淺談醫院的優質服務

姚淑紅

(河北省滄縣醫院 河北滄縣 061000)

目前醫院除了保證醫療質量外,還要重點抓好優質服務,要求所有的醫院職工,用心服務,創造感動。因為只有掌握了優質服務技巧,才能提高患者滿意度。

1 服務的定義

(1)服務是什么？服務就是提供者與接受者在一定的場合背景下通過人際交往,以無形的方式達到滿足要求的過程和活動。服務的本質是人際交往和建立相互信任的人際關系。(2)人際交往的質量:醫務人員與患者之間溝通、理解、合作建立醫患關系的質量,將直接影響醫療服務的質量和患者的滿意度。

卡耐基說過:“一個人的成功只有15%是由于他的專業技術,而85%要素是人際關系和他的做人處事能力”。世界醫學聯合教育會,1989年3月,在福岡宣言中指出:“所有醫生必須學會與病人交流和人際交往的技能”。在1995年,世界醫學教育會議上,醫學教育專家們達成共識:“要為21實際重新設計醫生……新時代的醫生必須是細心的觀察者,耐心的傾聽者和敏銳的交談者”。

2 服務的特點:無形性,差異性,同時性

服務的差距:(1)患者的愿望與醫院決策者的理解之間的差距。(2)決策者的理解與服務標準之間的差距。(3)患者的需求和愿望與醫院服務之間的差距。(4)服務標準與實際提供的服務之間的差距。(5)實際服務與患者愿望之間的差距。

3 醫療服務的特點

(1)以人員為基礎;(2)純粹的服務產品附屬于服務;(3)感情密集型的服務;(4)高接觸型的服務;(5)持續性服務;(6)個性化服務;(7)帶有倫理性的特殊服務;(8)高風險服務;(9)情境性、現場性服務;(10)主客體不平衡性服務。