醫院門診收費處的內控管理

北京市石景山醫院（100043）周栩

門診收費處作為窗口單位，在各醫療機構中有著雙重身份，即財務窗口和服務窗口。北京市石景山醫院為二級甲等醫院，同許多三甲醫院一樣，本院收費處在業務管理上也存在現金流量大、涉及人員多、收費員水平參差不齊及人員流動性大的問題，現金管理存在一定風險[1]。為確保收費處的賬目清晰，避免帶來不必要的損失，同時為患者提供更優質的服務，做好收費處的內部管理與控制工作是關乎醫院生存和發展的必不可少的環節之一。現將本院收費處內控管理的措施總結如下：

1 財務窗口管理制度

醫院收入是指醫院為開展業務及其他活動依法取得的非償還性資金。醫院收入包括財政補助收入、上級補助收入、醫療收入、藥品收入及其他收入[2]。對醫院門診收入工作嚴格管理，才能減少誤差。

1.1 人員管理

1.1.1 收費員準入控制 收費員應具備相應的上崗資格，若無資格，應要求1年內取得資格證。

1.1.2 人員培訓 ①新人上崗培訓。首先是思想教育，即全方位介紹收費處的行政隸屬、工作性質和內容以及對收費員提出遵紀守法等各方面的要求。其次是對院內及科內制度的了解，即發放相關的資料，自學并可隨時提問。第三是業務學習，即為期一周的一對一上崗帶教。第四是新人上崗考試，由組長出題包括卷面考試和實際操作，合格后方可實習上崗。②定期繼續教育。由收費處核心小組成員依據收費員的工作情況制定學習計劃及內容，定期組織授課學習。③不定期考試。由收費處核心小組成員不定期進行口頭及書面的考試，將考試結果記錄在案，以便獎懲分明，更好地提高收費員的業務素質，并作為收費員年度“考評”標準之一。

1.1.3 年度考評制度 每半年從思想道德、職業道德，以病人為中心，優質服務業務，遵紀守法、勞動紀律等幾方面對全體收費員進行一次考核評比，簡稱“考評”。“考評結果”在組內公示，并作為收費員續聘、評優的參考。

1.2 現金管理 ①每日交款。收費員每日將昨日所收的現金全額上交，將當日上午所收大額現金預交財務科和銀行。下班前將交款后所收大額現金留下備用金（零錢），清點、登記后統一封存入保險柜。②保險柜管理。兩人兩把鑰匙，必須共同使用，加上密碼方可開啟保險柜。每天早、晚兩次定時開啟保險柜，為收費員發放、存入寫有姓名并已封好、登記的錢盒，確保每晚收費員所收大額現金的安全性。

1.3 三級盤點制度 依據不定期抽查各級盤點記錄進行考核，并作為“考評”標準之一。一級：收費員自己盤點，要求只要上崗，就應盤點并記錄盤點情況。二級：夜班兩位收費員互相盤點，并記錄。三級：組長不定期抽查盤點，并記錄。

1.4 票據管理 ①票據的發放與核銷。組長負責收據的發放、電腦維護與核銷，并建立相應的登記本，記錄收據的使用及收回情況，記錄作為“考評”標準之一。②退費、作廢票據管理。要求收回有相關科室人員注明退費原因并簽字的原始收據。收費員依據收據信息收回所有原始憑證，若無法收回，需有相關科室負責人簽字，方可辦理退費。將所有原始憑證附在個人報表后，定期上交財務科抽檢與保存。

1.5 備用金管理 要求收費員平均每晚留在自己柜內的備用現金不得超過規定數額，次日清晨有專人負責統計和記錄，作為“考評”標準之一。

1.6 財務對賬 ①日對賬：組長每日負責依據日匯總報表督促并核對各收費員的各項交款內容，以便實時掌握收費員的收款及交款情況。②月對賬：由醫院審計科人員負責依據收費處月報表及財務科出具的收費員交款憑證進行核對，并出具對賬結果，如有問題，三方查找原因并落實。

1.7 安保措施 ①各窗口安裝探頭。每個收費窗口安裝探頭，視頻保存兩周左右，可記錄收費員的收費、服務等工作情況，必要時可調閱。②門診各層收費處外側安裝攝像頭。可從外部宏觀記錄患者的交費情況。③安裝紅外線報警裝置。在存放有現金的收費處內，除安裝前兩種安保措施外，另加裝紅外線報警裝置，并進行24小時監控。④每天由保安員護送各樓層收費員上下崗，確保收費員的安全。

2 服務窗口管理制度

醫院服務指醫院以患者和特定社會人群為主要服務對象，為社會提供醫療保健服務[3]。作為醫院的一線服務窗口，雖不提供醫療服務，但始終要以“患者的利益為最高追求”，提供更優質的服務。

2.1 提高收費員的業務素質

2.1.1 收費四核對 北京市石景山醫院門診現已基本實現了信息化作業，既方便了患者，又減少了很多人為的誤差，但仍需要收費員針對收費操作進行必要的核對，如患者姓名、收費金額和收據打印等，以減少系統誤差對患者造成的不便。

2.1.2 多說一句話 窗口收費時提示患者下一步怎么做，減少患者的盲目感，使其感受到醫院的人性化服務。

2.1.3 便民措施 窗口采取為患者分清檢查單據、治療單據和報銷單據，并幫其裝訂報銷單據以及提供花鏡及驗鈔機等措施，最大限度地方便患者。

2.2 完善投訴處理流程 多層次分級與患者溝通。首先是收費員本人溝通，解釋不通時，由收費處主班崗溝通或幫其辦理。如遇到原則問題，由收費處負責人出面解釋或請示上級領導，并派人幫其辦理。①建立醫患溝通記錄本。建立收費處溝通小組，由負責人任組長，下設至少兩名組員，遇到糾紛時幫助解決，并記錄糾紛原因、查明經過、判斷責任及處理方式等，定期統計分析，記錄作為“考評”標準之一。②建立投訴表揚信息反饋。定期公示收費處接到投訴與表揚的人員、事由及責任判定，針對問題加以改正。

醫院門診收費處兼顧財務和服務雙重任務，是醫院的前沿陣地，做好該部門的內控管理工作，是醫院發展的基石。