公共圖書館為新生代外來工提供柔性服務的思考

鄭小紅

（汕頭市龍湖區圖書館 廣東 汕頭 515041）

我國流動人口達2.11億，以東部沿海連綿城市帶為分布重心，其中超過六成是“80后”[1]。廣東省是外來工集中度較高的地區，大批新生代外來工懷著實現自身價值和創業發展的美好理想遠離家鄉，為城市的文明進步做出了巨大的貢獻。但現實中他們遭遇了諸多難以承受的困難，物質生活和精神生活處于滯后狀態，2010年以來外來工引發的社會問題愈發突出，尤其是“富士康危機”，令社會更加關注這個群體。作為公益性文化服務機構，圖書館為新生代外來工提供優質服務、促進他們身心健康發展、化解部分社會危機，是其當前責無旁貸的工作重點。

1 新生代外來工的現狀和對圖書館服務的影響

1.1 較之老一代外來工，新生代外來工有一定文化和技術基礎。

老一代外來工的整體文化水平以初中文化及其以下居多，近年由于人口流動從生存型向發展型轉變，流動人口受教育年限比全國總體平均水平略高，并且舉家遷移比例上升，在流入地長期定居傾向明顯[2]。其中，新生代外來工大部分接受過9年義務教育，受過高中教育的要多于僅受過初中教育的。文化水平的提升使許多人熱愛知識、樂于接受圖書館的公益服務，并且新生代外來工在讀者群中所占的比例逐步提高。

1.2 專業技能不高，渴望掌握實用的技術知識和多方面的培訓。

大部分新生代外來工高中或者中專剛畢業就出來謀求發展，因此專業技能貧乏，在職場處于劣勢。為提升自己的發展空間，他們渴望提高文化水平、提升學歷、接受技能培訓，尤其是職業技能、創業知識、勞動法等法律知識及生活知識、人文知識和職業安全衛生知識等方面的培訓[3]。圖書館的公益性吸引了許多新生代外來工借閱專業性較強的文獻，其內容包括電腦、機械、電工、烹飪、園藝和法律等。

1.3 心理發展不夠健全，渴望獲得尊嚴與和諧的人文環境。

新生代外來工面臨感情、事業和家庭的沉重壓力，加之長期游離于城市社會邊緣，被排斥在主流社會外，其自卑和自我封閉心理嚴重，易患抑郁、焦慮、強迫癥，并產生較強的心理的孤立。圖書館作為“沒有圍墻的社會大學”，無償的公益服務凸顯了社會公平原則和對新生代外來工的人文關懷，使其對圖書館具有普遍的好感，他們渴求在圖書館中獲得尊嚴并擁有和諧的人文環境。

1.4 生活環境比較惡劣，渴求良好的學習環境。

新生代外來工的整體生活質量依然較差。部分人為了改善生活質量而透支精力加班，導致其有限的空閑時間往往用于睡覺、上網、打牌、訪友和閑聊，造成精神生活嚴重貧乏。雖然許多人希望能在空暇時間閱讀圖書以豐富知識，但由于圖書館的服務范圍有限、服務網點不夠多、開放時間過于僵化，造成他們來圖書館借閱和學習的機會較少，使許多酷愛學習的新生代外來工只能利用僅有的休息日前來圖書館閱讀圖書。

1.5 追求城市生活時尚，缺乏上一輩的吃苦耐勞精神。

部分新生代外來工在城市長大，缺乏上一輩吃苦耐勞、忠守崗位的精神。他們普遍擁有手機、MP3甚至電腦，且更換工作頻率快，不愿加班，樂于享受，常將業余時間用于上網、逛街、消費、交友或旅游。值得警惕的是，部分新生代外來工因為流動性強、社會地位較低、自我價值無法實現、盲目以自我為中心、過度羨慕城市同齡人的生活方式，加之滋生好逸惡勞的思想，為追求不切實際的享受，容易走上搶劫等犯罪道路。圖書館作為新生代外來工喜愛的文化場所，可以通過講座、論壇、培訓等形式傳播各類知識并使其樹立符合社會良序的價值觀，為他們的成長創造良好的文化氛圍，在他們與城市社會之間架起和諧溝通的橋梁。

