程序化管理模式在兒科急診留觀室的應用①

康瑞華 李清萍 傅志萍 胡淑章

(1.江西省兒童醫院急診科; 2.江西省中醫院腎內科 南昌 330006)

程序管理,又稱業務流程管理(Business Process Administration,B PA)或企業流程管理,其基本思想是以企業的作業流程為核心,重新設計企業內部的組織結構,運作方法和行為準則,以達到諸如成本、品質、服務和速度等績效的進步[1～2]。長期以來流程管理被廣泛地用于企業管理的各領域。近年來,醫學界也將流程管理的思想和方法用于醫院管理之中,并取得了較好的效果[3]。我國護理學者也開始嘗試將BPA應用于各種護理領域。根據我院現狀,也將程序管理納入我院留觀室當中,以便獲得留觀室持續改進的過程。

1 留觀室現狀

(1)制度不健全,沒有質量評價標準。(2)病人多,流動性大,其工作流程直接關系到留觀室工作的質量和效率。(3)未有特定的分診護士,就無法在第一時間里作出護理診斷;無法按輕、重、緩、急確定先后順序,從而無法保證護理工作高效、有序地進行。(4)病種多,病情復雜多變。(5)起病急,病人和家屬承受的打擊大,家屬多表現為煩燥不安、恐懼、焦慮、易怒,情緒極不穩定,稍不如意,出口傷人,甚至使用武力。(6)病人家屬多,管理難度大。這要求護士要有極強的溝通與處理事情的能力。

綜合以上因素,必要求我們實施程序化管理,所謂程序化管理,就是過程管理的規范化,系統地識別和管理組織所應用的過程,特別是這些過程的相互作用,其目的是獲得持續改進的動態循環,因此管理者應識別過程、管理過程、控制過程、改進過程。按照護理程序的方法,用于急診留觀室的程序化管理,其包括計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、評價(Evaluate)、改進(Improve)[4]。為此,我們制定了急診科工作流程圖。

2 方法

2.1 工作流程

建立工作流程圖,每個點都有規定、步驟與措施。只要是醫生開出的留觀病人,一律進入留觀室,由有豐富經驗的護士接診,其具體程序,見圖1。

2.2 工作流程圖中每個點的職責

(1)分診護士(業務突出、責任心強者承擔)①主動與家長聯系,觀察病情,確定輕、重、緩、急的事件,先解決危及生命的問題。②維持好治療秩序,向家屬做必要的解釋和宣傳。③做好必要的記錄。

(2)做好接待工作,出入院病人的登記,環境介紹,簽訂留觀告知書,加強對留觀病人的觀察。在接待處設一名醫生,由醫生決定較重的患者,將其放入病情觀察房,并做好床頭交接工作。對于要進入留觀室的病人,使用有復印功能的門診病歷,病人留觀后,所有的記錄都寫在病歷上,待病人留觀結束后離院時,醫生將留觀小結書寫于其后,讓病人在留觀登記本及病歷上簽字,病歷包括體溫、醫囑、醫生書寫的門診首頁和留觀記錄,留觀病人告知書等,待病人離院時將復寫頁留給病人,另一頁留給留觀室,進行整理、登記、歸檔、保存。所有病人均在留觀記錄中注明去向,入院的病人在留觀登記本上注明所去科室。

(3)皮試處、配藥室、常規治療室、物理治療室內的護理操作規程及注意事項,按照《兒科護理操作指南》去擬定流程,同時,注重各流程的配合,在工作當中,根據出現的護理問題,“一切以病人的健康為中心”,不斷的改進工作方法。

(4)留觀室內患者的管理、巡視,由有豐富經驗的護士擔當。加強對病人的健康宣教。但因急診留觀病人周轉非常快,不允許護士有專門的健康宣教時間,這就要求病房所有的護士,在與病人接觸的任何機會中,不斷地向病人宣傳相關的健康知識。

總之,各流程點將制定標準的程序,每個點護士必須經過嚴格的培訓、考核才能上崗,對于新來的護士,首先要進行崗前培訓、帶教、操作、理論考試合格后才能上崗。

2.3 技術方法

(1)培養護士處理問題的綜合能力,強化護士的護理安全意識,提倡小組管理,如4人一小組,年資長的護師為組長,帶領其余3名護士,組長具備調控、管理能力及帶教培訓能力,她也是護理質量檢查者。工作時,要求值班護士能夠及時發現問題,及時報告醫生,針對年輕護士處理問題能力較差的特點,由組長在崗培訓,提高她們對病情的判斷能力,應急能力,與病人和家長溝通能力,以及處理問題的綜合能力。護士長與組長1周1次小型會議,把碰到的問題進行總結與分析,給出最佳方案,優化各流程點。組長們可以每天開展更衣室會議:在每天的工作后,傾聽護士們的觀點、想法、意見,再進行歸納與總結,將好的工作方法補充到各流程點去,以獲得最佳的程序化模式,以此滿足家長與孩子們的需求。

