基于顧客滿意理論的高校統(tǒng)計(jì)學(xué)教學(xué)模式改革

吳爭(zhēng)程

(泉州師范學(xué)院 工商信息學(xué)院,福建 泉州 362000)

基于顧客滿意理論的高校統(tǒng)計(jì)學(xué)教學(xué)模式改革

吳爭(zhēng)程

(泉州師范學(xué)院 工商信息學(xué)院,福建 泉州 362000)

結(jié)合顧客滿意理論,將學(xué)生當(dāng)成顧客,從學(xué)生的角度來(lái)考慮問(wèn)題,探討地方新建高校統(tǒng)計(jì)學(xué)教學(xué)模式改革,提出統(tǒng)計(jì)學(xué)課程教學(xué)的“三個(gè)一”模式,即“一個(gè)調(diào)查、一個(gè)案例、一個(gè)軟件”,有助于提高教學(xué)效果,讓學(xué)生真正掌握知識(shí)和技能,滿足社會(huì)的需要。

顧客滿意理論;統(tǒng)計(jì)學(xué);教學(xué)模式;改革

一、顧客滿意理論

高等教育屬于服務(wù)業(yè)領(lǐng)域,學(xué)校的產(chǎn)品是為顧客提供教育服務(wù)。高等教育的公共屬性,使其在實(shí)施教育服務(wù)的同時(shí)必須兼顧社會(huì)進(jìn)步和個(gè)體發(fā)展的需要。隨著我國(guó)高等教育由精英教育向大眾教育普及,高等教育的教育服務(wù)可視為一種商品。它是由教育機(jī)構(gòu)通過(guò)一定的教育環(huán)境向?qū)W生提供的一種教育影響,從而引起學(xué)生身心的變化,使學(xué)生成為適應(yīng)社會(huì)要求,特別是適應(yīng)職業(yè)要求的人。[1]教育服務(wù)作為教育機(jī)構(gòu)和受教育者之間的一種可交換的商品,其消費(fèi)的對(duì)象即顧客主要是學(xué)生。

顧客滿意是指享受教育服務(wù)的顧客——學(xué)生對(duì)自己所接受的教育服務(wù)的收獲與預(yù)期期望進(jìn)行比較所產(chǎn)生的高興或失望的心理感受。顧客滿意度由顧客期望、感知質(zhì)量與感知價(jià)值來(lái)決定。顧客期望指學(xué)生在接受學(xué)校可能提供的學(xué)習(xí)、生活等方面的服務(wù)之前的先期期望。感知質(zhì)量指學(xué)生在接受學(xué)校已提供的學(xué)習(xí)、生活等方面的服務(wù)之后的親身感受。感知價(jià)值指學(xué)生將自己的先期期望與親身感受加以比較,從而判斷學(xué)校提供的教育服務(wù)的價(jià)值。

二、高校統(tǒng)計(jì)學(xué)課程教學(xué)現(xiàn)狀

高校顧客滿意度可以從多個(gè)方面進(jìn)行測(cè)評(píng)。學(xué)生對(duì)學(xué)校產(chǎn)品的需求,最主要的是對(duì)教學(xué)質(zhì)量的需求,體現(xiàn)為對(duì)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)態(tài)度等的需求,進(jìn)而形成對(duì)教學(xué)產(chǎn)品的需求,即教學(xué)效果。要提高統(tǒng)計(jì)學(xué)的教學(xué)效果,就必須充分考慮學(xué)生的基本情況和基本需求。

多數(shù)學(xué)生來(lái)到大學(xué)是有心向?qū)W的,但是不知道所學(xué)是什么或者不知所學(xué)何用。大多數(shù)學(xué)生在學(xué)習(xí)成績(jī)上并不十分突出,普遍存在畏難心理。在當(dāng)今巨大的就業(yè)壓力下,學(xué)生對(duì)所學(xué)的東西更加注重實(shí)用性。在學(xué)生的印象中,統(tǒng)計(jì)學(xué)是一門與大量的數(shù)據(jù)、計(jì)算公式有關(guān)的課程。雖然統(tǒng)計(jì)學(xué)教學(xué)強(qiáng)調(diào)案例教學(xué),教師一直強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)思想,但學(xué)生需要的是直接的體驗(yàn)。學(xué)生的畏難情緒和實(shí)用主義是一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí),教師對(duì)此不應(yīng)視而不見(jiàn)。

