國內外關于無償獻血者滿意度文獻綜述

摘要：本文回顧了國內外無償獻血的發展歷程、無償獻血者滿意度的影響因素、無償獻血者滿意度對無償獻血績效的影響以及無償獻血者滿意度提升策略相關文獻研究，并指出目前研究的現狀。

關鍵詞：無償獻血者 滿意度 提升策略

一、引言

國際紅十字組織于1946年以正式文件形式第一次在全世界推廣無償獻血，1948年，該組織向世界各國提出要求：醫療用血應采取無償獻血和免費用血。1975年，世界衛生組織通過決議敦促成員國加速自愿獻血的發展。我國于1998年頒布實施《中華人民共和國獻血法》。無償獻血逐漸成為各國臨床用血的主要來源。血液這一特殊“藥物”在治病救人上有著它特殊而廣泛的用途，且每年的需求量有上升趨勢。研究表明，無償獻血的大部分血液來自重復獻血者，大多數人從來不參與無償獻血（Oswalt，1977；Piliavin，1990）。因此，想要讓無償獻血者重復獻血，無償獻血者的滿意度是十分值得關注的概念。本文試著對國內外關于無償獻血者滿意度的相關文章做個簡單綜述。

二、無償獻血者滿意度的影響因素

（一）無償獻血者滿意度的服務質量構成

國外鮮有以獻血者滿意度為主題的研究，但有不少無償獻血研究涉及服務質量的構成以及服務質量和獻血意愿之間的關系等。愛爾蘭學者研究結果表明等待時間和滿意度成反比，特別是在第一次獻血者當中這種負相關性更為明顯，但這種不滿并不會影響下次獻血意愿。“這項研究的意義在于關注服務構成與滿意度的關系和其測量了該服務構成對重復獻血的影響”（McKeever，Sweeney， Staines，"2006）。獻血者更關注開放時間和金錢回報，未獻血者則更關注感染到疾病、獻血的方便性、獻血預備知識和友好的服務態度（Tscheulin和Lindenmeier，2005）。

國內對無償獻血者滿意度的研究方法和無償獻血者滿意度的維度不一致。潘志榮等人認為：蘇州市的無償獻血顧客滿意度調查包括10個測評因子，但并沒有涵蓋獻血等待時間、服務開放時間、采血地點方便性等影響服務感知質量的因素。采血環境是獻血者總體滿意度的一個不可忽視的方面（楊興文2001）。 “獻血經歷不愉快、獻血不方便、獻血環境不佳，在阻礙獻血者再次獻血的心理原因中仍占據了36.85%的比例（楊正，2005）。” 實際上這些原因都屬于是無償獻血者滿意度的重要因素。

周延風等人（2007）比較完善地總結了無償獻血者滿意度的影響因素。他們從五個因子23個變量來測量，測量的五個因子分別是：獻血方便、性答謝和反饋物品、獻血服務過程感受、獻血宣傳、獻血服務互動質量。[7]獻血過程涉及服務人員、獻血者和服務設備之間的互動。提高顧客滿意度的關鍵，就是要把握好服務過程中的各個要素（Karin Newman和Tanya Pyne1997）。

（二）無償獻血者滿意度的人口特征因素差異

人口統計變量是使用最早和最廣泛的細分變量。人口統計變量容易測量，數據也容易獲得，最重要的是人口統計變量解決了“誰”的問題。年齡、性別、教育、職業、收入水平是較為常用的人口統計變量。在國外研究中，種族是一個特殊的人口統計變量，因為就其本身而言，它包含有文化差異。美國的多項研究表明，志愿者多為中年白種人，受過大學教育，擁有專業性較強的工作，屬于中產階級（Lemon，Palisih和Jacobson，1992）。另外一些研究發現，性別是細分志愿者市場的重要變量，女性的志愿者行為比男性要多，特別是沒有全職工作的女性。在慈善捐贈領域，市場營銷、經濟學和心理學的研究都發現，年齡、教育、收入和慈善捐贈行為有正向的聯系，而女性比男性慈善捐贈更為頻繁(Schneider，1996)。

研究表明，性別、職業、教育、年齡、血型、婚姻狀況和收入等人口因素和獻血態度、獻血行為有較大的相關性。Burnett（1981）通過獻血者和非獻血者進行對比研究，描繪了獻血者的人口統計特征：獻血者大多是已婚的男性、擁有稀有的血型，受過良好教育，并且有宗教信仰。在此研究中，血型也是其中一個人口統計變量。Nonis等學者（1996）總結了獻血者和非獻血者群體間統計上有顯著差異的人口統計。

Nilsson和Sojka（2003）的調查發現，人們獻血后比獻血前普遍感覺更滿意、更精神和總體感覺更好，這些積極因素并不存在性別差異，但頭暈等消極因素在女性中更為明顯，該研究的回歸分析表明消極因素和年齡的相關性不大。

楊興文（2001）對珠海獻血者進行滿意度調查發現，人口統計因素對獻血顧客滿意度的影響如下：（1）不同年齡、職業、地域的獻血者對采血護士及其他工作人員的態度的滿意程度沒有差別。（2）在采血環境滿意度的影響因素中，工人、機關干部對采血環境的滿意程度相比較，卡方檢驗顯示差異有顯著性意義，工人對采血環境的滿意度較高。（3）獻血者對采血環境的滿意度有隨著文化程度的增高而下降的趨勢。從這些研究發現中我們了解到，在總體滿意度的多種影響因素中，人口特征方面的因素影響并不明顯。

