基于GSP的藥品零售連鎖企業ERP門店銷售管理子系統

楊 運，王婧怡，宋麗麗

(河南大學藥學院，河南 開封 475004)

基于GSP的藥品零售連鎖企業ERP門店銷售管理子系統

楊 運，王婧怡，宋麗麗

(河南大學藥學院，河南 開封 475004)

目的 探討基于《藥品經營質量管理規范》(GSP)的企業資源計劃(ERP)門店銷售管理子系統在藥品零售連鎖企業的應用。方法 采用內容分析法和對比研究法，對ERP門店銷售管理子系統的構建、功能及優勢等進行分析。結果與結論 ERP門店銷售管理子系統能提高藥品零售連鎖企業門店的信息化管理水平，控制藥品質量。

藥品經營管理規范;企業資源計劃;門店銷售管理;藥品零售連鎖企業;銷售管理子系統

藥品零售連鎖企業門店作為藥品銷售終端的重要組成部分，擔負著藥品銷售和藥學服務等職責，其管理具有交易品類繁多、單次交易量有限、銷售信息量龐大等特點[1]。目前藥品零售連鎖企業傾向于運用企業資源計劃(enterprise resource planning，ERP)系統、辦公自動化(office automation，OA)系統、客戶關系管理(customer reationship management，CRM)系統等信息化產品以滿足上述管理特點的需求，其中以用友公司的用友U—8為代表的傳統ERP系統使用最普遍，但該系統適用范圍較廣，管理重點側重于業務流程管理，缺乏對藥品安全、有效、穩定、均一的質量特性保證能力。因此，藥品零售連鎖企業亟需一種能夠貫徹《藥品經營質量管理規范》(GSP)管理思想的信息化管理系統。筆者嘗試從提高門店銷售管理信息化水平和提高藥品質量管理水平的角度，探討基于藥品GSP的ERP系統(以下簡稱GSP/ERP系統)門店銷售管理子系統(以下簡稱銷售系統)的構建、功能及優勢，旨在為提高藥品零售連鎖企業的門店銷售管理水平和保證銷售終端的藥品質量提供參考。

1 構建

1.1 構建基礎

銷售系統是在ERP系統高效的流程化管理基礎上，融入藥品GSP全過程質量管理、全員質量管理、全方位質量管理、動態和循環質量管理的核心思想對門店進行管理[2]。

目前，國內藥品零售連鎖企業運用的ERP銷售管理子系統在門店管理中發揮著積極作用。它主要包括藥品訂單管理模塊、銷售管理模塊、客戶服務模塊及銷售統計和預測分析模塊，按照ERP集成化業務流程管理思想，通過藥品訂單管理模塊下達銷售訂單完成藥品配送，銷售管理模塊對藥品統一編碼后進行現金或轉賬交易，客戶服務模塊在此過程中按照售前－售中－售后服務模式保證藥品銷售營業額，最后由銷售統計和預測分析模塊總結上一階段銷售情況并預測下一階段市場需求。整個流程銜接較緊密，適應了藥品零售連鎖企業門店提高運作效率、減少操作誤差率及提升門店經營管理能力的需求。然而其管理重點集中在保證業務流程的連貫性和提高門店運作效率等方面，把藥品作為一般商品進行管理，缺乏對藥品安全、有效、穩定、均一等質量屬性的保障能力。特別是對涉及藥品GSP管理內容的落實程度亟待提高，如該系統按照門店管理人員等級設置管理權限，導致低權限操縱人員無法監督藥品GSP落實情況，與藥品GSP要求的全員質量管理相悖。銷售系統在傳統ERP銷售子系統保證各模塊業務銜接性和流暢性的基礎上，將藥品GSP的管理思想融入相應的管理模塊，對各模塊業務操作行為按照藥品GSP的具體規定進行規范，保證了業務流程在藥品GSP的監督和指導下完成標準化操作。如系統通過超級管理員重新動態分布權限，使涉及藥品GSP規定的數據在企業內部完全共享，以解決上述實際問題。傳統ERP系統銷售子系統和銷售系統的特點對比見表1。

表1 傳統ERP銷售子系統和銷售系統的對比

1.2 總體結構

銷售系統主要由以下模塊組成，各功能模塊根據業務需求預留固定端口與ERP系統的相應子系統對接。

藥品管理模塊:是由ERP銷售管理子系統中的銷售基礎數據模塊演變而來，除具有原系統維護商品和貨位信息、控制賣場溫控系統的功能外，還按照藥品GSP管理要求將新的貨位分類原則寫入程序，將藥品與非藥品、內服藥與外用藥、處方藥與非處方藥嚴格區分，使上述藥品進入相應貨位。同時，對處方藥設置相應的管理權限，只有出具紙質或電子處方后執業藥師方能調配。

