轉變方式破難題 行政指導鑄和諧

福建省漳州市城管執法局秉承“依法、親民、和諧、文明”理念，改進執法方式，靈活采用“勸導、疏導、引導、指導”等非強制性的行政指導管理方式，置管理于執法之先，寓執法于服務之中，實施服務型管理模式，加快由“被動執法”向主動服務的轉變，拉近與被管理者之間的距離，改善與管理對象的關系，有效地破解執法難題，促進社會和諧。

溫馨勸導：鏗鏘玫瑰柔情執法樹形象

漳州市勝利路是漳州市委、市政府等黨政機關的所在地，是漳州人民最值得驕傲的一大亮點，也是展示漳州城市品位的象征，更是漳州市對外形象的一個重要“窗口”。為了打造一個整潔、美觀的市容環境，提升漳州市對外整體形象，漳州市城市管理行政執法局高標準制定了《打造勝利路精品示范街管理規范》，成立女子城管中隊，對勝利路等主要街區實施以“美化、凈化、優化”為目標，以文明勸導為主要方式的親情執法。女子城管中隊從中隊長到到隊員，大家開動腦筋，圍繞“教育為主、重在糾違、苗頭預警、輕違告誡”開展工作，運用《噪聲、油煙排放規范提示告知書》、《市區人行道上機動車輛規范停放告誡書》等行政指導文書，對流動攤販管理、戶外廣告及店招牌設置、靜態交通管理、油煙排放管理和噪聲污染治理等方面開展文明勸導工作，做到教育與處罰相結合、服務與執法相結合、疏導與堵漏相結合，對輕微違反城市管理規定的經營者實行“首違不罰”、二次違法低限處罰、屢教不改上限重罰，即使對出現的嚴重違法違章行為，堅持在教育勸導的前提下實施依法依規處罰，盡力避免與管理對象之間的矛盾。對沿街商家進行宣傳勸導，指導商家按規定停放車輛，同時對違反市容的各類違章現象進行糾正。在執法過程中，不管是面對不理解群眾的刁難，還是遭受冷嘲熱諷，始終遵循“一說服、二教育、三引導、四警告、五處罰”的工作流程，做到語言文明、行為文明、形象文明，用女性特有的溫情和耐性開展城管執法工作，用真心誠意感染和打動違法當事人，以真心實意來贏得市民的理解和支持。一年來，共溫馨勸導糾正違反市容環境的車輛違停一萬余輛次，清除各類不規范廣告張貼2萬多人次，為全力打造干凈、整潔、亮麗的勝利路市容管理精品示范街付出了辛勤的勞動，塑造了情系百姓、文明執法的城管形象，成為漳州城管一張靚麗的“新名片”，榮獲省、市兩級青年文明號，被漳州市民譽為“鏗鏘玫瑰”。

2009年底，勝利路路面改造完成后，市城管執法局認真總結治理城市“牛皮癬”和道路保潔市場運作的成功經驗，制定《戶外廣告招投標管理辦法》，成功對勝利路14個燈箱廣告位設置使用權進行市場化運作，監督和引導廣告公司采用新工藝、新材質設置戶外廣告，提升廣告設置的品位。最近，組織沿街28個企事業單位按照“誰使用、誰投資、誰受益”的原則，投資建設新穎美觀的電子顯示屏，取代以前懸掛條幅廣告，使廣告設置更好地展現具有閩南風情的城市特色，大大提升市區廣告招牌設置的檔次和品質，既美化城市的夜景，又提升城市品位。

有序疏導：流動攤販文明經營成亮點

南非世界杯激烈鏖戰期間，漳州江濱路大排檔更是紅紅火火。聚集在大排檔的球迷，一邊品嘗美味佳肴，一邊領略大屏幕顯示屏足球的狂熱。這是漳州市城管執法部門創新“以人為本，疏堵結合，管理規范，服務到位”的流動攤販管理新模式，有序疏導夜間大排檔到規定地點規范經營的真實寫照。