學(xué)生對(duì)統(tǒng)計(jì)學(xué)課程的先期期望是這門課“很難,很抽象,沒(méi)有用”。如果上完統(tǒng)計(jì)學(xué)課程之后,即接受學(xué)校提供的教學(xué)服務(wù)之后,親身感受是“確實(shí)很難,聽(tīng)不懂,沒(méi)有用”,那么學(xué)生的感知質(zhì)量沒(méi)有超過(guò)顧客期望,則教學(xué)效果不滿意。反之,如果上完統(tǒng)計(jì)學(xué)課程后學(xué)生的感受是統(tǒng)計(jì)學(xué)“不難,很有用,很實(shí)用”,那么此時(shí)感知質(zhì)量超過(guò)了顧客期望。

三、統(tǒng)計(jì)學(xué)課程教學(xué)的“三個(gè)一”模式

地方新建本科高校的商學(xué)院一般沒(méi)有設(shè)置統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè),無(wú)法開(kāi)出一系列與統(tǒng)計(jì)有關(guān)的課程供學(xué)生選修。學(xué)生的統(tǒng)計(jì)知識(shí)主要依靠統(tǒng)計(jì)學(xué)原理這門課程來(lái)獲得。統(tǒng)計(jì)學(xué)課程教學(xué)的“三個(gè)一”模式,即“一個(gè)調(diào)查、一個(gè)案例、一個(gè)軟件”。“三個(gè)一”模式強(qiáng)調(diào)教學(xué)過(guò)程要重點(diǎn)突出、主次分明、深入淺出。

(一)一個(gè)調(diào)查

收集數(shù)據(jù)是統(tǒng)計(jì)過(guò)程的起始環(huán)節(jié),也是相當(dāng)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。但在實(shí)際教學(xué)中,由于課時(shí)的限制,統(tǒng)計(jì)學(xué)課程往往將收集數(shù)據(jù)一筆帶過(guò),將重點(diǎn)放在數(shù)據(jù)分析部分,學(xué)生缺乏對(duì)數(shù)據(jù)收集的感性認(rèn)識(shí)。雖然學(xué)校另外開(kāi)設(shè)了調(diào)查課程,但統(tǒng)計(jì)學(xué)課程要求學(xué)生進(jìn)行實(shí)地調(diào)查,并結(jié)合調(diào)查的數(shù)據(jù),學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析的方法。調(diào)查課程強(qiáng)調(diào)調(diào)查過(guò)程,統(tǒng)計(jì)課程強(qiáng)調(diào)結(jié)合調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。至于調(diào)查內(nèi)容的選擇,最好是與學(xué)生的實(shí)際情況有關(guān),可以是學(xué)校范圍內(nèi)的,或與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)相關(guān)的。當(dāng)然,教師應(yīng)該指導(dǎo)學(xué)生選擇調(diào)查的具體內(nèi)容,使學(xué)生能結(jié)合統(tǒng)計(jì)學(xué)中的數(shù)據(jù)分析方法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

統(tǒng)計(jì)學(xué)的基本概念有總體、樣本、參數(shù)、統(tǒng)計(jì)量、總體參數(shù)的真實(shí)值、估計(jì)值等,學(xué)生往往很難區(qū)分這些概念,只能依靠死記硬背。如果結(jié)合調(diào)查,例如組織學(xué)生做大學(xué)生理財(cái)情況調(diào)查,就會(huì)把總體、樣本、對(duì)應(yīng)的參數(shù)、統(tǒng)計(jì)量區(qū)分得清清楚楚,學(xué)生對(duì)調(diào)查的結(jié)果也能有客觀的認(rèn)識(shí)。此外,通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)題的設(shè)計(jì),可以加深學(xué)生對(duì)科學(xué)研究中度量的理解,也可以深化對(duì)統(tǒng)計(jì)學(xué)這門學(xué)科的理解,明白統(tǒng)計(jì)學(xué)并不只是書(shū)本中的概念,它將會(huì)改變?nèi)藗兛词澜绲姆椒ㄟM(jìn)而形成個(gè)人的決策觀[2]。