請貨模塊:是由ERP系統中的銷售訂單管理模塊演變而來，在原有的對倉儲部門下達請貨單、退貨單以及記錄操作的電子數據等功能基礎上，增加了在線監控功能對整個藥品配送過程實時監控，特別針對需要經過冷鏈配送的藥品，通過衛星定位系統隨時監控冷鏈車的溫濕度變化情況。

銷售管理模塊:以ERP銷售發貨管理模塊為基礎，除具有原系統對實體門店藥品現金或電子交易轉賬(point of sale，POS)的交易管理、對銷售記錄電子建檔以及對藥品統一編碼管理等功能外，還具備對特殊藥品、處方藥按照藥品信息設置的用法用量憑加蓋醫療機構公章的處方限量供應，合理安排藥品批號銷售順序，自動提示近效期藥品先出等功能。

客戶服務模塊:參考了ERP系統售前－售中－售后服務模式，除提供用藥咨詢、電子處方審核、用藥指導、會員管理及質量追蹤等服務外，還具備建立患者電子病歷、上報不良反應、定期在企業網站公示藥品質量信息以及與患者在線交流藥品質量信息等服務功能。

銷售分析模塊:它在進行ERP固有的銷售統計和預測分析的同時，考慮了質量管理成本和風險管理成本等參數，此外還在銷售預測時加入季節變化、群體性疾病等影響參數，以期相對準確地把握市場需求。

以上各功能模塊通過信息即時交互而形成以銷售管理模塊為中心的相互協作的整體:藥品管理模塊為銷售管理模塊提供藥品信息，指導藥品銷售、藥學服務的科學性和規范性;請貨模塊通過保證藥品的充足供應而為銷售管理模塊提供支持;銷售分析模塊通過銷售管理模塊提供的銷售情況統計和分析預測市場需求，為門店提高銷售績效提供積極幫助;客戶服務模塊根據銷售管理模塊提供的銷售信息為顧客建立電子病歷保證藥品的可追溯性，同時向后者反饋患者意見和進行不良反應信息監控。

1.3 與GSP/ERP系統其他子系統的關系

銷售系統與其他子系統具有密切的聯系:可根據門店存貨量向倉儲管理系統生成請貨單，及時補充門店存藥;在完成周期內銷售任務后，將售藥款項及時匯總至財務管理子系統;可將近期內銷售情況信息及時交互給企業信息管理子系統，并附帶初步的市場需求信息分析。而質量管理子系統根據藥品GSP的相關規定，對銷售系統提供規范性指導。關系圖見圖1。

圖1 銷售系統與ERP其他相關子系統的關系圖

2 主要功能

2.1 請貨管理

請貨管理一般由請貨模塊完成。由于各門店由總部統一配送藥品，在請貨數量上既要保證藥品充足供應，避免出現斷藥現象，同時要防止非暢銷藥品積壓。具體尺度的把握，應將門店的營業目標與顧客的用藥需求結合起來。銷售系統預先對各個品種設定門店余貨預警上下限:當余貨低于該下限時銷售系統自動向倉儲管理系統生成補貨單，將藥品補充至預警上限，當人為因素導致補貨超過上限會自動提示以確定操作，該上下限由近3個月和近3年同期的銷售記錄綜合分析和預測市場需求而確定。同時，銷售系統由于采用統一藥品編碼，未通過審核的首營品種無法進入藥品請貨單目錄，從而杜絕了門店外購藥品等違規行為。此外，請貨模塊通過GPS全球定位系統對各配送車進行在線監控，特別是冷鏈配送車，重點監控車上溫濕度調控設備，保證受溫濕度影響較大的藥品在配送過程中的質量。門店日常管理中經常會遇到顧客退藥或藥品過效期、滯銷等問題。管理人員在核實顧客退藥相關信息后向配送中心發送退藥申請，得到批準后填寫退貨單并按程序將退貨藥品交由配送人員轉移至倉庫退貨區;對于過效期藥品和嚴重滯銷藥品，銷售系統自動將其相關批號凍結、下架并向配送中心自動生成退貨單，由配送人員將藥品轉移至倉庫不合格區。

2.2 銷售管理

處方藥:銷售系統采用執業藥師或藥師審方調配后授權銷售的管理模式，即執業藥師或藥師審查處方后，由銷售管理模塊根據藥品說明書進行復審，重點審查藥品適應證和用法用量，核實無誤后生成購藥清單并提示貨位信息，指導工作人員進行調配。最后要通過指紋授權確認能完成交易并生成購藥憑證，購藥憑證副聯及處方均以電子信息的形式存檔備案，該指紋授權系統與國家或省級藥監部門執業藥師信息數據庫和人事管理部門專業技術職稱數據庫聯網，以確定執業藥師或藥師是否擁有調配處方藥的權限。這樣杜絕了門店執業藥師掛證脫崗的情況下顧客未憑處方仍能購買處方藥、事后集中補足處方以應對藥監部門檢查的現象。具體操作流程見圖2。