2 圖書館為新生代外來工提供服務存在的問題

新生代外來工在城市發展、扎根已經成為現實，但目前圖書館依照慣有的工作模式為新生代外來工提供剛性服務的現象普遍存在，嚴重挫傷了新生代外來工利用圖書館的積極性。

2.1 缺乏主動服務的積極性，“坐等上門”的服務思想嚴重。

新生代外來工由于文化水平的逐步提升，已經具有一定的圖書館意識。以筆者所在的汕頭市龍湖區圖書館為例，近年來接到新生代外來工通過咨詢臺轉來的查詢電話大大增多，內容包括咨詢館址、開放項目和服務時間、收費標準等。但圖書館長期服務的對象是當地社區居民，服務模式基本是以圖書館為中心，“坐等”讀者來館。許多圖書館因經費和人員不足，服務規模和項目發展緩慢，服務模式僵化，缺乏主動為讀者特別是外來工讀者提供創新服務的觀念，制約了圖書館服務范圍的擴大和圖書館在新生代外來工中的影響力。

2.2 缺乏平等、熱情的服務態度，存在一些不合理服務條款。

近年來，圖書館人才流失、工作渙散的現象較為普遍，一些圖書館員素質偏低，服務意識不強，工作耐心和熱忱欠缺，對外來工存在偏見、態度冷漠，給新生代外來工造成了心理上的傷害；個別圖書館服務項目的門檻設置過高，免費項目過少，沒有照顧到新生代外來工經濟上和生活中的實際困難；許多圖書館在辦理圖書借閱證、自習室證時，收取超過外來工心理接受能力的費用或者按金，甚至個別圖書館把讀者按照本地居民和外來群體進行劃分并設置不同的借閱權限和提供不同的服務。以上的種種做法等同“歧視”，限制了外來工獲得公益性服務的應有權利，違背了聯合國教科文組織在《公共圖書館宣言》[4]中宣稱的追求公開、平等、自由的基本服務原則。

2.3 缺乏形式多樣的服務方式，忽視內在需求變化。

深圳市總工會調查顯示，在16～25歲的新生代外來工中，擁有初中及其以上文化程度的占85%以上，他們大多數都能夠操作電腦并使用網絡[3]。他們對文化精神生活有著強烈的需求，但由于收入較低，只能選擇比較廉價的文化消費方式。調查顯示，33.2%的新生代在工作之余選擇學習，57.2%的人希望有關機構能組織各種技能培訓，新生代外來工讀者群正逐漸從消遣型向學習型轉變[3]。圖書館應該適應新情況，在文獻采購和服務方式等方面滿足他們的真正需求。但全國大多數縣區級圖書館因發展不平衡和資金投入不足，提供的服務方式相對單一，基本停留在圖書借閱、提供自修室、送書到基層和開展短期培訓等傳統服務項目上，無法開展定期講座、讀者交流互動、有針對性的技能培訓，而且深受新生代外來工喜愛的電子閱覽室規模較小且使用限制過多，根本無法滿足他們多層次的信息需求。

2.4 缺乏配套服務，服務層面較窄。

新生代外來工因工作時間限制，平時外出活動范圍較小。他們最便捷的閱讀場所是企業的圖書室，但企業圖書室受企業規模、經營方向和文化氛圍的影響，往往規模小、藏書少、內容單一，難以滿足新生代外來工較高層次的文化需求。而公共圖書館當前普遍存在社區服務點少，服務網絡化不到位，圖書流通周期長，服務能力較低、持續性不強等諸多問題，加之配套的流動服務車、流動書箱、服務人員、24小時自助借閱服務機都相對匱乏，導致新生代外來工的總體受益面過窄。

2.5 缺乏持續、規范的服務制度，服務工作常流于形式。

圖書館為新生代外來工提供服務是順應國家城鎮化發展的要求和構建和諧社會的必然選擇，也是一項長期的系統工程，需要制訂規范有效的、可持續的、可操作的服務制度加以保障。但是，許多圖書館由于自身能力的限制和工作方式的僵化，為新生代外來工提供的服務不能持續且隨意性大，甚至作有名無實的表面文章，只有轟轟烈烈的開頭，不見扎實推進的過程和圓滿結果，不但失去了新興的讀者群體和圖書館應有的信譽，也失去了與時俱進、不斷創新的發展良機。