以小商小販為代表的自謀職業者，是城市中的弱勢群體，他們靠擺攤設點維持生計，為社會提供了必要的服務，但無序的占道經營已嚴重影響市容。治理流動攤點占道經營是城管執法面臨的一大難題，“治理—反彈—再治理—再反彈”似乎成了一個怪圈，市民不滿意，攤主更不滿意。如何解決好城市管理與攤販生存的矛盾？漳州市城管執法部門創新“以人為本，疏堵結合，管理規范，服務到位”的流動攤販管理新模式，采取規劃市場、規范管理等疏導的辦法，推進流動攤販管理走向規范化的軌道。一方面按照便民、利民、疏堵結合的原則，在“不影響交通和市容、方便群眾生活”的情況下，對夜間排檔等攤點疏導進入規劃好的6個大排檔集中經營點，對流動攤販實施“五統一”（統一經營地點，統一攤位編號，統一攤亭式樣，統一經營時間，統一垃圾容器）的規范管理。一方面通過城管與商戶簽訂定點經營、規范管理的協議書，要求流動攤販遵守城市管理法律法規和有關政策規定，將攤販規范在指定地點，在規定的時間和經營范圍內合法開展經營活動。同時，通過向經營戶（業主）發放聯系卡（友情提醒卡）等行政指導手段，引導和督促流動攤販遵守城市管理法律法規和有關政策規定，主動承擔起自己的責任義務，落實“市容環衛責任區制度”，保持環境衛生整潔，從而提高經營業主自我約束、自我管理、文明經營的意識，自覺維護城市市容環境衛生秩序，依法經營，文明經商，使流動商販和夜間大排檔步入文明守法經營的良好軌道，實現“臉皮”與“肚皮”、“繁榮”與“市容”、“法律”與“自律”之間協調，達到政府、攤販和市民三滿意的效果。

為了給流動攤販生存發展營造良好的環境，漳州市城管執法局變執法管理為有情幫扶，把目光投向那些無技術特長的下崗工人、失地進城農民的困難群眾和殘疾人等社會弱勢群體，推出親民服務新舉措，想方設法拓展安置就業渠道，主動為他們排憂解難。近年來，先后三次免費發放160部“便民服務車”給下崗職工、貧困家庭、低保戶、殘疾人等社會弱勢群體擺攤設點，使“打游擊”式小買賣變身規范管理，切實解決了部分弱勢群體自謀職業、就業等生存問題。

薌城區漳響路邊的一個修鞋攤的攤主陳玉珍是位聾啞人，是漳州市城管執法局第一批發放“便民服務車”的對象。政府免費提供便民服務車，她就在固定路段修鞋，每月可賺2000多元。大大減輕了全家的經濟壓力。“便民服務車”的成功嘗試，為城管部門對待特殊群體拓展了思路，堅持“堵疏結合、因勢利導”的原則，認真挖掘資源，指導各區建立一批有序疏導點，在中山公園西門、新華西路教堂前、東鋪頭街道華僑新村、南坑街道工人新村等地方設立4個農副產品自產自銷臨時市場，讓近郊農民定時、定點擺攤銷售水果和自產自銷農產品，既解決了農民賣菜難的問題，又解決了流動攤販占道經營問題，還滿足了市民生活需求。

注重引導：治理油煙污染不再難

餐飲油煙污染問題關系到居民的生活環境，一直以來是居民投訴的熱點，也是城管執法面臨的一個難點。面對油煙這一“黑色污染”，面對生活居住環境權益被侵害，漳州市城管執法局堅持在管理中摸索，在探索中前行，積極探索油煙污染執法管理的有效途徑，把天下廣場美食街作為創建“油煙管理示范街”試點，運用“前期重服務、過程重指導、后續強監管”的行政指導方式，有效地破解了群眾反映強烈的熱點難點問題，為治理油煙污染提供了有力借鑒。工作中，一方面主動宣傳成共識。城管人員通過上門走訪、分發宣傳資料、上街征求意見等方式，加強與街區經營戶及周邊群眾的交流和溝通，就“油煙管理示范街”創建工作進行了大力宣傳，闡明開展“油煙管理示范街”活動的目的意義；當了解到房地產運營商把該街區規劃定位為美食街并準備啟動招商時，主動介入，聯合工商、環保、信訪等有關部門，組織召開飲食店經營者代表懇談會和油煙投訴者代表懇談會，共同探討解決飲食店油煙污染問題的有效方法，取得理解和支持，形成共識，齊心協力，共同參與打造“油煙管理示范街”工作。另一方面前置管理重指導。提前介入服務，與運營商一起勘察、一起規劃、一起設計，說服運營商從打造良好的招商軟環境出發，投資十幾萬元制作了標準的高空油煙排放管道，引導各商家油煙通過油煙凈化器后，統一經過該管道向高空排放，一舉解決油煙“上天無路”的難題，使商家得利，住戶得益，城管部門則減少了執法成本，取得了三贏的成效。如今，創建街區餐飲店油煙凈化器安裝率達到100%，油煙排放合格率達到98%；周邊群眾對天下廣場美食街餐飲店油煙污染的舉報投訴率下降到2%以內，市民擺脫了油煙困擾，擁有舒適的生活環境，無論商家還是住戶都很滿意。同時，美食街經營環境得到明顯改善，吸引了更多的顧客，推動了商圈的紅火發展，這條集漳州美食街、生活街、風情街、休閑街四大板塊為一體的天下廣場美食街成為油煙治理的一個亮點。

