建設長江航運呼叫中心需求分析

摘 要：目前，水上遇險呼救主要通過甚高頻VHF、“12395”、手機等方式。隨著航運業的快速發展，呼

救方式也需進行一場革命。為此提出了建設長江航運呼叫中心的構思，并對其進行了需求分析。

關鍵詞：長江航運呼叫中心 VHF 海上救助

長江是我國第一、世界第三大河，全長6300余公里，通航里程2838公里，是唯一貫穿東、中、西部的水路交通大通道。是我國內河水運最重要、運輸規模最大和最為繁忙的通航河流。據統計，2004年到2009年共組織水上救助行動2329次，救助遇險船舶2955艘次，救助遇險人員38372人次，平均每天救助18人。目前，水上遇險呼救主要通過甚高頻VHF、“12395”、手機等方式。隨著航運業的快速發展，呼救方式也需進行一場革命。

長江干線遇險呼救現狀

1、船岸甚高頻通信系統（VHF）

目前，在云南水富—上海區間共建有49個VHF基地臺，其中主控站34個，遙控站15個，基本實現了長江干線VHF信號的鏈狀全覆蓋。每個VHF江岸話臺配有1個國際遇險呼叫的16頻道，1個長江水上安全信息播發頻道（單工），1-3個電話轉接頻道（半雙工），實行24小時不間斷值守。該系統共有三大職能，一是遇險呼救。船舶遇險后，可通過VHF系統進行求救呼叫，經甚高頻江岸話臺轉接至就近海事機構獲得及時救助。二是實現點對點或點對多信息溝通。船舶在航行過程中，可以用該系統實現點對點或點對多進行信息溝通、船舶會讓等。三是實現與公網互聯互通。船舶用戶通過長江船岸甚高頻系統，實現船岸間的有無線電話轉接，與專網及公網用戶通話。2009年度通過VHF處理遇險安全通信256起。

2、中國海事遇險求救電話12395

為方便遇險船舶和人員報告水上交通事故或請求救助，經國家海事局批準，在全國范圍統一使用水上搜救專用電話號碼”12395”(諧音：123救我)。長江海事局轄區共設置10個搜救中心、37個分中心、126個巡航執法與應急動態待命站點（平均20公里一個）。目前長江海事局58個海事處均開通了12395電話服務并24小時值守。2009年組織救助行動315起，救助遇險人員4707人，救助遇險船舶388艘次。

建立長江干線呼叫中心重要性和必要性分析

1、現代物流發展需求

沿江七省二市集聚了我國41%以上的經濟總量，長江水系航運量占全國內河航運總量的80%。據統計，沿長江37個地級以上城市土地面積占七省二市的23%，GDP占了60%，外貿進出口額更是占到90%，沿江大型企業生產所需的鐵礦石、電煤和原油主要是依靠長江航運來保障。2009年，長江干線完成貨運量13.3億噸干線規模以上港口完成貨物吞吐量11.3億噸。船舶密度不斷加大，船舶數量和總噸位不斷增加，船舶發生險情的概率也將相應增加。

2、呼救系統管理分散

一是搜救部門多。由于管理體制不統一，長江干線救助部門主要有四川省地方海事局、長江海事局、江蘇海事局、上海地方海事局等。

二是呼救系統多。長江通信VHF值守，海事12395值守，AIS、VTS、GPS等現代監控系統監測。

三是信息傳遞環節多。這些資源未能有效實現互聯共享，信息傳遞環節多，縮短了搜救人命的寶貴時間。

呼叫中心功能與特點

1、呼叫中心含義

呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務中心或信息聯絡中心，是采用計算機電話集成技術(Computer Telephone Integration，即CTI技術)的新一代客戶服務系統，其不同于傳統電話服務中心之處在于將計算機的信息處理功能、數字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、Internet技術、網絡通信技術、商業智能技術與業務系統緊密結合在一起，將公司的通訊系統、計算機處理系統、人工業務代表、信息等資源整合成統一、高效的服務工作平臺。它將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，采用統一的標準服務界面，為用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。

2、呼叫中心的優勢

一是提供一站式服務形象。通過呼叫中心將長江航運內分屬各職能部門為船舶用戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系的窗口，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。

二是提高工作效率。呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高話務人員的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的公共服務人員，通過呼叫中心發現問題并加以解決。同時，自動語音應答系統可以將話務人員從繁雜的工作中解放出來，去為更復雜、更困難的船舶用戶提供貼心服務，提高了工作效率和服務質量。

三是節約開支。呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位話務人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。將現有沿江分布的話務人員統一管理，集中處理各類語音服務，最終達到減員增效的目地。

四是提高客戶服務質量。自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到話務終端上。這樣，話務人員在接到電話的同時就得到了很多與這個船舶用戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移至相關專業人員的電話上。這樣客戶就可以馬上得到專業人員的幫助，從而使問題盡快解決。

同時呼叫中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權，由他們決定以何種方式在何時進行交流，這樣便可大大優化船舶用戶的關懷實踐。

3、呼叫中心顯著特點

呼叫中心與現有呼叫模式相比，具有以下幾個顯著的優點：

一是突破了地域的限制。現有呼叫模式采用各地設點的方式，用戶在某個區域呼叫本地才能得到本地相應的服務。這一方面意味著服務的高成本(同時需要大量的話務人員)，另一方面意味著船舶用戶呼叫時受到船舶所在地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題：可以盡量減少話務人員，同時又可提供更加專業化的服務，船舶用戶可以得到沿江各地不同的信息服務。一個電話就能解決問題，快速而又方便。

二是提供個性化服務。呼叫中心可為用戶提供更好的，而且往往是現有話臺提供不了的服務。例如，采用CTI ( Computer Telephony Integration)技術后，呼叫中心的話務人員可以在接聽電話以前，就從計算機屏幕上了解到有關來電船舶用戶的基本信息，如客戶的姓名、住址、個人愛好等。根據這些資料，話務人員就能為客戶提供更加親切的“個人化”服務。當然上述船舶用戶的信息數據庫需要經歷一個長時間的建設和積累。

三提升服務水平。現有呼叫模式是在沿江各地設置話臺，點多人多，人員素質參差不齊，各話務人員僅能提供屬地相關的一些初級服務。分屬于不同管理機構，不利于選優剔劣留下優秀的話務人員為船舶用戶提供優質服務。呼叫中心的建設將更利于專業化分工協作，可針對船舶用戶不同需求設置不同的服務崗位，從而提供專業化服務。集中化管理可以迅速提升服務品質。

4、建設呼叫中心急需解決的問題

建設長江航運呼叫中心面臨的兩個問題及相應解決辦法：

一是實現海事12395與甚高頻16頻道遇險呼叫業務有效整合。1239和VHF話臺均是24小時值守，但是人員較為分散。為進一步暢通船岸通信渠道，加強現場通航、通信秩序的監控，提升險情信息接收和應急反應能力，有必要合理布局，統一規劃。目前，長江海事局已經在進行相應的調整。

二是有效化解方言問題。各地船舶用戶呼叫時往往是采用當地方言，長江沿線2800余公里，上下游地方方言差距較大，如何減少語言障礙，避免因此而造成的失誤，就需要通話雙方的共同努力。隨著船員素質的提高，這類問題將越來越少，現階段可以通過建設分布式呼叫中心解決，即根據沿江上下游方言差異太大，先期分區域建設呼叫中心。

總之，建設長江航運呼叫中心，將更利于船舶用戶的航行，更有利于提升航運政府機構的服務水平，更有利于發展航運經濟。

(作者單位：長江海事局)