3 強化為新生代外來工提供柔性服務的措施

圖書館增強為新生代外來工提供服務的意識是為了矯正過去失衡的服務模式，但過分強調“外來工”等概念勢必造成城市人群心靈上的對立，使其產生敵對心理，讓新生代外來工在潛意識中形成自卑心理，無形中給他們貼上社會標簽，嚴重挫傷了他們平等追求知識的積極性。因此，圖書館一定要講究服務的藝術性，即針對新生代外來工讀者群壯大的客觀事實，用柔性服務代替原有的剛性服務模式。

所謂柔性服務，是指面對顧客需求變化產生的不確定性，服務機構能夠適應顧客偏好變化和市場需求波動，通過開拓市場和改進技術，及時地以有效的成本方式開發多種服務產品或改進現有服務產品。其主要包括3點：（1）服務產品柔性，即創新能力使服務產品具有多樣性，以不斷滿足用戶的需求變化；（2）服務過程柔性，即以變通的調整能力使服務產品的配置和傳遞方式迅捷有效，減少用戶的等待時間；（3）服務接觸柔性，即服務者直接面對用戶時，以靈活互動能力交付服務產品，使用戶感知滿意的服務質量，使圖書館贏得用戶的忠誠度與重復消費[5]。由于傳統服務存在傳遞速度和可靠性方面的壓力，傳統服務產出的不穩定性、服務接觸不穩定性等因素都會直接影響到服務提供績效的一致性、用戶反應速度及用戶對服務的滿意程度等[6]。

柔性服務原理完全適用于作為公益性服務機構的圖書館管理。新形勢下，圖書館服務面臨諸多變化和不確定性：（1）服務對象變化，即讀者群體中新生代外來工所占的比例有較大提高；（2）讀者需求變化，即電子閱覽室和互動交流等多元化服務更受新生代外來工的歡迎；（3）需求時效性變化，即新生代外來工由于工作和生活節奏加快，需要更迅捷的服務。這些變化必然帶來圖書館服務方式的變革。針對新生代外來工的知識需求，圖書館必須破除自我封閉的服務模式，依照柔性服務的準則，合理分布服務網點，優化服務工具和手段，提高服務時效，提供多元化服務項目，延伸服務范圍，增強館員的人性化服務意識和社會化服務意識，把握新生代外來工的心理需求和偏好，充實他們的精神生活，改善他們的文化生態環境，擴大圖書館的服務能力和社會影響力。

3.1 增加服務網點和工具，設立廠區流動圖書站，協助健全公司企業圖書室。

在新生代外來工密集的工業區增設流動圖書館是改善他們惡劣的閱讀環境的最佳手段。由于新生代外來工中大多數只具備中學學歷，許多企業都想在教育方面加大投入，以提高員工的素質和技能，創造和諧的企業文化。圖書館可以通過協作的方式，培訓企業圖書室的管理人員，幫助他們健全規章制度和管理方法，利用現有場地設立分館，借助汽車圖書館定期為他們更新館藏，為企業中新生代外來工免費辦理通用的借書證，提高圖書館的人氣和吸引力。在條件允許的情況下，圖書館應增設自動借閱服務機或與通訊公司合作發展數字圖書館系統，使企業中新生代外來工能通過手機或電腦隨時瀏覽圖書排行榜，實現館藏文獻的檢索、借閱、預約、續借，并通過在線閱讀或全文下載獲取所需信息。

3.2 采取有效措施最大程度地對新生代外來工開放電子閱覽室

電子閱覽室是新生代外來工最喜愛的服務場所之一。新生代外來工在業余時間經常上網已成為普遍現象，網絡是他們獲取信息的主要工具，使他們從枯燥的生活方式中脫離出來，并且使他們的思想觀念、人生價值發生轉變。他們可以通過網絡觀看影視資料、聊天交友、查詢信息、甚至利用視頻工具和家人交流。因此，圖書館應采取有效措施保證和提高新生代外來工對電子閱覽室的使用率：一是對他們實行上機、下載、復制甚至少量復印等服務全部免費；二是提供專人對他們進行必要的操作指導，如信息查詢、專業數據庫檢索和下載等；三是調整電子閱覽室的開放時間，為他們提供最大程度的方便，如圖書館應充分考慮新生代外來工的作息時間特點，為他們延長周末、節假日和晚上的開放時間。此外，圖書館還應利用“共享工程”提供的豐富視頻資料和移動設備，定期深入廠區流動服務站，為新生代外來工播放影視資料，更新電子數據。