圖2 銷售系統處方藥銷售流程

非處方藥、醫療器械、保健食品及藥妝品:隨著市場需求的多樣化、企業規模和實力不斷提高，藥品零售連鎖企業可積極探索諸如電話門診、特色坐堂門診及提供周期性免費體檢等服務，隨之拓展與健康相關的經營產品和項目，拉動非處方藥、醫療器械、保健食品及藥妝品等多元化需求[3]。銷售模塊對上述品種采取品種分類管理，參照藥品管理模式和相關具體經營項目的規定進行管理。同時，獲得網上銷售資格的藥品零售連鎖企業銷售系統可通過互聯網對上述品種構建B2C模式的電子商務平臺，讓企業掌握這種可預知的市場需求，并通過第三方物流直接從上游企業將藥品銷售給顧客，從而在降低庫存管理成本的同時及時滿足顧客需求。

2.3 售后服務管理

客戶服務模塊是在會員制的基礎上為患者建立用藥檔案記錄，內容主要包括患者的基本資料、過敏史、家族病史、嗜好，歷次用藥的藥品名稱、劑量、療程、不良反應記錄等[4]，同時對購藥記錄進行電子存檔。對于處方藥，不僅查驗處方，還要核查顧客的病情診斷與醫生開具的處方藥適應證是否一致。當處方上的藥品適應證、病情診斷出現不一致現象、超出合理用藥劑量或出現其他不合理用藥現象時，系統將自動報警提示，藥師有權拒絕調配或要求醫生雙簽字以確認使用。對于慢性病患者，藥師或執業藥師可調出其以往的電子用藥記錄，為確定合理的用藥方案提供參考，保證用藥安全和有效。同時，可通過企業網站建立顧客意見反饋平臺，及時在網上就藥品質量和藥學服務等方面進行交流，收集藥品經營質量信息，進行質量追蹤[5]。

2.4 銷售分析管理

銷售分析模塊通過對銷售計劃、銷售產品、銷售地區、銷售客戶的各種信息統計，進一步對銷售數量、金額、利潤和績效作出全面分析[6]。銷售系統可通過確定的品種在一定時間范圍內的歷史銷售數據、核算數據和預訂率等關鍵數據進行市場統計，在此統計基礎上，結合門店地理位置、周邊人口密度、季節變化情況及群體性突發性疾病等影響參數，按照系統默認的公式計算參考市場需求量，并通過局域網直接將該信息傳送至企業決策層。

3 優勢

銷售系統作為藥品零售連鎖企業ERP管理系統中的重要組成部分，對于提高門店日常管理工作的信息化水平、提高工作效率、減少差錯率、保證藥品質量等方面具有明顯的優勢。

藥品GSP管理滿足質量管理和電子監管的需求:銷售系統顯示了門店請貨、銷售記錄;并保證配送中心對門店的統一配送，實現了總部統一的質量管理[7];在處方藥銷售過程中確保審方執業藥師的資質;藥監部門可以進入系統內部電子監管平臺進行電子監管，實現了與屬地藥監部門完成信息化端口對接等，對藥品在流通領域的質量安全起到有力的保證作用。

ERP與藥品GSP有效兼容滿足了效率與質量安全的需求:整個系統融入了藥品GSP管理思想，在保證業務流程的高效流暢運行的同時，有效地貫徹了藥品GSP全過程質量管理、全員質量管理、全方位質量管理、動態和循環質量管理的指導思想，任何不符合藥品GSP規定的操作行為指令將被限制執行，由此避免了門店銷售人員違背藥品GSP管理規定的主觀故意行為。

系統操作的一致性和同步性滿足連鎖經營特性的需求:門店作為藥品零售連鎖企業的基礎單元，除按照“六統一”的規定管理外，運用銷售系統可以同步更新門店相關信息，同時也能與總部、職能部門及其他門店進行權限內的信息同步交互，便于總部的統一管理。此外，系統操作界面和操作步驟在企業內實現統一，便于總部對各門店系統操作人員的操作技能培訓。

[1]張國芳.門店系統的標準化與一致性[J].中國藥店，2009(10):80.

[2]宋麗麗，岳淑梅.藥品質量管理規范概論[M].北京:人民衛生出版社，2010:283.

[3]李艷麗.借鑒美國經驗發展我國藥品零售連鎖經營[J].經濟師，2003(3):75.

[4]蔣 蓉，陳永法，邵 蓉.提高社會藥房藥學服務水平，促進合理用藥[J].上海醫藥，2009，30(1):30.

[5]宋麗麗，岳淑梅.藥品質量管理規范概論[M].北京:人民衛生出版社，2010:332.

[6]上海現代物流人才培訓中心.企業資源計劃(ERP)與SCM、CRM[M].北京:電子工業出版社，2002:51.

[7]言 璐.藥品零售連鎖門店從外單位購進藥品應如何處理[J].中國食品藥品監督，2008(4):56.

F721.7;F763;F716

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1006－4931(2011)04－0011－03

2010－11－19)