基于感知服務(wù)質(zhì)量差距模型的餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略研究

摘要：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知直接影響餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升。文章借鑒感知服務(wù)差距模型，通過(guò)分析產(chǎn)生差距的原因，找到縮小餐飲企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量差距、提升我國(guó)餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一些策略。

關(guān)鍵詞：感知服務(wù)差距模型；餐飲業(yè)；競(jìng)爭(zhēng)策略

一、 引言

2010年上半年，我國(guó)餐飲業(yè)總收入就達(dá)到8 181億元，同比增長(zhǎng)16.9%，成為我國(guó)增長(zhǎng)快速的行業(yè)之一，餐飲業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所起到的作用也日趨明顯。隨著我國(guó)餐飲業(yè)的飛速發(fā)展，巨大的市場(chǎng)空間吸引國(guó)外餐飲企業(yè)紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，使中國(guó)餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)中，餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從餐飲產(chǎn)品技術(shù)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)移到顧客服務(wù)的提供上，顧客不僅對(duì)餐飲產(chǎn)品種類、質(zhì)量等實(shí)體產(chǎn)品的需求日益增加，同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的更高要求也成了餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，因此感知服務(wù)質(zhì)量提升也就成為餐飲企業(yè)管理的核心內(nèi)容之一。這就要求餐飲企業(yè)通過(guò)提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量等方式來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、 感知服務(wù)質(zhì)量差距模型理論

國(guó)外對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量深入和廣泛地研究始于20世紀(jì)80年代初，其標(biāo)志為芬蘭學(xué)者Gr?觟noros提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念及對(duì)其構(gòu)成的詳細(xì)研究，由此也標(biāo)志著對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理研究的全面開(kāi)展。）此后，很多國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究。

1985年美國(guó)的服務(wù)管理研究組合PZB（Parasuraman，Zeithaml and Berry）提出感知服務(wù)質(zhì)量由五個(gè)方面構(gòu)成：

①可靠性，即是否能夠一貫地達(dá)到同樣的效果；②響應(yīng)性，即對(duì)顧客質(zhì)詢和意見(jiàn)是否作出反饋，以及反饋是否及時(shí)；③保證性，即能否在不同的時(shí)間、地點(diǎn)向顧客提供同樣的服務(wù)；④移情性，即能否從顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題、解決問(wèn)題；⑤有形性，即看得見(jiàn)、摸得著的條件和設(shè)備。同時(shí)他們提出了感知服務(wù)質(zhì)量差距模型，認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量決定了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，而顧客感知服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)過(guò)程中顧客的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差異程度。當(dāng)感知高于期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為是合格或高質(zhì)量的，顧客會(huì)表示出滿意甚至對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)；當(dāng)感知低于期望時(shí)，顧客會(huì)表示出不滿和抱怨，甚至憤怒，服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是不合格、不可接受的。服務(wù)中的感知服務(wù)質(zhì)量存在五種差距：①質(zhì)量感知差距，指管理者對(duì)顧客期望缺乏準(zhǔn)確的了解；②感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距，指管理者未選擇正確的感知服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；③感知服務(wù)交易差距，指提供服務(wù)者未按標(biāo)準(zhǔn)提供顧客可感知的服務(wù)；④市場(chǎng)溝通差距，指市場(chǎng)溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的可感知的服務(wù)不一致；5、感知服務(wù)質(zhì)量差距，指顧客感知或經(jīng)歷的感知服務(wù)與期望的感知服務(wù)不一致（如圖1所示）。

餐飲業(yè)是典型的服務(wù)型行業(yè)，應(yīng)該針對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的差距，找出影響感知服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源，并加以改進(jìn)，縮小各項(xiàng)差距，最終達(dá)到提高感知服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

三、 餐飲企業(yè)產(chǎn)業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量差距存在的原因

我國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量差距的存在是由諸多因素導(dǎo)致的。這些因素極大地制約了我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展。概括起來(lái)主要有以下四方面的原因：

