城市旅游集散中心選址與規劃布局研究*
——以長沙為例

伍海琳

(長沙師范高等專科學校，湖南 長沙 410100)

旅游業已經成為當今世界一大成熟產業，在中國市場體系日趨成熟、產業結構不斷優化提升的同時，旅游業中的各種新型業態也開始大量涌現。隨著旅游業的發展，除了傳統的旅行社包價旅游之外，已經形成了巨大的“散客”市場。這種趨勢不僅出現在外來旅游者身上，更加出現在大城市居民的近郊游憩現象之中。根據調查，散客目前占到市場份額的70%以上。面對這個市場，旅游集散中心作為一種新興的旅游運作方式應運而生。1999年上海第一家旅游集散中心投入使用，這是我國建立的最早的旅游集散中心［1］。旅游集散中心的功能主要是在整合各旅游要素的基礎上，搭建旅游銷售平臺，為散客和自助游服務。它有助于進一步開發旅游客源市場，提升城市文明形象和旅游形象，促進旅游業迅速發展，增加政府稅收與企業收入，具有良好的社會效益與經濟效益。旅游集散中心的運作模式一般是每天定點多頻次發送旅游班車，方便游客出行。游客可以在集散中心任意選擇、組合旅游線路，自主安排旅游行程，使游客真正享受到自助旅游的樂趣，同時以旅游集散中心為依托，可以建設配套的旅游推介、咨詢、票務和購物等相應的旅游服務中心。隨著上海旅游集散中心的成功運作，北京、華東各省的旅游強市如杭州、南京、蘇州、廈門等地，以及深圳、成都等市在借鑒上海經驗的基礎上，結合本地實際情況紛紛成立了旅游集散中心。

長沙市作為國內重要的旅游城市和全國首批歷史文化名城，憑借其深厚的湖湘文化一直成為中國主要的旅游目的地之一。改革開放以來，依托得天獨厚的旅游資源，伴隨著長沙經濟的快速發展和人民生活水平的迅速提高，長沙旅游業經歷了從起步到繁榮的30年發展歷程，取得了令人矚目的成就。2010年，長沙全年共接待國內外游客4854．62萬人次，實現旅游總收入457．99億元，同比分別增長24．65%、28．74%;其中接待國內游客4784．41萬人次，實現國內旅游收入422．3億元，同比分別增長24．7%、30．02%;接待入境游客 70．21 萬人次，實現入境旅游收入52878．34萬美元，同比分別增長21．42%、16．67%，居中西部城市前列。隨著轉型期板塊性旅游目的地的形成，以及越來越多的旅游者以散客方式進入長沙旅游，因此，長沙傳統的以點線旅游及團隊旅游方式構建的服務體系越來越難以滿足散客自主旅游的需要，構建長沙城市旅游集散中心成為長沙旅游業發展的必然之需。

一、旅游集散中心的選址原則

城市旅游集散中心有兩層含義，一是城市本身作為大范圍旅游區域的集散中心，主要為游客轉乘到達周圍其他各省市提供便捷的交通服務;二是城市設有專門的旅游集散中心，為到達本市的游客服務，它相對于客運樞紐而言，是為本市的游客而不是旅客服務［2］。本文所要探討的城市旅游集散中心是指后者，它屬于城市內部旅游交通的重要組成部分，是指旅游線路、旅游交通運輸集聚、交織的場地，能為游客提供通向各個景點的便利交通條件，讓游客了解更廣泛詳細的旅游信息，從而完成旅游目標的轉換。

旅游集散中心作為市場化運作的主體，其功能表現在以下幾個方面：一是提供交通集散服務。二是提供信息咨詢服務。三是提供中介服務。四是提供餐飲、住宿、購物、娛樂等配套綜合旅游服務。五是旅游交通支持管理與車輛機務維修。

旅游是人們在滿足基本生活需求后所追求的更高層次的精神需求。因此，游客在出行過程中對旅游交通的需求也不同于一般的居民出行或者一般流動人口的出行，對便捷、準點、安全、舒適有著更高的要求，長沙設立旅游集散中心的選址應當遵循以下原則：

(1)布置在游客集中且容易到達的地方。方便游客、服務游客、為游客提供快捷、安全的服務是旅游集散中心的宗旨。“中心”的選址應方便游客，便于游客的集中和疏散。一般規律是外地游客習慣在客運站附近進行換乘，如果“中心”能夠與客運樞紐相連，則游客可以不出站直接登上前往目的地的公交車輛，這大大減少了游客的中轉換乘時間，做到人便于行。

(2)充分考慮旅游的實際需求，符合游客出行心理，引導其出行。去目的地景區游玩是游客的最終目的，旅游集散中心應充分考慮到游客的這種實際需求，布局在到達城市主要景點都比較方便的地方，給游客一種“身在中心如到達景區”的感覺，這符合游客的出行心理，并起到引導其出行的效果。

(3)與城市旅游客流主方向一致，減少繞行，但也要適當考慮“冷點”景區旅游客流的需要。旅游集散中心與城市旅游主客流方向一致，可以滿足大部分游客的需要，縮短游客的市內總出行時間，但同時也要考慮到通往“冷點”景區游客的需要。這樣可以達到兩個預期的效果：一是增加“冷點”景區游客的數量，二是緩解“熱點”景區的壓力。