3.3 降低新生代外來工的進館“門檻”，加強借閱輔導和信息咨詢服務。

圖書館的工本費、按金等收費門檻常常讓低收入的新生代外來工望而卻步。在我國對公益性服務投入逐年加大的情況下，圖書館應力爭為外來工優先免除辦證按金、工本費及圖書超期罰款。國內一些圖書館已經作出表率，如深圳圖書館規定，來館的任何讀者不需要任何證件、任何手續，都享受免費服務[5]。

圖書館還應倡導新生代外來工多閱讀中外優秀作品，并為他們舉辦讀后感征文等活動。新生代外來工正處于青春期，遭遇的情感挫折、勞資糾紛、家庭困難、事業茫然等問題較多，而孤獨感又使他們不愿意尋求疏導，容易產生情緒波動和過激失控心理。因此，圖書館應針對他們的內心需求及時開展咨詢輔導，推薦解答內心疑惑和苦惱的法律、心理、勵志等類的相應書刊及輕松的喜劇類音視頻資料，以舒緩他們的緊張情緒。

3.4 針對新生代外來工的心理特征，舉辦講座、讀者互動、讀者聯誼等活動。

圖書館應該滿足新生代外來工群體日益擴大的文化生活需要，為他們的文化娛樂及業余生活搭建一個良好的平臺，形成雙向互動，從多方面、多層次，以多種形式開展活動，成為他們與城市之間溝通的紐帶和橋梁，消除他們因孤獨在外而產生的失落感、自卑感和不公平感。

圖書館應該通過座談、聯誼、問卷調查等方式了解新生代外來工的心理特征及其對圖書館服務的需求，如舉辦外來工讀書會、外來工特長展示會等；聘請專業教師開設專題講座，針對企業的工種需要進行技能操作培訓等，將自身打造成新生代外來工的主要文化交流活動中心和自助式培訓基地；聘請心理專家關注和保護他們的心理健康，通過專家免費門診，提供專業的心理輔導，使他們在情感和心理上找到適當宣泄的渠道，引導他們擺正心態，提高自我認同感，減少心理失衡及悲劇的發生。

3.5 制訂長期規范的專項服務制度

為外來工尤其是新生代外來工提供迅捷、高效的服務，是當前公共圖書館加強文化建設的主要職責。圖書館需要建立長效、主動、扎實的專項服務機制，從人員、資金和信息資源等方面加以保障，實現新生代外來工服務制度化、規范化，具體包括以下幾點：（1）制訂專項的年度工作計劃和具體服務項目；（2）爭取財政支持，劃出專項服務經費；（3）指定專人負責項目的落實，可以招募青年志愿者定期到各個流動圖書站為新生代外來工服務，因為同齡人之間的交流會增加親和感，更容易了解到新生代外來工的需求狀況、心理特征和閱讀愛好；（4）采購適合新生代外來工使用的信息資源和服務工具，如流動服務車、流動借閱機柜、視頻數字資料和電腦設置等；（5）與當地媒體建立良好的溝通關系，使其對圖書館為新生代外來工開展的各項活動進行及時宣傳報道，讓新生代外來工更加了解圖書館的性質、任務、功能、作用和工作重點，擴大圖書館在基層的影響力；（6）每年定期總結經驗，推廣有效的做法，表彰貢獻突出的優秀工作人員和積極參與圖書館活動的優秀新生代外來工，進一步保障此項工作的有效開展。

[1]國家人口和計劃生育委員會流動人口服務管理司. 中國流動人口發展報告:2010[M]. 北京:中國人口出版社, 2010:47-53.

[2]劉俊彥. 新生代: 當代中國青年農民工研究報告[R]. 北京:中國青年出版社, 2007:26-32.

[3]深圳新生代農民工生存狀況調查報告[EB/OL].(2010-07-15)[2010-09-16]. http://news.163.com/1010715/11/6BK081BK 000146BC.html.

[4]周亦農, 陳維進. 聯合國教科文組織《公共圖書館宣言(1994)》的幾點思考[J]. 醫學信息, 2008(2): 216-217.

[5]陳榮平. 卓有成效的柔性服務之道[EB/OL].(2006-08-01)[2010-09-26]. http://www.gotoread.com/vo/2003/page204721.html.

[6]肖明超. 服務柔性:服務管理的新趨勢[EB/OL]. (2005-05-18)[2010-09-20]. http://www.surprising.cn/n571c33.aspx.