九江地區無償獻血者電話回訪滿意度調查

黎騰飛 ，楊小芬，周紅英

（九江市中心血站血源科，江西 九江332000）

近幾年來，臨床用血需要量逐步加大，需要種類進一步多樣化，對無償獻血工作的要求也更高。自愿無償獻血是臨床用血唯一來源方式，因此深入宣傳、發動無償獻血事業已成為關鍵。為了深入開展無償獻血事業，及時了解獻血者需求動態，九江市中心血站2008－2009年對2 400位無償獻血者采用電話回訪方式進行滿意度調查，旨在提高獻血服務質量，逐步提高服務水平，以推動獻血事業的健康發展。

1 對象與方法

1.1 調查對象

2008－2009年九江市區固定采血點及九江市縣級固定采血點無償獻血者，每月隨機抽取100位，共2 400位無償獻血者。

1.2 調查方法

對九江市區及縣級街頭采血點的全部獻血者隨機進行抽樣調查，每月調查人數均為100人，全年調查人數共1 200人，調查方式為問卷電話訪問的方式。由九江市中心血站血源科制定的調查表，回訪內容包括工作人員服務態度滿意度、工作人員專業素質滿意度、工作人員告知事項滿意度、紀念品滿意度、獻血環境滿意度5項；滿意程度分為滿意、一般、不滿意3個檔次。

2 結果

2008－2009年九江市無償獻血者滿意度調查結果見表1。表1結果顯示：2年中各項調查指標除對紀念品滿意度外其余滿意度均在90%以上，2009年度更是達95%以上；工作人員服務態度、專業素質及告知事項3個項目上，2009年度滿意度稍高于2008年度，在獻血環境項目上2年滿意度基本持平；在紀念品項目上2年滿意度水平相對較低，并且2009年度還稍有下降。

表1 2008－2009年九江市無償獻血者滿意度調查結果

3 討論

無償獻血是獻血者為了拯救他人生命，志愿將自己的血液無私奉獻給社會的公益事業，這種無私奉獻、救死扶傷的崇高行為是愛心奉獻的體現，尊重、關愛獻血者是每個血站工作者的職業道德。為了更好的為獻血者服務，了解獻血者的需求，同時發現自身工作中的不足，本站采用專人電話回訪的方式與獻血者進行交流，通過每月隨機抽取100名獻血者進行電話回訪。本調查結果顯示，滿意度較低的是獻血紀念品，這與蒙學文等［1］報道的結果一致，針對有些獻血者提到的紀念品品種單一、實用性不強等情況，筆者認為有必要及時的做些調整。同時可以看到最近幾年通過增設固定獻血屋、購置獻血車、改善獻血環境、優化獻血空間等方式，使得獻血者更加方便、快捷、舒適的完成獻血，本調查結果也反映出在這方面所取得的成效，在5個指標中2年滿意度最高的是獻血者對獻血環境認可，滿意度均在98%以上。針對獻血者提出的服務過程中的工作人員儀表儀態、專業素質中的不滿意項，血站通過聘請禮儀老師強化禮儀培訓［2］、血站應急預案演練等方式提高員工整體素質及全面專業技能，樹立了較好形象，在本次調查中也反映出2009年度關于這幾項的滿意度有較大提高。以上結果可以看出：進行獻血者滿意度調查，可以及時發現問題，促進血站服務質量的提升。

隨著社會進步，獻血者的期望也越來越高、越來越多樣化，體制深層次的問題可能會得到進一步的顯現，電話回訪已是了解獻血者需求的重要方式，但筆者認為仍要通過不斷增設調查內容，擴大調查對象，使得電話回訪能更準確、全面、科學地總結獻血者反饋的信息，從而提高獻血服務質量，促進獻血工作的發展。

［1］ 蒙學文，董寧，雷貫軍.固原市2006年586例無償獻血者滿意度調查［J］.檢驗醫學與臨床，2007，4（11）：1115－1116.

［2］ 黃金娥，羅紅林，紀宏林，等.語言藝術在無償獻血服務中的應用［J］.中外健康文摘，2008，5（2）：523.