1. 行業(yè)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)滯后。我國(guó)處在法律法規(guī)不斷完善的階段，各行業(yè)也紛紛出臺(tái)相關(guān)的行業(yè)規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等制度規(guī)范，但我國(guó)幾乎沒(méi)有餐飲業(yè)服務(wù)方面的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家出臺(tái)多是食品價(jià)格、安全監(jiān)督方面的法律、法規(guī)。如1993年的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，1996年的《餐飲修理業(yè)價(jià)格行為規(guī)范》，2000年的《關(guān)于規(guī)范餐飲連鎖企業(yè)價(jià)格管理的通知》，2009年的《食品安全法》，2010年的《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也僅有2007年的《餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范》等為數(shù)不多的幾個(gè)。對(duì)于年總收入上萬(wàn)億元的餐飲行業(yè)來(lái)講，行規(guī)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面的建設(shè)，尤其是餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范等與顧客所能感知的服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)明顯不足。

2. 產(chǎn)業(yè)化程度偏低，連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模小。我國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)還處于發(fā)展階段，連鎖餐飲企業(yè)規(guī)模偏小，同國(guó)際餐飲巨頭還有很大的差距，2007年麥當(dāng)勞集團(tuán)全年?duì)I業(yè)收入為204.6億美元，折合人民幣約為1 432.2億元，而同年我國(guó)知名連鎖餐飲企業(yè)小肥羊營(yíng)業(yè)收入僅為50.8億元人民幣。餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平也與規(guī)范化、科學(xué)化要求有一定的差距，盲目擴(kuò)張的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。國(guó)內(nèi)的一些連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況稍有起色就不顧企業(yè)自身發(fā)展能力和水平，急于開(kāi)展加盟業(yè)務(wù)，進(jìn)行急功近利式的原始資本積累，追求單純的規(guī)模增長(zhǎng)。較小的企業(yè)規(guī)模必然帶來(lái)資金約束和運(yùn)營(yíng)成本偏高等問(wèn)題，這些也制約了企業(yè)將更多精力放在提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量方面。

3. 產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度偏低，管理制度不規(guī)范問(wèn)題突出。餐飲產(chǎn)業(yè)尤其是中式餐飲的品種繁多、制作程序復(fù)雜，從原料到最終產(chǎn)品很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，已有的標(biāo)準(zhǔn)也不夠精確，可執(zhí)行性差，廚師的經(jīng)驗(yàn)和水平對(duì)菜品的影響較大，造成菜品的色香味形不易保持一致；我國(guó)餐飲企業(yè)管理體系建設(shè)比較薄弱，多數(shù)企業(yè)以經(jīng)驗(yàn)型管理為主。企業(yè)制訂的各種制度通常不完善，現(xiàn)有企業(yè)鮮有對(duì)原材料采購(gòu)、運(yùn)輸、檢驗(yàn)和菜品加工制作流程和營(yíng)養(yǎng)要求制定相關(guān)的制度，由此帶來(lái)了一些安全和衛(wèi)生隱患。

4. 人力資源問(wèn)題突出，人才短缺。餐飲行業(yè)中，普遍存在人力資源素質(zhì)偏低問(wèn)題。目前我國(guó)餐飲業(yè)從業(yè)人員主要以初、高中學(xué)歷為主，廚師中有中專學(xué)歷的也不多，大專以上的更少。高端人才缺乏，餐飲企業(yè)的管理人員多是從基層做起，多是經(jīng)驗(yàn)管理型，掌握系統(tǒng)的管理理論、財(cái)務(wù)理論及烹飪技術(shù)的復(fù)合型管理人員相比其他服務(wù)行業(yè)非常少。餐飲業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)頻繁是困擾企業(yè)提高感知服務(wù)質(zhì)量的另一個(gè)問(wèn)題，過(guò)于頻繁的人員流動(dòng)會(huì)產(chǎn)生加大企業(yè)培訓(xùn)和管理成本等問(wèn)題。同時(shí)，餐飲業(yè)從業(yè)人員收入比較其他行業(yè)的服務(wù)從業(yè)人員偏低。2007年，餐飲業(yè)城鎮(zhèn)單位就業(yè)人員每周工作60小時(shí)左右，平均勞動(dòng)報(bào)酬為15 464元，在所有服務(wù)業(yè)中位列末尾，僅是金融業(yè)報(bào)酬的35％。這樣的低收入很難吸引到高水平、高素質(zhì)的管理和服務(wù)人才。

