醫院藥學服務產品質量標準的制訂與管理

(青島大學醫學院第二附屬醫院藥劑科，山東 青島 266042)

如何有效地提高醫院藥學服務的質量，是值得醫院藥學服務者長期探討的課題。有人從臨床藥學角度探討提高藥師素質的方法[1]，有人運用ISC9000族管理體系探討醫院藥學服務的質量管理[2]。筆者試從服務營銷管理學角度，分析醫院藥學服務產品質量標準的制訂與管理。

1 分類

服務產品，是以非實物形態存在的勞動成果，主要包括第三產業部門中一切不表現為實物形態的勞動成果(由于經濟過程的復雜性，在第一二產業部門中也混雜著少量服務產品)。如果在勞動意義上使用服務概念，就稱之為“服務勞動”;若在產品意義上使用這一概念，則稱為“服務產品”[3]。服務產品具備產品名稱、產品描述、產品承諾、產品結構等要素。醫院藥學服務產品可分為以下幾大類:藥品計劃、藥品采購、藥庫管理、藥品配送、門診藥房服務、病房藥房服務、中藥房服務、制劑室服務、臨床藥學服務、藥品信息服務、藥劑學部服務，等等。針對不同的服務對象還可進行再細分，如計劃可分出臨時、長期、應急計劃服務;藥庫管理可分出接受藥品、發放藥品服務;門診藥房針對服務對象可進行年齡段的劃分，制訂不同的產品服務名稱、產品描述、產品承諾等;病房藥房、臨床藥學、制劑室可針對不同的科室細化服務產品;藥學信息服務可針對不同的藥品信息需求者設定產品名稱;藥劑學部可根據職能設立服務產品。醫院藥學服務產品的使用價值具有生產、交換與消費的同時性、非貯存性、非轉移性和嚴格被制約性等，并具備服務者、服務資料及服務對象3要素。

2 質量標準制訂

2.1 產品名稱的確定

由藥學服務者根據自己從事的服務崗位來確定服務產品的名稱，是對服務人員的一種激勵。在同一崗位可有幾組組合性的服務產品名稱，其產品描述、結構、承諾、服務質量可以是相同的，因為醫院藥學服務多由幾個人員組合共同完成，組合人員的不同，確定的產品名稱各異。這有益于服務對象對服務質量的識別與評價，也有益于服務產品間質量的評比，是進一步提高服務質量的一種方式。比如醫院門診藥房的一站式服務，是由收款劃價、處方審核、藥品調劑人員組成，根據工作窗口確定2～3個服務產品名稱掛牌服務，可增進藥學服務者的團隊精神，促進醫院藥學服務的創新，提高服務質量。

2.2 產品的描述

確定服務產品名稱后，需對服務產品的性質和結構，服務目的、服務承諾作進一步的描述，其中包括各服務崗位的工作職責和制度。

2.3 產品質量標準的制訂

藥學服務者:根據工作崗位和服務對象的不同，確定服務者的質量標準和工作質量要求，如門診藥房一站式服務，收款劃價、處方審核、藥品調劑人員的年齡、學歷、職稱的要求，唱收唱付，“三查十對”，藥品使用方法的說明，針對服務對象的年齡、性別應使用的語言標準等。

服務資料:藥學服務產品的服務資料因不同的崗位而不盡相同，包括藥品、藥品儲藏架、計算機、工作中使用的各種表格和紙張等。對服務資料的質量標準的制訂因不同的崗位而不同，但對相同的服務資料可制訂相同的質量標準。如對發放的藥品要求其包裝無破損，計算機應有定期清理灰塵的周期表，藥架上的藥品依種類確定數量并應擺放整齊，工作臺面有清潔標準及周期表等。也就是說，對于藥學服務者工作的每一個環節、所使用的每一件服務資料、針對不同的服務群體，都應建立一個質量標準。

