我國汽車銷售企業售后服務的現狀和改進措施

摘要：目前我國汽車銷售企業的售后服務存在著許多問題，主要表現為售后服務理念淡薄、部分從業人員素質不高和服務行業的標準不明確。針對這些不足應該采取汽車銷售企業樹立正確的服務觀念、提高服務人員整體素質和國家或行業及時出臺相關售后服務方面的標準規范等措施。

關鍵詞：汽車銷售企業 售后服務 現狀和改進措施

一、我國汽車銷售企業售后服務的現狀

（一）售后服務理念淡薄，沒有樹立正確的服務觀念

在我國，汽車銷售企業自身的售后服務意識是相對落后的，考慮的是眼前利潤，缺乏全心全意為用戶服務的思想，國外汽車銷售企業售后服務的立足點是提高保質期，推行“保姆式”售后服務，而我國汽車企業做不到，例如維修這一項，客戶車出現故障了，許多服務人員在利益的驅動下，不是想方設法解決疑難問題，為客戶修車，而是誘導顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用成本。這必將引起客戶的不滿。

（二）從業人員良莠不齊，一部分員工綜合素質不高

汽車是技術密集型產品，它對為其服務的從業人員有著相當高的要求，特別是技術方面。而在我國從事汽車售后服務的人員特別是維修人員，很多都是以師傅帶徒弟的方式傳授技藝的，沒有經過專門的培訓。盡管在近幾年來，一些職業院校開設了汽車維修類專業，但是目前社會上汽車服務業的從業人員技術水平還普遍偏低。并且很大一部分從業人員沒有意識到是為客戶服務的，服務態度差，個別售后服務人員接待態度生硬，對顧客提出的問題回答不誠實，敷衍了事。

（三）我國整個汽車售后服務行業的標準不明確，法律法規不健全

目前，我國的汽車售后服務行業從業人員眾多，行業秩序出現了比較混亂的局面，缺乏統一的行業服務標準。近些年國家出臺了一系列的法律法規，但是大多是針對汽車制造業的，而汽車售后服務行業的法律法規嚴重缺失。目前政府主管部門還沒有行之有效的方法來監督、控制和打擊汽修黑幕。所以，汽車售后服務業出現了諸多問題，行業發展受到了制約。

二、我國汽車銷售企業售后服務的改進措施

（一）汽車銷售企業應樹立正確的售后服務觀念

結合國內外汽車市場競爭發展的態勢，我國汽車銷售企業要樹立“顧客至上”、“以人為本”、“用戶第一”等先進服務觀念，以顧客滿意作為售后服務的導向，將顧客的滿意度作為評價服務工作好壞的依據。進一步意識到真正的銷售始于售后，銷售汽車時只是抓住了客戶的手，而售后可以留住客戶的心。在具體的服務工作中，無論是管理人員，還是服務人員，在工作的每一個環節都要體現為客戶服務的理念。企業應該意識到從當前汽車售后服務市場形勢來看，汽車銷售企業不應將售后服務視為法律和市場競爭壓力下的被動行為，而應將其視為克敵制勝、爭取市場競爭有利地位的主動行為。

(二) 汽車銷售企業應提高售后服務人員整體素質

汽車銷售企業的管理人員從上到下都應意識到服務人員形象代表著本企業的形象，可能會因為一個人的行為影響了這個企業的聲譽，甚至影響整個行業。管理者應從多方面來提高服務人員的整體素質。

首先是選人。招聘環節要嚴把關，作為汽車銷售企業的管理人員要合理選人，招聘的時候在看技能的同時，還要看綜合素質，對那些不符合要求的應聘者能大膽地說“不”，把那些素質不高的人拒之門外。

其次是要育人。汽車銷售企業應重視售后服務人員的后期培訓和教育。隨著汽車行業的發展和成熟，新的維修、檢查、保養等工具產品紛紛引進了汽車售后服務行業，這必然要求對服務人員不斷地進行新的培訓，以適應技術革新的需要。除此以外，客戶的需求也會不斷地變化，這也同樣需要汽車銷售企業通過對售后服務人員進行后期再培訓來改進或提升其服務水平，最終達到客戶滿意。汽車銷售企業可通過聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核后，方能上崗，從而提高服務的專業化水準。

最后是留人。有好多企業不注重留人，技術高的員工總是離他而去，最后的結果是企業一直在招人，一直在育人。正確的做法是提高現有職工的忠誠度，讓員工有一種歸屬感，把單位當成自己的家，這樣員工才能從企業利益的角度出發，干好自己的工作。所以，汽車銷售企業要想辦法留住優秀的員工，關注員工的薪酬與其實際貢獻度的匹配，減少“人浮于事”的狀況，并強化淘汰機制。優化激勵政策進一步向高績效人員傾斜，更加重視加強與員工多層次、多內容的溝通，留住精英。

（三）國家和行業應出臺規范汽車銷售企業的售后服務標準

目前，汽車市場上的汽車品牌和汽車型號種類繁多，銷售渠道也不盡相同，加之售后服務本身也有很多種類，造成了各家汽車銷售企業的售后服務方式方法千差萬別，服務質量也參差不齊。歐美等國家通常是依靠制定國家強制性汽車售后服務標準，或者由該國行業協會出臺汽車售后服務行業的行業規則，以規范汽車售后服務行業的活動。我國借鑒歐美等國家，制定國家強制性汽車售后服務標準，或者由國家或各地區汽車相關售后服務行業協會出臺汽車售后服務業的行業規則，規范汽車售后服務行業的活動。

參考文獻

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