(4)旅游集散中心選址需與國家以及省市的經濟發展方針、政策及城市總體規劃相適應，與社會主義市場經濟體制改革的方向相適應，與旅游資源分布和游客需求相適應，與國民經濟和城市發展相適應。

(5)旅游集散中心的選址應將所在城市乃至所在區域作為一個大系統來考慮，在選擇旅游集散中心地址時，應充分考慮自有資源，使集散中心的基礎設施及游客流動，與周圍環境及公共設施等方面互相協調，體現區域空間的整合性;另外就是對旅游自身產業鏈的整合，在選址時要充分考慮旅游集散中心與其他旅游部門的銜接與協調。

(6)旅游集散中心的選址須考慮可持續發展，應具有戰略眼光。一是要考慮全局，二是要考慮長遠。局部要服從全局，目前利益要服從長遠利益，既要考慮目前的實際需要，又要考慮日后發展的可能。

二、長沙構建旅游集散中心運作模型

圖1 長沙旅游集散中心運作模型

圖1為旅游集散中心運作模型。該模型是一個由游客、景區景點、政府協調部門、配套部門組成的廣義概念上的旅游集散中心系統［3］。該系統中的旅游集散中心既是一個以事業或企業單位等形式存在的組織實體，也是一個與各方發生作用并起協調作用的一種資源整合系統，協調、約束并引導相關旅游企業。圖中虛線部分為廣義旅游集散中心系統的邊界，這個邊界即其作為資源整合系統整合外部資源的范圍圖中所示部分是狹義上講的作為組織實體的旅游集散中心。

模型虛線部分為廣義旅游集散中心系統的邊界，這個邊界的確立由區域旅游發展的大背景所影響，同時與旅游集散中心相關旅游企業配合協調程度、旅游產業之間關聯度、旅游產業核心競爭力及政府產業政策與配套設施建設等因素有關。下面具體闡述運作模型中的各方與旅游集散中心之間關系狀況。

模型中的旅游集散中心組織在游客和景區景點之間起到中介的作用，通過有效機制，選擇線路，并采取市場舉措，比如實行套票節約游客排隊購買景區門票的時間、明碼標價降低游客與對方討價還價的成本、設置專線車等，來有效地降低游客出游成本。隨著在“旅游超市”里人數越來越多，其成交率提高，單位游客出游成本降低。同時，景區景點可為在旅游集散中心訂票的游客提供優惠，從而吸引更多的游客，達到了多贏的結果。這一發展散客旅游的創新模式，大大降低了出游散客與散客接待單位的交易費用，從而促進了市場范圍的擴張，拉動了地區旅游經濟的發展。

旅游行業往往涉及到旅游、交通、規劃、發展、市政和建設等部門，以旅游集散中心為平臺，有利于各政府相關部門為區域旅游企業的發展提供協調一致的服務，也有利于區域旅游發展戰略的制定和執行［4］。同時，旅游集散中心有利于加強政府、協會對分散的旅游業經營主體的引導和監管。如在場內制定透明、統一的服務收費標準，杜絕亂收費、欺詐活動，有利于提高區域旅游業在游客心目中的服務信譽和政府誠信度。同時完善散客服務離不開景區景點、旅行社、飯店賓館、運輸公司、旅游工藝品企業等其他旅游企業的配合。

三、長沙構建旅游集散中心組團布局

旅游集散中心除了設立中心總部外，在城市的各區縣都設立分中心或發車點。游客既可以就近從各個分中心購買旅游產品，乘坐旅游巴士，也可以在總部購買，到分中心乘車。通過這種分散式空間布局，旅游集散中心總部與各分中心之間形成一個內部運作系統(見圖2)。

圖2 長沙旅游集散中心組團布局模式

長沙旅游集散中心可設立在紅星農博會中心。從地理位置看，該中心不是長沙的市中心，但是它具有以下幾個優勢：首先，該中心是長沙融會展、文化、體育于一體的綜合性服務平臺，經營會議、展覽、賽事、節慶、演藝等多種項目，距離省政府和天心區政府很近，附近基礎設施完備;其次，距離長沙汽車南站很近，位于主要的交通干道，去汽車東站可以走萬家麗路環線，去西站可以走二環線經猴子石大橋，往火車站和汽車北站也有快速交通，時間大約都在半小時內。再次，會展中心有現成的場館設施，進出通道方便，室外停車場，后備場地寬裕，可以投入小，見效快。

根據需要可設立若干個分中心，如在長株潭三市交通要地、星沙汽車站、汽車北站和汽車西站設立分中心，在各社區服務中心、旅行社對外服務點、賓館、銀行、大學城、車站、碼頭、超市等人流密集地區設立支點，形成一個由總部、分中心和支點組成的游客集散網絡體系，共同構建長株潭信息共通、資源共享的無障礙旅游黃金區。

