老年科全程優質護理管理實踐的效果與評價

楊慧穎，倪 英，樊 華，林 怡，王昳麗

(復旦大學附屬華山醫院，上海 200040)

目前，我國已經進入了老齡化國家的行列，老年人由于各種功能衰退，記憶力差，感官障礙和護理依從性差等，故抗風險能力不強，易發生各種意外事件。我科系老年病科，患者年齡大，平均年齡81.2歲、病種復雜、一人多病。主要收治病種為上呼吸道感染、心血管疾病、腦血管意外、糖尿病、消化道疾病、各類腫瘤及腹部手術等常見病。自2009年4月起，以醫院積極籌備認證JCI國際患者安全目標為契機，根據JCI標準建立了相應的政策、制度和流程以鼓勵持續不斷的質量改進，規范科室管理，為患者提供安全、規范、熱情、周到、細致、舒適的優質護理服務。

1 全程優質護理管理方法

在JCI標準下實施全程優質護理管理模式，是將優質護理管理融入工作中，對老年患者從門診、入院、治療、手術、康復和出院的全過程中提供人性化、專業化、整體化和零距離的護理管理模式，使患者時時處處能感受到安全、規范、熱情、周到、細致、舒適的優質護理服務。

1.1 成立管理小組 由科護士長、護士長、護理組長組成科內質量管理小組，根據JCI標準制定相應的政策、制度和流程。實行3級管理模式，每日護理組長對本組工作情況進行自查并反饋，每周護士長對病房工作進行護理質量全覆蓋檢查并考核，每月科護士長對科內護理質量進行督查。

1.2 優化各項流程 結合JCI標準第一章國際患者安全目標(IPSG)及第五章患者服務(COP)，對患者從門診、住院、出院全程流程進行優化，特別是重點時間段的護理質量管理流程、重?；颊咿D運交接流程、手術患者轉運交接流程等。

1.3 實施培訓 對各級護理人員進行有計劃，系統的培訓，以確保優質護理管理模式的實現，保證護理安全工作有序進行。

1.4 實施方法 提供患者從門診、住院、出院、出院后隨訪的全面、全程、延續的優質護理服務。

1.4.1 入院前患者管理 實施“一站式”服務，由門診護士抽取門診卡，協助掛號、就診、交款、檢查、配藥、辦理入院手續，使患者能在最短的時間里完成入院手續的辦理。入院時，門診護士做好初步的評估后，再由工作人員送患者至病房與病房護士詳細交接，確保患者的安全。

1.4.2 入院后患者管理 ①實行責任制整體護理管理，將病房內床位分為若干組，每組設責任護理組長1名，責任護士若干，根據患者疾病的輕重、護士能力的大小，合理安排好床位，由責任護理組長負責對入院患者進行全面評估，包括患者的生活自理能力、心理狀態、跌倒/墜床危險、壓瘡危險因素、疼痛、營養、康復等各方面的評估，制定詳細的護理計劃和護理措施，全面負責患者所有護理(病情觀察、生活照顧、治療、康復、健康指導等)，切實落實基礎護理。并對整個護理過程實行指導督查，做到護理服務不留縫隙，確保患者安全。②患者外出檢查時，由工作人員實行一對一的陪護，在接出與送回時均與當班護士進行評估與交接;重?；颊咄獬鰴z查時，由醫護共同陪同，隨時監測患者的生命體征，以確?；颊叩陌踩?。③加強重點時間段護理力量 重點時間段主要指夜間及周末、節假日期間，工作人員相對較少，大都為低年資護士單獨值班，對于處理護理中的疑難問題和異常情況所承受的壓力較大，特安排各病區高年資護士成立加強班，對此段護理工作時間提供業務咨詢和全面質量監控，并對各類突發事件進行指導與協助，以保證此環節的護理質量安全［1］。④手術患者在術前由責任護理組長根據JCI標準對手術患者進行準確的評估，進行個性化的術前指導及宣教，并在手術當天根據JCI第六章麻醉和手術治療(ASC)標準，給手術患者佩戴腕帶，以患者的姓名和住院號作為患者的身份確定，親自護送至手術室與手術室護士完成交接;手術結束后，手術室護士和麻醉師將患者送回病區并與護士共同交接患者;責任護理組長根據手術的具體情況為患者制定術后詳細的護理計劃，責任護士參照此護理計劃認真實施各項護理措施，以促進患者康復，減少并發癥的發生，使每一個患者都享受到最滿意的護理服務［2］。⑤根據JCI標準第八章的對患者及家屬的教育(PFE)的要求，每個病區設健康教育員1名，對住院患者實行了“三個一套餐式”的健康教育，由責任護理組長先對患者及其家屬作出學習需求及學習能力的評估，然后每天由健康教育員或責任護士進行一對一個性化的健康教育;每周由健康教育員或護士長對疾病譜相近的患者進行針對性的小組健康教育;每月由科護士長組織全科患者，利用多媒體、畫冊、文字等形式予以集體健康教育并傾聽反饋。