3 質量管理

3.1 管理目標

藥學服務產品質量有5大差距:差距Ⅰ是藥學服務部門對服務期望的了解與藥學服務對象的期望之間的差距;差距Ⅱ是藥學服務部門對服務對象期望的了解與藥學服務產品標準之間的差距;差距Ⅲ是藥學服務產品標準與藥學服務執行過程之間的差距;差距Ⅳ是藥學服務執行過程與藥學服務部門和服務對象溝通活動之間的差距;差距Ⅴ是被服務對象的感知與被服務對象的期望之間的差距，這是服務差距，反映出被服務對象的滿意度。藥學服務產品質量管理就是要消除服務質量差距，從而使被服務對象滿意，并感受到服務所帶來的價值。服務質量差距來自服務管理的各個環節的質量差距，是各個環節質量差距之和。藥學服務產品質量差距Ⅴ=差距Ⅰ+差距Ⅱ+差距Ⅲ+差距Ⅳ。藥學服務產品管理要使服務對象滿意，縮小服務質量差距需要做好以下幾方面工作:準確了解服務對象實際的期望;制訂出藥學服務產品標準，體現服務對象的期望;使藥學服務實績達到服務標準;使藥學服務承諾符合服務實績。

3.2 調研

要縮小藥學服務質量管理差距Ⅰ，首先要做好市場調研，通過調研全面深刻地了解服務對象對服務質量的期望;其次，要對服務對象進行細分，有區別、有重點地了解服務對象的期望。藥學服務部門要通過內部營銷手法改善管理層與服務對象之間、管理層與一線藥學服務人員之間的信息溝通。

3.3 校訂

藥學服務差距Ⅱ，是藥學服務設計和相關服務標準與所了解的服務對象對服務的期望之間的差距。如果正確了解了服務對象對服務的期望，既可縮小差距Ⅱ。建立完善的藥學服務產品標準，要著重解決服務產品標準導向、服務產品領導層因素、服務產品設計、不適合的有形實據4大問題。要制訂醫院藥學服務有形產品，適合的有形元素包括語言、行為、氣氛、服務人員語氣、環境，等等。

3.4 執行

藥學服務產品質量差距Ⅲ，是執行藥學服務與制訂的服務產品標準之間的差距。在制訂的藥學服務產品標準能準確反映服務對象期望的條件下，服務產品質量差距Ⅲ來自服務標準的執行。影響藥學服務標準執行的因素服務人員、參與服務過程的服務對象、服務供需矛盾3點。

3.5 對外溝通

藥學服務產品質量差距Ⅳ，是指藥學服務部門對服務對象的承諾與服務實績之間的差距。不切實際的藥學服務承諾，定價及服務環境、設施、工具管理，都會使服務標準的期望失控，必然會導致差距Ⅳ增加。醫院藥學服務體系與被服務對象橫向溝通的不足，會影響有效管理的服務對象的口碑。藥學服務人員除提供藥學專業知識及有關信息外，還應懂得如何在與服務對象接觸時影響其期望值，避免由于服務對象錯誤的理解而對藥學服務質量有過高或過低的期望。可以利用互動的溝通活動影響服務對象的服務期望，特別是利用與服務對象接觸的機會，進行互動、雙向解釋服務的內容、特點、服務標準。藥學服務產品的質量取決于服務對象的實際感知與其對服務期望之間的差距。醫院藥學服務產品管理的目標是使被服務對象對服務質量滿意，而要使服務對象對服務產品質量滿意，就要使他們對服務產品的實際感知與服務的期望一致，使服務產品質量差距為零。

[1]盤 莉.衡量醫院藥學服務質量的標尺——第四屆中國藥師論壇關注“新時期的藥品信息與藥學服務”[J].中國處方藥，2008(1):14－15.

[2]韓麗萍.ISO9000在醫院藥學服務中的應用[J].中國醫院管理，2004，24(7):46.

[3]李江帆.第三產業經濟學[M].廣州:廣東人民出版社，1990:3.