四、長沙構建旅游集散中心散客出游過程

旅游集散中心應采用多媒體和數字化技術，依托網絡，提供門店和網絡相結合的旅游信息咨詢服務，游客可通過電話、網絡、多媒體觸摸屏系統等進行咨詢。長沙旅游集散中心大廳內應設立有咨詢臺、多媒體觸摸屏系統、信息公告欄，游客可進行查詢。

在咨詢臺處有英文版的查詢文本，外國游客還可免費領取英文版的長沙地圖，為外國游客咨詢提供了方便。游客可就近到這五個集散站中的任何一個進行人工咨詢或其他方式咨詢，也可采用電話咨詢。中心設立為監督電話并對外公布，及時處理游客咨詢與投訴。游客也可自行到長沙旅游集散中心官方網站上進行查詢，該網站應有英文版。目前針對外國游客，要有網上推出、觸摸屏查詢系統、電話咨詢這三種形式［5］。多種形式的咨詢，為廣大市民和游客提供了方便。咨詢的內容可包括旅游線路、旅游景點、旅游費用、旅游行程、精品線路推薦等等。游客咨詢過程中，旅游集散中心工作人員會針對具體情況具體介紹，即所謂“因地制宜”。咨詢功能是旅游集散中心服務功能的起點，游客在獲得滿意的咨詢之后，就可選擇自己喜歡的旅游線路，然后購票，最終成功地通過旅游集散中心出游。

圖3 散客通過旅游集散中心出游過程

五、長沙構建旅游集散中心功能結構布局

旅游集散中心是向不同類型、不同消費層次的游客提供旅游全要素服務的集中場所，也是為旅游企業的經營提供一個高效的集中平臺，同時還是為政府集中進行旅游公開管理的載體。長沙城市旅游集散中心功能結構規劃包括：主要為散客出游提供服務的游客交通集散中心和旅游票務中心;為參與組團旅游的游客提供服務旅游超市(旅行社與賓館住宿超市)或旅游交易中心(主要參與國內外中長距離旅游、市內和區域性景點組合型線路旅游);為各種游客提供信息服務的旅游問詢中心;為各類游客提供旅游商品集中選購的購物中心;為本地和外地政府和企業提供旅游促銷宣傳的旅游推介中心;為政府提供旅游質量管理監督的旅游投訴和質量監督中心。該系統的功能結構布局規劃如下：

游客交通集散中心：它是旅游集散中心的核心，以交通為基本要素，以旅游線路和班車為基本手段，是實現旅行者出游和以人流帶動資金流、信息流，實現旅游中心聚集輻射作用的基本功能載體。設計和開發周邊省市的眾多精品旅游線路，并能提供大量旅游班車，成為旅游者近、中程出游的主要聚散地。

旅游交易推廣中心：以旅行社批發業務為主，批零兼營的集中交易場所，是長沙的旅游批發與零售中心。可引進國際國內知名旅游企業，促進旅游批發與零售業務有效開展;提供旅游展示平臺與場所推介旅游線路等相關信息，實現企業與市場的最佳結合;提供旅游文化表演場所和設施。

旅游商品購物中心：實現旅游商品現場購物與旅游商品網上交易的聯合交易場所。為游客提供有較高誠信度和良好服務的旅游購物服務，建立湖南旅游特色紀念的購物區，進而通過“前店后廠”的經營模式，帶動全市各區縣旅游商品的生產;步建立旅游商品網上交易平臺，嘗試建立全國性的旅游商品交易網。

旅游咨詢服務中心：為旅游者提供詳細的旅游咨詢服務，推介旅游線路，介紹區、景點;受理旅游投訴，維護旅游者、旅游企業的合法權益。

旅游信息中心：設立票務中心、旅游信息中心。票務中心引進國際先進的、標化的銷售軟硬件系統，建立覆蓋主城廣大社區的銷售網絡，聯網銷售微機票，為游客和市民提供方便快捷的服務。信息中心實時發布各類旅游信息，并引進旅游地信息系統(TGIS)(融地理信息系統、專家咨詢系統、交易系統為一體)，設置旅信息發布大型電子屏幕和多處終端顯示屏、觸摸屏。

旅游綜合服務中心：提供旅游餐飲、休閑等服務。

旅游集散中心是旅游服務系統規劃的重要組成部分，長沙城市旅游集散中心的建設是為了完善城市旅游服務體系，提高城市旅游接待能力，以應對散客時代的到來。同時，長沙旅游集散中心要想成功運作，就應當積極宣傳營銷，加大宣傳力度，樹立集散中心自己的誠信和品牌。

［1］黃國群．旅游集散中心功能及運行機制研究［J］．桂林旅游專科學校學報，2007，(1)．

［2］薛瑩．論上海旅游集散中心的形成與發展［J］．旅游科學，2004，(6)．

［3］陳秀惠．旅游目的地散客服務體系構建研究—以北京為例［D］．2006．

［4］李峰．加快建設蘇州旅游交通集散中心［J］．江蘇交通，2002，(11)．

［5］CHENXue－ guang，HUANGQuo－ qun．Tourist－ TransportCenter：APlatformofIntegratingTourResources［J］．IEEE(SSSM)，International Conferenceon Service Systems ＆ Service Management，2006．