行政指導：源頭防控違法建設促和諧

漳州市城管執法局以被福建省人民政府法制辦確定為開展行政指導的試點單位為新起點，按照“事先指導、事中規范、事后鞏固”的行政管理目標，積極轉變執法觀念，改進工作方式，靈活運用行政指導，一些以往通過行政強制執法難以解決的執法問題通過這種柔性的行政方式開始得到有效解決，城管執法機關和執法相對人的關系得到明顯改善，城管執法人員的執法形象有了大幅度的提升。

違法建設是城市管理的一大“頑癥”，損害社會公眾利益，阻礙城市健康發展，是城管部門共同應對的一大難題。為了解決這一“頑癥”，漳州市城管執法局創新“重心前移、前置管理、源頭防范”遏制違建的管理模式。首先宣傳引導制違。積極轉變宣傳方式，大力開展與群眾零距離接觸，實行面對面教育和勸導，特別是對違建重點戶實行一對一、面對面的宣傳教育，“講清三理”，即擺明“法理”，告訴相對人違法事實和處罰依據；講清“道理”，分析其違法建設性質和法律后果，幫助其算清違建被強制拆除的損失賬；考慮“情理”，換位思考，站在當事人的角度上，曉之以理，動之以情，最大限度地消除違法建設者的思想障礙，最大可能地爭取群眾的理解，最大程度地緩解拆除違法建設時當事人的不滿情緒。其次行政指導防控。先后與天利仁和、悅華星座、武夷名仕園、永鴻國際等社區建立駐點聯絡制度，開展城管執法進社區、進學校、進企業活動，強化前置管理和行政指導，關口前移，置管理于執法之先，寓執法于服務之中，對已入住的住宅小區，加強與房管局、物業管理站、小區物業公司的聯系與溝通，開展行政指導;對剛交房新的住宅小區，及時與物業管理站、開發商、小區物業管理公司取得聯系，盡早介入行政指導;對剛要新建的住宅小區，做到早介入、早宣傳、早監管，做到事前引導（提供政策咨詢）、事中指導（現場勘察指導）、事后跟蹤監督（不出現違法建設），從源頭上防控違法建設。三是有情拆違嚴控。對于一些嚴重影響城市規劃的違法建設必須給予拆除時，市城管執法局堅持思想工作到位、政策宣傳到位和法律程序到位情況下，柔性執法，有情操作，對違法戶積極鼓勵自拆，以減少損失；對自拆有困難的及時組織人員幫助拆除；對拒不自拆的依法強制拆除。正是積極采取以“抑制苗頭在先、強制拆除在后”為主導的行政管理手段，變“被動管理”為“萌芽控制”，改變以往重視拆違、忽視前期管理所帶來的矛盾，改變強制拆違給群眾帶來的反感和造成的損失，避免了矛盾沖突和意外事件的發生。

（責任編輯：文雪峰）

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行政指導，是指城管執法機關為適應新形勢、新任務的需要，以協調和疏導城市管理中的問題為目的，在其職能范圍內，適時靈活地采取符合法律精神、原則、規則或政策的提示、指導、告誡、約見、回訪、建議等非強制性行政行為，引導行政相對人自愿糾正不當行為，主動作出或不作出某種行為，以實現預防或消除輕微違法狀態或行為的目的。執法理念決定執法方式的選擇，執法方式的取舍直接關系著執法目的的實現。因此，樹立正確的城管執法理念，靈活采用行政指導、說服教育等非強制性的柔性管理方式，將剛性手段與柔性手段結合并用，采用人們能夠接受的、文明的執法方式，可以更有效地化解矛盾，做好城市管理工作。