1.4.3 出院患者管理 ①患者康復出院時，護理組長根據患者的病情及康復情況制定出院計劃，并做好康復宣教。發放自制的愛心健康提示小卡，內容包括飲食、疾病知識、行為指導、藥物宣教，出院隨訪等，方便患者掌握疾病相關的健康知識。出院當日由責任護士熱情護送至電梯門口，對于不能行走的患者用輪椅或平車送出病房，對于無家屬陪伴及高齡老人，則由護士聯系交通工具，護送至交通工具上。②出院隨訪護理組長及時對出院患者進行出院追蹤服務，建立基本健康信息電子檔案，并定期完善，根據需要對特殊患者上門回訪，使將優質護理貫穿于醫療服務的全過程。

2 效果

經過1年來的實踐，老年科的護理服務意識提升，與以往相比，護理質量分由95.1分提高到98.12分;護理缺陷發生率由0.70%降至0.39%;投訴率為零;出院患者滿意度由83.2分提升到95.5分;患者健康知識知曉率由81.5%提升到97.7%。

3 討論

3.1 加強醫院管理，保證醫療服務質量，是醫院管理的核心。在全球化趨勢日益明顯的今天，JCI認證是醫療機構走向國際市場，參與國際競爭的“通行證”。JCI標準最大限度地實現醫療服務以“以患者為中心”，建立了相應的政策、制度和流程以鼓勵持續不斷的質量改進，規范科室管理。護理人員在進行治療護理的同時加強與患者的溝通，及時了解患者的生理和心理需求，為患者提供安全、規范、熱情、周到、細致、舒適的優質護理服務，促進患者康復，贏得患者的滿意。

3.2 保證重點環節的護理質量 住院期間實行責任護理組長負責制，患者有任何問題可直接找責任護理組長，對患者護理不再出現推諉現象，變被動服務為主動服務，在護理過程中不斷查找漏洞，進行護理質量持續改進［3］。日間，由責任護理組長對患者進行全面的評估并制定相應的護理計劃，指導責任護士負責完成每天的治療與護理，責任護理組長全面負責，重點環節嚴密把關，實施全面的護理。夜間，由具有工作經驗的護理骨干成立夜間加強班，發揮在關鍵環節中的作用，保證患者安全，得到全方位優質護理服務。

3.3 JCI認證標準目前使用的第3版，新增了第一章6大“國際患者安全目標”(IPSG)，包括正確確認患者身份，要求使用2種確認患者身份的方法，，不包括使用患者房號或床號;可以使用患者的姓名、住院號等;給患者佩戴腕帶，進行正確的身份核對，促進醫務人員的有效交流;保證正確的患者、正確的部位、正確的操作/手術。我們從患者安全方面作出特別改進，關注醫療護理中易出問題的領域，并基于循證或專家共識，提出解決方案，充分認識到完善的制度、規范的操作流程是保障安全、高質量醫療護理的關鍵。

3.4 JCI認證標準第3版第八章患者及其家屬的教育(PEE) 目的是為了幫助患者更好地參與他們的治療過程并做出治療決定。為了達到最佳效果，我們必須對患者及其家屬作出學習需求的評估，根據每個個體的學習特點、宗教和文化價值、閱讀和語言技能來教育，對患者的教育貫穿于護理的全過程，使患者與家屬對疾病知識知曉率明顯提高。

4 小結

基于JCI標準實施全程優質護理管理模式，引導我們樹立“以患者為中心”的理念，以患者的個性化需求為導向，為患者提供全程全面優質護理服務，變被動服務為主動服務。進一步優化人力資源，保證重點時間段及重點環節的工作質量;加強低年資護士的培訓，提高護士的溝通、應變、搶救等能力;注重細節管理，進行護理質量持續改進［4］。深化服務內涵，真正體現滿足患者的人文關懷，提高醫療護理質量及服務滿意率。

［1］ 夏佳芬，胡雁，李志紅，等.關于護士夜班工作體驗的現象學研究［J］.中華護理雜志，2005，40(4):290－293.

［2］ 袁文清，王玉玲，時詠梅.住院手術患者全程無縫隙護理模式的研究與實踐［J］.中國護理管理，2004，4(3)，34－35.

［3］ 張海林.持續質量改進在整體護理質量管理中的應用［J］.護理研究，2004，18(12B):2240－2241.

［4］ 姚大力.加快護理人才培養，促進醫院建設全面發展［J］.護理管理雜志，2003，3(4):1－3.