(2)因病種隨季節的變化極大,不同的季節,其病種的發病率也各有不同,那么,在疾病的護理培訓方面,根據季節的不同,選擇相應的疾病進行授課、培訓。每一個流程點的護士,根據其年資、擅長情況及及培訓的成績,安排在相應的工作點上,并相對固定,防止因常變動,出現工作時不協調的狀況。

3 效果

3.1 各盡其職,劃分明確

(1)制定并確定好急診留觀室的工作流程圖,并且制定嚴格的標準,使留觀室走上規范化、程序化。在管理過程當中,不斷地完善,改進,樹立安全護理和以“病人為中心”的服務理念,圍繞病人的切身利益、健康、需求,去開展我們的護理工作。從而降低了護理風險,降低護患糾紛,促進醫患的融洽,保障病人健康的恢復。

(2)針對護士設定對應的崗位,進行針對性的培訓,減少了培訓項目的多樣性,從而保證了培訓質量,減輕了因培訓量多,培訓者及對象的厭煩情緒。

3.2 分診護士的設立,節約了時間

留觀室的分診護士,可以觀察病情,確定輕、重、緩、急的事件,先解決危及生命的問題。減少因辦入觀手續而耽擱時間,減少排長隊的現象,為治療與處理做好合理的安排,節約了時間,維持好了治療秩序,向家屬做必要的解釋和宣傳,做好必要的記錄。如果每一環節都跟分診處一樣地做好管理,制定嚴格的工作程序、細化、嚴謹,根據每一環節具體情況做進一步的調整,我們的工作質量、效率與滿意度就會上一臺階。

3.3 規范技術操作

(1)規范各項工作的操作方法,列出詳細的步驟、操作評分標準,所有操作都要熟練掌握并按步驟執行。所有的護士都按規定進行計劃性培訓并進行考核。不合格者重新培訓,重新考核,直到合格為止。

(2)每個程序出臺相應的說明與措施,每個程序的具體工作過程要求文字規定,出臺相應的管理辦法,并要求全體工作人員熟知規定,嚴格的按規定執行。各項操作都有明確的步驟與要求,提高質量的透明度,工作起來有依有據,有標準可參照,注重程序質量,再配合科學的管理方法,切實達到忙而不亂,處理事情有條不紊,治療及時完成并且到位。

(3)加強環節質量管理,是確保工作到位的關鍵,也是不斷提高工作質量和工作效率的重要保障。每一個環節的護士,工作崗位相對固定,減少了輪換的次數,那么護士在自己的崗位上就要求做得更加規范化、標準化,加強流程監控力度,制定詳細的程序檢查細則,通過檢查達到目的,嚴格認真地實施檢查過程,這樣就保證了工作質量,提高了工作效率。

4 體會

急診留觀室作為服務窗口,兒科作為一門專門的學科,要求工作人員有高尚的道德品質,豐富的知識,熟練的操作技術,還要與患兒及家長交談,互相溝通思想,交流信息,從中了解影響小兒疾病的家庭與社會因素,并采取或提出具體措施,協調醫生、患兒、家長之間的關系,以達到理解與合作,促進患兒身心健康。實施程序化管理后,使患者和家屬獲得安全、便捷、優質的護理服務,節約時間,提高護理的質量和效率,提高病人和家屬的滿意度,使患者的健康得到保障,降低護理與醫療的風險,加強安全管理,減少醫療護理糾紛,促進醫患和諧。同時,也盡量做到人盡其才,人事相宜,充分發揮每一個護理人員的專長[5]。在良好的工作氛圍的工作心情下,推動兒科急診留觀室程序化工作流程的良性運行。

[1]胡祖斌,易紅.醫院業務流程優化與再造的理論探討[J].中華醫院管理雜志,2005,21(11):729～731.

[2]Howard S,Peter F.Business process management:The third wave[M].Meghan Kiffer press,2002:397.

[3]李明子.現代管理的新理念-流程管理[J].中華護理雜志,2005,40(12):956～958.

[4]姜安麗.新編護理學基礎[M].蘭州:人民衛生出版社,2006:143～145.

[5]鄭柏湘.供應室醫務人員職業安全防護調查分析[J].中華醫院感染學雜志,2005,15(11):1283～1285.