四、 根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量差距模型提出的相應(yīng)對(duì)策

針對(duì)以上導(dǎo)致服務(wù)感知質(zhì)量差距的原因，我們可以從模型中的五個(gè)角度尋找縮小差距、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一些措施。

1. 縮小質(zhì)量感知差距。餐飲企業(yè)的管理人員鮮有對(duì)顧客的期望進(jìn)行調(diào)研的意識(shí)，因此通常不能全面客觀地認(rèn)識(shí)顧客對(duì)感知服務(wù)的期望和真實(shí)需求，就會(huì)引發(fā)一系列不良決策和不合理資源配置，導(dǎo)致感知服務(wù)質(zhì)量低下。餐飲企業(yè)可通過(guò)以下三個(gè)方面來(lái)更好地縮小管理人員認(rèn)識(shí)差距：

首先，可以通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，準(zhǔn)確把握顧客期望和需求。對(duì)于快速增長(zhǎng)的巨大餐飲市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，相同的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)不能滿足不同顧客群體。因此餐飲企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，了解目標(biāo)顧客群對(duì)餐飲感知服務(wù)的期望和需求，以便根據(jù)需求提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)。

其次，管理者可以利用各種調(diào)研方法（如顧客訪談、問(wèn)卷調(diào)查、投訴系統(tǒng)等），對(duì)餐飲市場(chǎng)進(jìn)行充分調(diào)研，了解顧客對(duì)本企業(yè)餐飲服務(wù)的要求和期望，監(jiān)督和追蹤企業(yè)員工的服務(wù)表現(xiàn)，確認(rèn)服務(wù)失誤和顧客流失的原因等。

最后，保證溝通渠道的暢通。服務(wù)人員通常更多地了解顧客的期望和需求。因此，企業(yè)管理人員除了經(jīng)常親自訪問(wèn)顧客外，還應(yīng)向服務(wù)人員了解顧客需求的變化等，才能保證顧客對(duì)于感知服務(wù)質(zhì)量的要求等信息能及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞。

2. 縮小感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距。由于服務(wù)的無(wú)形性，要描述和溝通感知服務(wù)很困難，尤其是在提供餐飲服務(wù)時(shí)更是如此。我國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)尤其是中式餐飲，菜品品種繁多、制作程序復(fù)雜，從原材料到最終產(chǎn)品都很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，已有的標(biāo)準(zhǔn)也不夠精確，廚師的經(jīng)驗(yàn)和水平對(duì)菜品質(zhì)量影響較大，這就造成菜品的色、香、味、形不易保持一致，顧客可以感知的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)性有所削弱。同時(shí)，多數(shù)餐飲企業(yè)也沒(méi)有制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和規(guī)范，導(dǎo)致顧客感知的服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。為了縮小顧客期望與感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，餐飲企業(yè)應(yīng)采用如下措施：

（1）建立明確、系統(tǒng)的感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。由于服務(wù)的無(wú)形性和異質(zhì)性，感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定蘊(yùn)含著許多錯(cuò)綜復(fù)雜的因素。因此我國(guó)應(yīng)逐步建立統(tǒng)一的原料、菜品加工標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，使企業(yè)有章可循。同時(shí)餐飲企業(yè)在服務(wù)制度設(shè)計(jì)中，應(yīng)認(rèn)真細(xì)致、全面、客觀，可采用服務(wù)藍(lán)圖等技術(shù)工具，通過(guò)對(duì)所有程序、參與人員、工作流程和有形展示等進(jìn)行詳細(xì)研究，使其具體化，使原本復(fù)雜抽象的感知服務(wù)變得清晰。

