展會后跟蹤客戶有訣竅

我有幸參加了國際展會，收集了很多名片，并且已經(jīng)寫了幾封信了，但是客戶一直沒有回音。可我看了客戶的網(wǎng)站，他們正在銷售的產(chǎn)品與我們供應(yīng)的產(chǎn)品一致，為什么得不到對方的回音呢？唉，真郁悶！跟蹤客戶真是頭疼！這是深圳一家出口企業(yè)的業(yè)務(wù)員海外參展回來很長一段時間的煩惱。

其實(shí)，類似這樣的問題也經(jīng)常困擾著很多的一線外貿(mào)銷售人員。那么對這種常見又具有普遍性的問題，在實(shí)際工作中我們?nèi)绾蜗率帜兀筷P(guān)于展覽會后的客戶跟蹤與客戶成交，可以從多個角度來考慮周全。只有根據(jù)不同情況采取不同的跟蹤措施，才能把信息轉(zhuǎn)化為真正的訂單交易。

把客戶分類后有針對性跟進(jìn)

對已簽訂合同的客戶，回來后一般都是按照其要求寄給詳細(xì)的資料，接著便要求對方開信用證或匯訂金過來。這時一定要跟蹤得緊湊。需要注意的是，簽過合同的客戶并不表示一定會下訂單，客戶簽過合同后，可能又在其他的供應(yīng)商那里有了更合適的價格或更好的品質(zhì)，因此也會把單下給別人，或者決定取消訂單等。對客戶來說，合同沒有束縛作用。所以此種客戶，需小心溝通，提高注意力和跟蹤頻率，以便采取相應(yīng)的措施。寄送樣品后的客戶跟進(jìn)，可以根據(jù)追蹤號碼知道樣品的進(jìn)程，然后在樣品到達(dá)后的一周內(nèi)詢問對方意見。

對有意向要下訂單的客戶，只能從與他們的溝通中判斷出其潛力。一般產(chǎn)品問得越詳細(xì)，條款談得越仔細(xì)，成交機(jī)會就越多。對這些客戶，參展回來后及時聯(lián)系，把所有資料和所有涉及到的問題全部標(biāo)明給對方發(fā)去。如果遇到寄了樣品就沒了消息的情況，不要斷然放棄，保持聯(lián)系，及時向其推薦新產(chǎn)品，日后還會有合作的可能。如果因某個條款或價格談不來，先發(fā)郵件或打電話再做溝通，看情況后再做決定。如果客戶已有一定讓步的意思，那就接近成功了。

按照時間進(jìn)度保持跟進(jìn)記錄

第一次的跟進(jìn)是在展會結(jié)束后的一周之內(nèi)，回來后應(yīng)把全部的客戶梳理一遍，給他們發(fā)郵件，時間最好是在星期二至星期四之間，星期一和星期五效果都不佳。有時也會遇到需立即跟進(jìn)的情況，為了最大限度地把展會上搜集的銷售線索轉(zhuǎn)化為訂單，在展會現(xiàn)場就要趁熱打鐵，應(yīng)該在展位裝置傳真機(jī)或可聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)，以便將展位上搜集的銷售線索隨時發(fā)回公司安排即時跟進(jìn)。所有銷售線索須在1周（最多2周）內(nèi)回應(yīng)。

最普遍的情況就是需要銷售人員堅持跟進(jìn)，大多數(shù)展會銷售線索通常在展會后3～8個月內(nèi)轉(zhuǎn)化為訂單，對那些采購數(shù)額龐大的銷售線索可能需要更長時間跟進(jìn)，堅持不懈地定期跟進(jìn)直到實(shí)現(xiàn)銷售為止。同時，要跟蹤記錄所有銷售線索，在電腦系統(tǒng)中建立銷售線索中心數(shù)據(jù)庫。每份客戶詢問表均應(yīng)該在分配前在服務(wù)器保留備份，分別給所有銷售線索分配標(biāo)識代碼，以便避免與一般客戶數(shù)據(jù)混淆，并將客戶記錄一直跟蹤至開出發(fā)票為止。接下來，要建立有效的銷售匯報系統(tǒng)，要求銷售人員定期記錄和匯報，在分配銷售線索時，應(yīng)附帶匯報表格，并要求在規(guī)定時間內(nèi)反饋銷售跟蹤進(jìn)度。如果反饋顯示銷售跟蹤仍在繼續(xù)中，則應(yīng)發(fā)出下一份匯報表格及反饋截至?xí)r間，如此直到銷售線索跟蹤結(jié)束。

