優質護理服務在提高哮喘患者基礎護理質量中的應用

周文琦 高彥陽 雷建華 陳凡平 崔麗芹

石家莊市第九醫院率先在我科開展優質護理服務，并將我科設為“優質護理服務示范病房”，我科支氣管哮喘患者較多，患者入院時起病急、喘憋嚴重、呼吸困難伴有哮鳴音、大汗淋漓，導致患者不同程度的焦慮煩躁，加之陪護較多，因此，加強患者基礎護理服務是優質護理服務的工作重點，我們開展了從入院到出院的全程優質護理服務，報告如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 選取2010年6至11月在我科住院的支氣管哮喘患者250例，開展優質護理服務，實施《住院患者基礎護理服務項目》，為患者實施全程無縫隙責任制護理。

1．2 方法 強化基礎護理，規范護理行為，要求護理人員熟知優質護理的概念、理念。對人員結構，崗位職責進行了調整制訂，將優質護理內涵貫穿到工作的每個環節。加強晨晚間的護理質量，協助能自理的患者完成基本的生活照顧，為危重患者做好基礎護理。及時觀察了解患者病情，做好健康教育，給予正確的飲食和用藥指導。加強患者生活護理，每周定時修剪指甲。生活不能自理的患者給予更衣、進食、協助排便等。時刻保持床單整潔，空氣清新，光線、溫度、濕度適宜的病房，為患者提供安靜舒適的環境，保障患者良好的睡眠。滿意度調查表采用自行設計的問卷調查表，患者出院前1 d發放。2010年1至5月對250例出院患者進行了滿意度調查。回收有效問卷150份，有效回收率60%，從中找出問題;2010年6至11月開展“優質護理服務示范工程”，并同期進行了250份滿意度調查問卷，回收160份有效問卷，有效回收率64%。調查內容包括分級護理執行情況;健康教育;護士與患者有效溝通;生活護理是否到位;護士工作主動性，禮儀、規范服務;各項操作告知程序;住院環境;護士技術操作水平等方面20項內容，總分100分。

2 結果

開展“優質護理服務示范工程”前患者滿意度得分(90．0±1．6)分，開展后滿意度得分(97．8±1．2)分。對滿意度問卷20項內容進行分析，其中患者及家屬滿意度、疾病相關知識、心理疏導、患者對護士主動服務，細節護理、生活照顧、健康教育、住院環境等滿意度有明顯提高，實現零投訴。

3 討論

3．1 轉變觀念，落實基礎護理 護理是關于人的科學，護理是對人的工作［1］，從加強基礎護理服務入手，把臨床護理和常規服務有機結合起來，明確分級護理管理責任制，組織護士學習相關文件精神，分析科室基礎護理服務管理和服務上存在的問題，消除以前基礎護理工作過于依賴家屬的思想，使患者對醫療水平整體滿意度明顯提高。

3．2 調整崗位職責，優化服務流程 制定并修改各班的崗位職責和工作標準，明確基礎護理每班工作重點，制定了系列基礎護理工作流程:如對哮喘患者出入院、護送患者檢查流程、面部清潔流程、洗頭流程、口腔護理技術流程、吸氧技術流程、口服給藥技術流程等進行了優化。

3．3 優化配置護理人力資源，保障護理安全 調查顯示，我國醫護比、床護比總體發展速度緩慢，醫護比例倒置，床護比例不足［2］，護士超負荷工作。合理調配護理人員，為患者提供無陪護服務，實施護士分層級管理，實行責任組長負責制，床位護士、輔助護士和護理員協助配合，不同層級的護士明確相應的崗位職責，完成相應的護理任務，達到全程化、無縫隙的護理服務。取消一般患者護理記錄，使護士有更多時間深入病房，為患者提供直接的護理服務。

3．4 夯實基礎護理 強化規范基礎護理，科室制定了基礎護理和生活護理執行表，護士按照表格內容執行，包括為患者剪指甲、打水，每天定時督促患者洗臉、清潔口腔、整理床單等，為哮喘急性期和生活不能自理的患者給予霧化吸入、面部清潔、更衣、進食、協助排便等，護士長現場管理，每天隨時督查，指導基礎護理工作的執行情況。

3．5 優質專科特色護理服務 注重細節護理、提升服務品質。(1)環境護理:營造舒適的休養環境，避免接觸環境中的過敏原，患者對環境溫度和氣味很敏感，應保持室內空氣流通、病室溫度應保持在18～20℃，濕度保持在50% ～60%。室內不宜擺放鮮花及使用羽毛枕頭、避免塵埃飛揚、室內及走廊禁止吸煙。對痰多者給與拍背、體位引流排痰，以保持呼吸道通暢。(2)做好口腔與皮膚的護理:哮喘發作時，常會大量出汗，及時為患者擦汗、溫水擦浴、勤換衣服和床單，協助患者咳嗽后溫水漱口，以保持口腔清潔。(3)正確使用吸入劑:護士向患者和家屬演示吸入劑的使用方法，介紹吸入劑的結構，正確使用的意義，指導患者反復練習，直到完全學會使用，避免浪費藥液，造成患者不必要的經濟負擔。(4)心理護理:哮喘發作時會有喘憋、呼吸困難癥狀，患者會產生驚恐不安、焦慮抑郁、悲觀失望心理，護士及時給予心理疏導，關心體貼患者，幫助其消除恐懼感，告訴患者及家屬隨著醫療水平的高速發展，哮喘是可以治愈的。(5)細化健康教育內容:實行健康教育量化管理即按照患者住院期間的不同階段實施相應的健康教育，采用個性化健康教育以及哮喘之家小講壇等多種形式，內容包括:各項檢查前的注意事項、使用哮喘藥物的目的和意義、各種化驗留取方法、哮喘健康教育卡、飲食營養熱量、自我護理保健等。

3．6 強化了護理安全管理意識，提高了患者的滿意度 患者的需求未能達到滿意是影響滿意度的首要因素［3］，在病區公示護理服務內容，詳細講解基礎護理服務宗旨和內容，同時將分級護理標準公示上墻，制定服務反饋信息調查表，面向患者及家屬、醫生進行服務反饋，完善護患溝通、監督的渠道，從而使患者滿意度大大提高。

為支氣管哮喘患者開展優質服務以來，陪護明顯減少，病房環境得到明顯改善，最大限度地滿足了患者的需求。護士時時在患者身旁，患者享受到了更貼心的服務，融洽了護患關系，生活護理已形成護理工作的一部分，同時也使哮喘患者的基礎護理質量得到了極大的提高。

1 解晨，宋開蘭，孔冬．全人護理-以人的健康為中心的整全照顧．山東醫藥，2002，26:58．

2 李春玉，齊艷．我國護理人力資源結構演變及現存問題．護士進修雜志，2009，24:19．

3 崔鋼．影響患者滿意率的因素及對策．護理學報，2004，11:57-58．