（2）制定從顧客角度出發(fā)的感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。感知服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)受感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的影響，這些標(biāo)準(zhǔn)可以被用于彌補(bǔ)企業(yè)所提供感知服務(wù)質(zhì)量的不足。從顧客角度出發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以關(guān)鍵顧客需求為基礎(chǔ)，其需求面向顧客并由顧客衡量。這些標(biāo)準(zhǔn)不是為滿足企業(yè)的的需要，而是為滿足顧客對(duì)于感知服務(wù)質(zhì)量的期望。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到或超過(guò)顧客期望時(shí)，顧客得到的感知服務(wù)質(zhì)量就可能很高。

（3）安排適宜的有形展示。有形展示是指餐飲企業(yè)用于提供感知服務(wù)的一切東西，如菜譜、店內(nèi)陳設(shè)、宣傳資料、衛(wèi)生標(biāo)識(shí)、設(shè)備、人員服裝等。由于感知服務(wù)是看不見(jiàn)的，其生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，它們?cè)诒幌M(fèi)前很難理解和評(píng)價(jià)，所以在顧客購(gòu)買餐飲服務(wù)之前，感知服務(wù)的有形展示會(huì)影響到顧客的期望。當(dāng)他們接受餐飲感知服務(wù)時(shí)，適宜的有形展示會(huì)提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。

3. 縮小感知服務(wù)交易差距。感知服務(wù)交易差距是指以顧客為導(dǎo)向的感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)員工的實(shí)際感知服務(wù)績(jī)效之間的差距。好的感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須要有好的執(zhí)行才能達(dá)到縮小差距的效果。感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一定要有適宜的人員、制度和技術(shù)做支持，并且必須不斷強(qiáng)化以使之更有效——即合理的績(jī)效評(píng)估和對(duì)員工適度的獎(jiǎng)懲激勵(lì)。因此，即使標(biāo)準(zhǔn)恰當(dāng)?shù)胤从沉祟櫩偷钠谕绻髽I(yè)不能激勵(lì)員工去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)也不能發(fā)揮作用。為縮小感知服務(wù)交易差距，餐飲企業(yè)可在以下方面進(jìn)行改善：

（1）應(yīng)建立從業(yè)人員認(rèn)證體系。國(guó)家應(yīng)通過(guò)立法，實(shí)行餐飲從業(yè)人員資格認(rèn)證體系，從政策上鼓勵(lì)和支持我國(guó)餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)世界知名企業(yè)的先進(jìn)人力資源培訓(xùn)體系。

（2）應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系和人才培養(yǎng)計(jì)劃。餐飲企業(yè)的前臺(tái)、迎賓、服務(wù)員、傳菜、收銀等服務(wù)員工直接面對(duì)顧客，在顧客眼中他們都代表了餐飲企業(yè)，員工的服務(wù)能力直接影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。因此，餐飲企業(yè)的人力資源管理應(yīng)建立培訓(xùn)系統(tǒng)，從戰(zhàn)略高度建立人才培養(yǎng)計(jì)劃。培養(yǎng)既熟悉餐飲方面知識(shí)又掌握現(xiàn)代管理科學(xué)的復(fù)合型管理人才，注重餐飲服務(wù)人員的招聘及招聘后的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的專業(yè)能力，通過(guò)培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)其專業(yè)技術(shù)和熟練程度，提高其服務(wù)效率，為顧客提供快速、高質(zhì)量的服務(wù)。

