九江地區(qū)無(wú)償獻(xiàn)血者電話回訪滿意度調(diào)查

黎騰飛 ，楊小芬，周紅英

（九江市中心血站血源科，江西 九江332000）

近幾年來(lái)，臨床用血需要量逐步加大，需要種類進(jìn)一步多樣化，對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血工作的要求也更高。自愿無(wú)償獻(xiàn)血是臨床用血唯一來(lái)源方式，因此深入宣傳、發(fā)動(dòng)無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)已成為關(guān)鍵。為了深入開展無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)，及時(shí)了解獻(xiàn)血者需求動(dòng)態(tài)，九江市中心血站2008－2009年對(duì)2 400位無(wú)償獻(xiàn)血者采用電話回訪方式進(jìn)行滿意度調(diào)查，旨在提高獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量，逐步提高服務(wù)水平，以推動(dòng)獻(xiàn)血事業(yè)的健康發(fā)展。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

2008－2009年九江市區(qū)固定采血點(diǎn)及九江市縣級(jí)固定采血點(diǎn)無(wú)償獻(xiàn)血者，每月隨機(jī)抽取100位，共2 400位無(wú)償獻(xiàn)血者。

1.2 調(diào)查方法

對(duì)九江市區(qū)及縣級(jí)街頭采血點(diǎn)的全部獻(xiàn)血者隨機(jī)進(jìn)行抽樣調(diào)查，每月調(diào)查人數(shù)均為100人，全年調(diào)查人數(shù)共1 200人，調(diào)查方式為問卷電話訪問的方式。由九江市中心血站血源科制定的調(diào)查表，回訪內(nèi)容包括工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度、工作人員專業(yè)素質(zhì)滿意度、工作人員告知事項(xiàng)滿意度、紀(jì)念品滿意度、獻(xiàn)血環(huán)境滿意度5項(xiàng)；滿意程度分為滿意、一般、不滿意3個(gè)檔次。

2 結(jié)果

2008－2009年九江市無(wú)償獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查結(jié)果見表1。表1結(jié)果顯示：2年中各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)除對(duì)紀(jì)念品滿意度外其余滿意度均在90%以上，2009年度更是達(dá)95%以上；工作人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素質(zhì)及告知事項(xiàng)3個(gè)項(xiàng)目上，2009年度滿意度稍高于2008年度，在獻(xiàn)血環(huán)境項(xiàng)目上2年滿意度基本持平；在紀(jì)念品項(xiàng)目上2年滿意度水平相對(duì)較低，并且2009年度還稍有下降。

表1 2008－2009年九江市無(wú)償獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查結(jié)果

3 討論

無(wú)償獻(xiàn)血是獻(xiàn)血者為了拯救他人生命，志愿將自己的血液無(wú)私奉獻(xiàn)給社會(huì)的公益事業(yè)，這種無(wú)私奉獻(xiàn)、救死扶傷的崇高行為是愛心奉獻(xiàn)的體現(xiàn)，尊重、關(guān)愛獻(xiàn)血者是每個(gè)血站工作者的職業(yè)道德。為了更好的為獻(xiàn)血者服務(wù)，了解獻(xiàn)血者的需求，同時(shí)發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，本站采用專人電話回訪的方式與獻(xiàn)血者進(jìn)行交流，通過每月隨機(jī)抽取100名獻(xiàn)血者進(jìn)行電話回訪。本調(diào)查結(jié)果顯示，滿意度較低的是獻(xiàn)血紀(jì)念品，這與蒙學(xué)文等［1］報(bào)道的結(jié)果一致，針對(duì)有些獻(xiàn)血者提到的紀(jì)念品品種單一、實(shí)用性不強(qiáng)等情況，筆者認(rèn)為有必要及時(shí)的做些調(diào)整。同時(shí)可以看到最近幾年通過增設(shè)固定獻(xiàn)血屋、購(gòu)置獻(xiàn)血車、改善獻(xiàn)血環(huán)境、優(yōu)化獻(xiàn)血空間等方式，使得獻(xiàn)血者更加方便、快捷、舒適的完成獻(xiàn)血，本調(diào)查結(jié)果也反映出在這方面所取得的成效，在5個(gè)指標(biāo)中2年滿意度最高的是獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血環(huán)境認(rèn)可，滿意度均在98%以上。針對(duì)獻(xiàn)血者提出的服務(wù)過程中的工作人員儀表儀態(tài)、專業(yè)素質(zhì)中的不滿意項(xiàng)，血站通過聘請(qǐng)禮儀老師強(qiáng)化禮儀培訓(xùn)［2］、血站應(yīng)急預(yù)案演練等方式提高員工整體素質(zhì)及全面專業(yè)技能，樹立了較好形象，在本次調(diào)查中也反映出2009年度關(guān)于這幾項(xiàng)的滿意度有較大提高。以上結(jié)果可以看出：進(jìn)行獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，促進(jìn)血站服務(wù)質(zhì)量的提升。

隨著社會(huì)進(jìn)步，獻(xiàn)血者的期望也越來(lái)越高、越來(lái)越多樣化，體制深層次的問題可能會(huì)得到進(jìn)一步的顯現(xiàn)，電話回訪已是了解獻(xiàn)血者需求的重要方式，但筆者認(rèn)為仍要通過不斷增設(shè)調(diào)查內(nèi)容，擴(kuò)大調(diào)查對(duì)象，使得電話回訪能更準(zhǔn)確、全面、科學(xué)地總結(jié)獻(xiàn)血者反饋的信息，從而提高獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)獻(xiàn)血工作的發(fā)展。

［1］ 蒙學(xué)文，董寧，雷貫軍.固原市2006年586例無(wú)償獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查［J］.檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2007，4（11）：1115－1116.

［2］ 黃金娥，羅紅林，紀(jì)宏林，等.語(yǔ)言藝術(shù)在無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)中的應(yīng)用［J］.中外健康文摘，2008，5（2）：523.