建立客戶信息數(shù)據(jù)庫

溝通中最常見的難題就是發(fā)過郵件后，客戶就沒有了消息。這時，電話是最好的溝通方法。如果是對某些情況不緊急的客戶，需耐心等待，隔幾天再發(fā)郵件。為了更好地吸引目標(biāo)客戶，郵件主題很重要，標(biāo)題要簡略、醒目，使用“展覽會名稱+產(chǎn)品名稱”就是不二之選。在郵件發(fā)出去后，須耐心等待。打電話跟蹤往往比較有效果，不管客戶同不同你合作，都要問清楚原因是什么，這樣就可以及時調(diào)整應(yīng)對策略，也許因?yàn)椴呗哉{(diào)整到位而促成成交。抓住客戶不是短時間內(nèi)做得到的，即使展會上洽談得再好，回去對方也有可能不記得你，因?yàn)楣?yīng)商太多了。所以，你可以重新再介紹，把展會上與客人的記錄發(fā)給他，然后針對其需求推薦自己公司產(chǎn)品給他。

客戶跟蹤服務(wù)必須要明確服務(wù)對象，首先要有關(guān)于客戶的完備的資料，即建立信息數(shù)據(jù)庫。企業(yè)信息包括該企業(yè)主要負(fù)責(zé)人和部門負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù)和聯(lián)系方式等。展出信息包括該企業(yè)參加展會的時間、規(guī)模、主要展品和展位、展會銷售業(yè)績、媒體和參觀者對該企業(yè)展品展出的反應(yīng)等。此外，還要注意客戶的宗教信仰。在不同宗教中有不同的禮儀和禁忌，以及節(jié)日、風(fēng)俗、飲食習(xí)慣等，掌握這些信息有助于同客戶的聯(lián)系和接待。而客戶所在城市的時區(qū)和同北京的時差也需要考慮，這樣在電話聯(lián)系時就可以掌握適當(dāng)?shù)臅r間，以免給對方帶來不便。

保持長期感情聯(lián)系

對客戶應(yīng)當(dāng)保持密切的感情聯(lián)系，這樣他們對下次展會才有熱情參觀，而且他們可能向展會反饋許多十分有用的信息，培養(yǎng)忠誠客戶和建立良好的新客戶網(wǎng)的一個重要訣竅是為客戶提供人性化和個性化的服務(wù)，尤其要注重細(xì)節(jié)方面的運(yùn)做。向客戶寄送展會的各種信息和材料。同客戶聯(lián)系還應(yīng)當(dāng)盡可能采用一些個性化的方法，比如對客戶所提供的信息由公司高層人士親筆簽署回信表示感謝，對他們提出意見和建議除表示感謝外，還告訴他們接受和整改的方法；對于客戶的各種慶典活動，發(fā)出賀函或禮品；在圣誕節(jié)前向客戶以及其負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人寄送賀卡或小禮物。賀卡可以廣泛寄發(fā)，成本低而取得較好的效果。

同客戶的聯(lián)系要主動和經(jīng)常，態(tài)度要誠懇和守信，這樣就一定能同客戶保持密切的關(guān)系，不斷推動業(yè)務(wù)開展，發(fā)現(xiàn)和獲得新的商機(jī)。在客戶跟蹤服務(wù)上應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，追求人性化和個性化的統(tǒng)一。追求人性化會使得服務(wù)親切、自然、有人情味，而追求個性化使得服務(wù)獨(dú)樹一幟，能夠在激烈的競爭中脫穎而出，讓客戶印象深刻，從而能夠擁有穩(wěn)定的客戶群并且不斷贏得更多的新客戶。

（作者單位：深圳摩之威科技有限公司）