4. 縮小市場(chǎng)溝通差距。餐飲企業(yè)通過(guò)廣告和其他媒介所做的服務(wù)承諾可能會(huì)潛在地提高顧客對(duì)于感知服務(wù)質(zhì)量的期望，即顧客預(yù)期感知服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。感知服務(wù)質(zhì)量承諾與真實(shí)感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距會(huì)加大顧客的感知服務(wù)質(zhì)量差距。餐飲企業(yè)可采取方法縮小營(yíng)銷溝通的差距：企業(yè)宣傳和服務(wù)人員承諾應(yīng)適當(dāng)。餐飲企業(yè)通過(guò)各種媒介進(jìn)行對(duì)外宣傳時(shí)，應(yīng)避免不實(shí)的夸大宣傳；餐飲服務(wù)人員在跟顧客交流時(shí)，要注意承諾應(yīng)符合實(shí)際并可實(shí)現(xiàn)，對(duì)上菜時(shí)間、口味、加工工藝、原材料等餐飲感知服務(wù)的實(shí)質(zhì)性關(guān)鍵問(wèn)題應(yīng)如實(shí)告知客戶，避免不切實(shí)際地承諾帶來(lái)負(fù)面效果；應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員與餐飲企業(yè)采購(gòu)部門(mén)、生產(chǎn)加工部分、財(cái)務(wù)部門(mén)、人力資源等其他后勤支援部門(mén)的溝通和協(xié)作。餐飲企業(yè)內(nèi)部的溝通應(yīng)該是暢通的，餐飲服務(wù)人員只有全面了解企業(yè)所能提供餐飲感知服務(wù)的實(shí)際情況，才能做出切合實(shí)際的承諾，進(jìn)而更好地向顧客傳達(dá)良好的餐飲感知服務(wù)。

5. 縮小感知服務(wù)質(zhì)量差距。上述四個(gè)方面的差距共同作用形成了顧客感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量之間的差距，因此，餐飲服務(wù)企業(yè)必須盡量縮小上述四方面的差距，使顧客感知服務(wù)質(zhì)量達(dá)到甚至超過(guò)他們的期望，這樣才會(huì)對(duì)所提供的感知服務(wù)感到滿意，乃至成為忠誠(chéng)的顧客。反之，則會(huì)導(dǎo)致負(fù)面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生消極影響。當(dāng)餐飲服務(wù)企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，應(yīng)采取服務(wù)補(bǔ)救，以消除顧客的不滿和抱怨，重新建立顧客滿意和忠誠(chéng)。餐飲企業(yè)面對(duì)服務(wù)失誤時(shí)，可采取如下感知服務(wù)補(bǔ)救策略：

（1）正確對(duì)待顧客抱怨。餐飲企業(yè)應(yīng)正確處理顧客的抱怨，積極從抱怨中發(fā)現(xiàn)某些導(dǎo)致服務(wù)失誤的原因，對(duì)服務(wù)過(guò)程等影響因素進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)可利用投訴電話、電子郵件等手段采納顧客的意見(jiàn)和建議。

（2）對(duì)顧客的抱怨做出快速反應(yīng)。抱怨的顧客希望快速的反應(yīng)，餐飲企業(yè)必須準(zhǔn)備快速對(duì)其采取行動(dòng)。作出快速反應(yīng)的主要途徑就是授權(quán)員工，因此必須對(duì)員工進(jìn)行感知服務(wù)補(bǔ)救技巧方面的培訓(xùn)，并授權(quán)給員工，以便在問(wèn)題發(fā)生時(shí)能夠盡快、及時(shí)得到解決。

（3）從服務(wù)補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。服務(wù)補(bǔ)救不僅可彌補(bǔ)服務(wù)失誤，同時(shí)也是一種有助于改進(jìn)顧客感知服務(wù)、有價(jià)值的信息來(lái)源。通過(guò)追蹤服務(wù)補(bǔ)救，管理者能夠獲知一些在感知服務(wù)傳遞過(guò)程中需要改進(jìn)的信息。通過(guò)原因分析識(shí)別問(wèn)題的來(lái)源，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。

五、 結(jié)語(yǔ)

感知服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。結(jié)合餐飲企業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量差距模型，從管理者認(rèn)識(shí)、感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、感知服務(wù)交易、營(yíng)銷溝通和感知服務(wù)質(zhì)量五個(gè)方面進(jìn)行歸納和分析，找到餐飲企業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量差距，可以進(jìn)一步地將縮小各種差距的理念落實(shí)到企業(yè)中具體的部門(mén)，轉(zhuǎn)化為管理者和員工日常工作的指導(dǎo)準(zhǔn)則。提高感知服務(wù)質(zhì)量，幫助解決餐飲服務(wù)中存在的問(wèn)題，就可以提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，從而提升餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：顏實(shí)，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院2008級(jí)跨國(guó)公司管理專業(yè)博士生，蒙古工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院講師。

收稿日期：2010-12-15。