盤中給客戶（不僅僅是日本客戶）有前瞻性的價格，避免反應遲鈍而遭受潛在損失。

中東、日本的局勢可能會改變一些出口企業的市場形勢，比如對日本市場是否繼續加大開發力度，中東市場如何規避風險等，這些都需要企業有所考慮，而不是當做什么事情都沒發生或者低估某些情況。

目前的國際貿易形勢雖然在2009年和2010年基礎上繼續復蘇，但我們也看到競爭的格局日趨復雜，不穩定的外部因素（石油價格、原材料價格、海運費漲跌、匯率、利息變動頻繁）再度集中發生，那么在此時需要決策企業當年的業務增長是保守式，還是進取式，還是打算激進式。不同的決策意味著不同風險，做好企業自身風險承受能力評估是這些決策的基礎，即使年初制定了系列戰略和目標，如果突發事件對這些目標實現影響非常大，適當調整目標或者更換策略也是可以考慮的，不一定要一條道走到黑。