服務業員工工作滿意理論綜述

摘要：文章就工作滿意度的基本情況進行了文獻探討，從工作滿意度概念、影響因素、測量方法、對員工績效的影響等方面進行了總結和回顧，簡要總結了目前國內外關于服務人員工作滿意度研究狀況。

關鍵詞：員工；工作滿意；服務業

一、 工作滿意度概念

自Hoppock（1935）提出工作滿意（或工作滿意度job satisfaction）的概論以來，在組織行為學、管理心理學、人力資源管理學的研究中占有及其重要的地位。工作滿意因其研究者理論框架的不同而有多種不同的定義。國內外學者對工作滿意的概論界定如表1。

當然，有關工作滿意度的概論表述遠遠不只上述幾個，根據美國學者Locker（1976）的統計，從1935年~1976年40年間，有關工作滿意度的研究論文近3000篇。到90年代中期，相關的研究論文已經超過5000篇，并以每年300多篇的速度增加。可見這個領域的研究十分活躍。基于上述學者提出的工作滿意度定義，陳敏（2001）將工作滿意定義分為：工作要素的定義、整體性定義和工作滿意度的定義；官火良（2002）分為：整體型概念、原因型概念、要素型概念；項賓和（臺，2002）、鐘金玉（臺，2000）分為:整體滿足定義、期望差距定義、參考架構定義；呂麗珍（臺，2002）則將工作滿意定義分為：綜合性定義、需求滿足型定義、期望差距定義、參考架構定義。根據相關理論與實踐，對工作滿意的定義進行綜合可以歸結為以下四類。

1. 綜合性定義（或整體性定義，Overall Satisfaction）：將工作滿意作為一個整體看待，是一個單一性的概念。因此，并不涉及工作滿意的各個構成要素和形成的原因和過程。工作者能夠將其在不同的工作構面（Job Fact）上感到喜歡或不喜歡，而形成正向的整體感覺，即個體（工作者）對自己工作喜歡或不喜歡的感情和情緒。Vroom（1964）認為工作滿意是泛指工作者對自己在組織中所扮演角色的感受或情感反應。Price（1972）、McCormic和Tiffi（1974）、Kallerberg（1977）也持類似觀點。

2. 需求滿足型定義（Demand Satisfaction）：需求滿足實際上包含了期望差距（Expectation Discrepancy）的涵義。期望差距是由于工作者心理預期在實踐中的滿足與不滿足。Porter和Lawler（1968）、Kendall 和Hulin（1969）、Poerter（1973）認為，工作滿足在于工作者對在工作中實際所獲得的報酬滿足和預期應得報酬之間的差距的一種情感反應。

3. 參考架構定義（Frame of Reference）：這一概念源自于Adams（1963）的公平理論。認為工作滿足程度取決與一個人感覺到其工作投入與結果之間的平衡。當感覺公平時則內心感到滿足，反之，則感覺不滿足，這種滿足與否還取決與工作者選取的參考點，至于平衡參考點，則是工作者和組織內外其他人相互比較的結果。持此觀點的學者認為，組織或情境中的客觀特征并非影響工作者態度行為的主要因素，工作者對這些客觀特征的主觀和知覺的解釋才是關鍵，而主觀知覺解釋則受到個人自我參考架構的影響。

4. 工作要素型定義（Job Facet Satisfaction）：這一概念重點在于工作者對其工作構成各方面的認知評價和情感反應。持這種觀點的研究者認為，工作滿意是一個多因素概念。例如，工作滿意可能來自于完成一項工作的成就感和自我實現，或者是因為工作所獲得的報酬、工作的安全性等等。因此，工作本身的特征和工作環境成為決定工作滿意的本質（Yavas Bodur，1999）。

此外，對工作滿意的定義還有個性特征定義、原因型定義等不同劃分。基于研究需要的不同，研究者們傾向于對工作滿意作出不同界定。總的來說，在工作滿意度這一概念的確立上，有三個已經被普遍接受了的觀點：（1）工作滿意度是個體對于工作情景的一種情緒上的反應。正因為它作為一種內在情緒被隱藏在內心中，所以我們無法觀察的到，只能通過一系列推斷和測量來獲得其實際情況。（2）一個人工作滿意度是高還是低，是與這個人在工作中所收獲的結果在多大程度上符合或者超出他的期望來決定的。（3）員工對他的工作滿意或不滿意的評估是大量獨立的工作因素的復雜總和，而非僅僅出自某一因素的考慮。在研究工作滿意這一重要態度時，我們要從不同的維度去加以考慮。

二、 工作滿意度的影響因素

工作滿意度影響因素所涵蓋的范圍甚廣，大部分的研究僅限于部分變量的探討。表2是臺灣學者古圣姿（2004）整理的工作滿意度影響因素列表。

綜上所述研究，影響工作滿意度的因素主要是：工作本身、報酬、晉升機會、工作條件、領導風格、人際關系、個體特質、組織的發展狀況等8個方面。

三、 工作滿意度的測量方法

目前，工作滿意度量表調查方法多采用工作描述指標、明尼蘇達滿意問卷和需求滿意問卷。

1. 工作描述指標（Job Description Index，JDI）。工作描述指標是史密斯（P.C.Smith）等人用固定反應項目來發展的工作滿意量表。該指標分別列出工資、提升、主管監督方式、工作和同事等五項。

2. 明尼蘇達滿意問卷（The Minnesota Satisfaction Question，MSQ）。這個量表是由維斯（D.J.Weiss）等人在1967年開發的。他是調查組織中個體和群體成員的工作滿意程度。問卷分短式和長式兩種。短式含有20個題目，其測量結果可獲得內在滿足和外在滿足的分數。長式含有100個題目，可提供20種分數及一般滿足的分數。多數研究人員采用長式。