(二)一個(gè)案例

統(tǒng)計(jì)學(xué)本身就是與生活息息相關(guān)的,采用案例教學(xué),有助于學(xué)生更好地理解統(tǒng)計(jì)思想,發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)學(xué)原來(lái)是非常實(shí)用的課程。案例教學(xué)法賦予知識(shí)生動(dòng)性、形象性、實(shí)踐性和仿真性,已得到教師和學(xué)生的普遍認(rèn)可,但案例教學(xué)的實(shí)際效果還有待提高。

統(tǒng)計(jì)學(xué)內(nèi)容可以簡(jiǎn)單分為描述統(tǒng)計(jì)和推斷統(tǒng)計(jì)。從定量的角度來(lái)分析事物,首先要掌握事物的性狀,準(zhǔn)確地描述事物的數(shù)量特征。如何對(duì)事物的數(shù)量特征進(jìn)行準(zhǔn)確的描述,如何獲得數(shù)據(jù),如何綜合使用這些指標(biāo)等,需要教師向?qū)W生逐條闡明。采用案例教學(xué)法,很多學(xué)生只是被案例所吸引,對(duì)隱藏在案例背后的統(tǒng)計(jì)思想?yún)s是一知半解。如何把案例說(shuō)透,是真正考驗(yàn)教師的地方。

此外,雖然使用了很多案例,但每個(gè)案例只能說(shuō)明其中某個(gè)知識(shí)點(diǎn),這樣,學(xué)生最終獲得的知識(shí)還是零散的。如果以一個(gè)調(diào)查作為主案例,以調(diào)查過(guò)程中所用的知識(shí)點(diǎn)為線索,對(duì)教材的內(nèi)容進(jìn)行取舍,這樣的案例對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)印象就會(huì)比較深刻。

(三)一個(gè)軟件

在計(jì)算機(jī)非常普及的今天,統(tǒng)計(jì)計(jì)算技術(shù)不再是統(tǒng)計(jì)學(xué)原理課程的教學(xué)重點(diǎn),取而代之的是統(tǒng)計(jì)思想和方法。統(tǒng)計(jì)思想和方法的實(shí)際應(yīng)用離不開(kāi)現(xiàn)代信息處理技術(shù)。統(tǒng)計(jì)軟件使得統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的計(jì)算和顯示變得簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確。在教學(xué)過(guò)程中,大量復(fù)雜的計(jì)算可以交給計(jì)算機(jī)完成,學(xué)生的精力主要集中于如何正確使用軟件,如何正確解讀軟件輸出的結(jié)果。

采用軟件教學(xué)已在大多數(shù)統(tǒng)計(jì)學(xué)教師中達(dá)成共識(shí),軟件教學(xué)應(yīng)與調(diào)查和數(shù)據(jù)分析相結(jié)合。教材是以單個(gè)知識(shí)點(diǎn)為線索來(lái)講解軟件的使用,學(xué)生學(xué)完統(tǒng)計(jì)學(xué)后,明白如何使用軟件,卻不知如何做一個(gè)完整的數(shù)據(jù)分析。只有當(dāng)學(xué)生完成一個(gè)數(shù)據(jù)分析時(shí),才能真正明白統(tǒng)計(jì)學(xué)的內(nèi)涵和魅力。

[1]魏華飛.高校顧客滿意度內(nèi)容體系研究[J].遼寧教育行政學(xué)院學(xué)報(bào),2005(9).

[2]單藝斌.對(duì)《統(tǒng)計(jì)學(xué)》案例教學(xué)法的調(diào)查與思考[J].教學(xué)參考, 2007(5).

G642.0

A

1673-1395(2011)03-0163-02

2011-01-05

吳爭(zhēng)程(1982—),女,福建晉江人,講師,主要從事統(tǒng)計(jì)應(yīng)用研究。

責(zé)任編輯 葉利榮 E-mail:yelirong@126.com