三、無償獻血者滿意度對無償獻血績效的影響

研究表明無償獻血者滿意度對重復獻血有正向相關關系。 “獻血顧客滿意度是保證重復獻血的關鍵，獻血者的忠誠度是獻血服務策略成敗的良好指標，優良的服務可以使血液更加安全、帶來穩定的血液供應和增加服務的成本效益（Karin Newman和Tanya Pyne1997）”。經歷過第一次獻血的人可以分為三組：繼續獻血；短時間內不再行動；不再繼續獻血。是否做出重復獻血的決定主要取決于第一次獻血的經歷的好壞。如果獻血者認為醫務人員的服務是周到的，態度是友好的會增加他們重復獻血的可能性（Lee，Piliavin和Call1999）。流失的“安全”獻血者大部分對采供血機構醫務人員的獻血期間、獻血后的身體感覺和服務質量給予了中等或者較低的評價（Thomson RA等學者1998）。

國內無償獻血者滿意度也因各個血站服務質量的不斷提升，而有逐年上升的趨勢，但是重復獻血的比率還是較低。朱美玲等人（2006）對廣東省深圳市寶安區2004和2005年共調查4次，發現獻血者對血站綜合滿意度均在96.0%以上；對工作人員服務態度、技術水平、注射乙肝疫苗的滿意度均穩定在98.5%以上；針對調查中發現的問題積極采取整改措施后，滿意度明顯上升。董長征（2007），研究表明血液中心通過各種手段使“獻血者的滿意度”逐年提高后，重復獻血者所占的比例也逐年增加，由2004年度的14.26%上升到2006年的53.18%。曲宏晶等人（2009）調查顯示：珠海市獻血者對該站服務的滿意率由2005年年底的93.6%上升到2007年年底的99.6%，固定獻血比例由2006年年底的14.53%上升到2007年年底的15.62%。

四、提升無償獻血者滿意度的策略

安曉東（2007）把宣傳分為：：普及性宣傳與特殊時段宣傳。“普及性宣傳主要通過電視、宣傳櫥窗、網絡、報紙、雜志、廣播、宣傳小冊子等宣傳獻血的政策、獻血常識、法律、獻血的程序，特別注重宣傳獻血不影響健康；特殊時段的宣傳，如“5.8” 成人宣誓紀念日、獻血者生日、紅十字日、情人節等特殊節日 (贈送具有紀念意義的禮品)；在血液庫存接近庫存警戒線前，及時利用各種媒體將庫存偏少的信息向社會發布；向擇期手術或擇期用血患者的親屬、朋友宣傳。[19]” 從公關形象方面，安旭東（2007）認為“通過對高校貧困大學生的資助，在高校大學生中樹立血站“愛心使者”形象；還應與學校與企事業單位、社會團體、各級政府、主管部門、社區等建立友好往來關系，利用座談會、茶話會與他們交流、溝通思想經驗，聽取意見和建議；成立獻血者聯誼會(或俱樂部)，通過聯誼會組織一些有益健康的活動，已達到增加獻血者與血站工作人員之間、獻血者之間的凝聚力；用現身說法的實例去感召更多的人加入無償獻血隊伍。”他還認為：應針對不同的類型的獻血者采用不同的服務策略。

馬海莉等人（2007）對昆明地區無償獻血者滿意度調查分析后提出，“應當增加一些美觀實用的紀念品來滿足不同的獻血者；應運用電腦自動查詢系統，來方便獻血者查詢；通過組織知識技能和技巧的培訓與學習，來提高醫護人員的服務意識和服務技能；應當改善大巴的環境；多增加采血點來方便無償獻血者。”林敏詩（2008），認為可從以下四個方面提高無償獻血者滿意度。首先，通過規范無償獻血者健康教育；第二，通過開展人性化護理服務；第三，規范采供血服務過程管理；第四，做好獻血后的延伸服務。

重慶地區血站刁榮華等（2010）則認為：“操作技術方面:針對個別人穿刺技術不熟練，給獻血者造成痛苦等問題，派出以老帶新的工作人員外出采血，同時定期開展技術練兵，在工作人員之間互相練習穿刺采血技術；在提高服務軟件的同時也提高硬件，將采血車整理得美觀、清潔，除異味，在采血車上配裝電視，為獻血陪同人員設置等待區域，盡可能地為獻血者提供一個輕松、干凈、舒適、愉悅的獻血空間；為防止服務疲勞綜合征，不耐煩的情緒、克服工作人員語言解釋不到位，定期更換服務人員，開展評選優秀服務明星，同時聘請獻血者為服務督導員，召開無償獻血者工作座談會等方式改進大家的服務；根據季節變化開展多種工作模式。”

結論與討論

國內外關于無償獻血者滿意的研究還非常少，研究的焦點主要集中在對各血站無償獻血者滿意度的調查并給出一些提升無償獻血者滿意度的建議。少有對無償獻血者滿意度進行理論研究和實證研究。而獻血者的滿意，是獻血者重復獻血的有利因素，因此，獻血者滿意度是非常值得研究的課題。

參考文獻

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