3. 波特需求滿意問卷（Porter Need Satisfaction Que-stionnaire，NSQ）。波特設計的需求滿意問卷是根據滿足的差別理論發展而來。每個項目下都有三個問題：一個問題是“目前”有多少？第二個問題是“應該”有多少？最后一個問題是“對我而言其重要性”有多少？調查完畢后，將被調查者在第一個問題中所選的數值減去第二個問題的所選數值，即是該被調查者的滿足程度。如果所得之差越大，即說明被調查者在該項目方面越不滿足。此外，將此滿足程度與“對我而言其重要性”的分數相比較，可知被調查者在這方面工作的真正滿意程度。

四、 工作滿意度對員工績效的影響

1. 滿意度與生產率。世界上有一些通常被人們認為是自然而然的事情卻往往被證明是不成立的，有關對滿意度和生產率之間關系的猜想也是其一。許多年來，人們大都認為工作滿意度高的員工其生產率也必然會高，就像前文我們所說的那樣“快樂的員工是生產率高的員工”。然而，至少到目前為止的研究都證明，滿意度和生產率之間并沒有很強的聯系，大約只有＋0.14左右。除了滿意度之外，還有很多因素可以影響到生產率。

另外一個問題是因果關系箭頭的指向問題。究竟是“快樂的員工是生產率高的員工”，還是“生產率高的員工是快樂的員工”？傳統的觀點似乎傾向于前一論斷，但是研究發現，后一種論斷更能站得住腳。這一點也很好理解，如果你的工作做得很好，你會從內心里感覺良好。另外，如果你所在組織對生產率設置獎勵的話，那么你較高的生產率會引起組織的重視和表揚，你的收入水平因此而提高，晉升的機會也隨之增加。反過來這些收獲又會提高你對所目前從事工作的滿意度。

當然，我們想當然的結論也并不是總是錯誤的。研究證明，單個人的工作滿意度可能并不能必然地引起他個人生產率的提高，但如果組織中所有成員的工作滿意度都很高，那么可觀察到這一組織的生產率確實要高于同類組織。

2. 滿意度與缺勤率。滿意度與缺勤率之間存在著一種穩定的消極關系，但是這種關系并不強，通常小于0.40。因為除了滿意度之外，還有一些外部因素，如組織制度，社會事件等也會影響兩者相關的程度。例如，如果組織有病假工資制度，可以想象的結果是，有些即使非常滿意的員工，也會去設法休假。

3. 滿意度與離職率。滿意度與離職率之間也是負相關的，換句話說，不滿意的員工可能更容易離開組織。但是其他因素，如勞動力市場的狀況，改變工作機會的期望，任職時間的長短，對組織的承諾等，都對是否真正決定離開自己目前的工作崗位起著重要的限制作用。例如，當總體經濟形勢較好、失業率低時，離職率一般會有一定的增加，因為人們會去其他組織尋求更好的機會。如果其他組織所能提供的機會更好，即使他們對目前的工作感到很滿意，很多人還是會離開。相反，如果找工作很不容易，裁員、合并以及收購事件風起云涌，正如近年來的情勢一般，那么即使是不滿意的員工也會自愿地留在他們目前的崗位上。

但總體而言，工作滿意度的高低對員工離職率仍然起到了重要的影響作用，兩者之間呈中等強度的負相關關系。

五、 服務業員工作滿意度研究

我國對工作滿意度的理論研究開始得比較晚，而服務行業員工與生產制造業員工也有著明顯區別，國內對服務業員工工作滿意度的研究大多參照國外的相關研究，目前關于服務業員工工作滿意度的研究主要還是實證主義范式占據主導地位，或者是文獻研究少于實證研究。各服務行業人員工作滿意度的研究近年來在國內得到了重視，主要集中在評價模型、方法及針對具體行業或組織的實證研究方面。一方面，服務人員工作滿意度的研究本身就是涉及對象個體態度、體驗、情感、意志、信念等心理特征，這些心理特征的把握無疑需要進行具體調查研究，采取實證主義的研究態度。另一方面，研究的科學性所在亦明確要求在開展涉及服務人員工作滿意度的調查研究必須采取逐一詢查、訪問、測量的方式。為此，盡管有關研究形式很多，諸如各類量表法、模型法、數理統計分析方法、指標設定方法等等，都只是實證研究的不同途徑，具體的研究主要還是使用探索性因素分析和方差分析方法進行分析。

總體上看，目前服務人員工作滿意度研究有一定的趨向性，即在范式取向注重實證化與個案化；在研究理論視角上體現為深受行為科學理論和人本主義心理學的影響；在研究內容上以往的研究重點在于考察工作滿意度的因素構成，而目前研究者更加關注為什么這些因素在組織生活中扮演重要角色，它們是如何起作用的。研究方法上，工作滿意度的研究要不斷納入新的變量，加強因果關系的分析，注意中介變量的作用，并從整體上綜合相關理論。本研究認為，服務人員工作滿意度研究要在理論上進一步重視、吸收、認知心理學和組織行為學的研究成果，重視在群體、組織層面上進行分析和研究，從個體理論向整體組織理論擴展，進一步拓展應用性領域研究。突破傳統框架，解決管理實際，需要在豐富理論的同時，不斷探索工作滿意度對服務人員工作實踐的指導意義和應用價值。

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作者簡介：尹孔陽，南開大學商學院博士生。

收稿日期：2010-12-22。