網絡輿情:忌用鴕鳥政策應對

眾多中國官員面對媒體時仍以排斥、防范的心理居多

人民論壇：據人民論壇的調查顯示，超過八成受調查者認為“當前地方政府講好自己故事的整體水平偏低”，您如何看待這一問題呢？

喻國明：如果我給中國官員整體應對媒體的能力打分，恐怕只能打出 60 分——及格線附近。因為從總體上看，眾多中國官員面對媒體時仍以排斥、防范的心理居多。

人民論壇：為什么官員面對媒體會有排斥、防范的心理？

喻國明：我曾經對一些官員進行過公關培訓，當時一提到媒體，他們都流露出較為厭惡的表情。當然，我可以理解的是，因為他們沒有接受過如何與媒體相處的訓練，而另一方面，中國的行政制度本身也不支持他們面對媒體來表達。之所以這樣說，是因為看起來我們國家有《政府信息公開條例》，明確要求增強信息透明度，但現狀仍然是“說，負責任；不說，不負責任”這樣一種不對稱的責任體制。

因此在這種情況下，無論是自身素質所及，還是制度要求所限，對中國官員而言，“不發言”、“少發言”可能會更合適。此外，他們正處于一個公民意識日漸增強、媒體輿論日漸活躍的社會環境中，在重壓之下，他們更不愿意和媒體、公眾加深信息分享了。

“少說話”、“不說話”已經跟不上社會發展的態勢了

人民論壇：當前，老百姓的公民意識在覺醒，而且覺醒速度要快于基層官員的執政能力提升和改變的速度。如何向公眾百姓講好自己的故事，引領輿論，已經成為地方官員的突出挑戰。

喻國明：從我個人了解的情況看，中國官員們還是在試圖改變自己，增強自己應對媒體的能力。比如，各級政府現在很重視培訓工作，很重視網絡輿情，還很在意是否能在媒體上把自己的形象表現得更鮮明一些，把自己的觀點表現得更委婉一些。總體上看，中央官員適應環境的能力要略強于地方官員，因為無論在眼界、視野，還是在接受新事物的速度方面，都存在差異。

而與國外官員相比，我認為中西方的差距主要不在技能方面，這可以通過淺層次的培訓獲得。差距主要在觀念方面，我們的官員對媒體始終是防范的、消極的、被動的，不懂得用現代的方式善待媒體和運用媒體。要不然就是“把它管住”，要不然就是“隨它而去”。但是如何主動地運用傳播規律、傳播技能來與媒體互動呢？只怕這時就會有警戒的聲音響起：言多必失。但現在，“少說話”、“不說話”已經跟不上社會發展的態勢了。

人民論壇：2011年我刊《中國官員“網絡恐懼”癥》專題調查顯示，70%的受調查者認為，當代中國官員患有“網絡恐懼”癥。這種恐懼是否是緣于對網民的不了解？

喻國明：我國網民的主要特點之一是，參與網絡熱點的討論主要是為了滿足成就感和“被重視”的感覺，因此在某種意義上我國的網民多數是通情達理的，一旦自己的訴求和想法被官方或者主流所認可，自身的成就感得到滿足，就會“功成名就”地退出。

政府部門的表態一定程度上能夠滿足這種成就感，因此這種輿情的處理方式是合適的，也是很有效的，但表態的目的是最大限度地平息網民的情緒，為自己爭取更加主動的空間，而不是對事件的辯護乃至狡辯。表態的目的訴求一定要明確，切忌弄巧成拙，態度一定要明確，不要模棱兩可，要旗幟鮮明，不要猶抱琵琶半遮面，還需要說明的是表態時要統一口徑，切勿“各搭各的臺，各唱各的戲”。

我主張要讓中國官員都“學會對話”，特別是與網民的對話，除了體制改革，還要有培訓的輔助。但與媒體期待相比，改變現狀的速度會有一個差異問題。不過，隨著今后年輕干部走上崗位，速度問題可能會得到改善。

切忌使用鴕鳥政策來應對網絡輿情的“口誅筆伐”

人民論壇：引導輿情熱點是地方講好自己故事的必修課之一，就地方政府面對輿情熱點的干預情況來看，有哪些不足？

喻國明：從干涉的時機來看，有些政府部門多是在事件，比如“天價煙事件”、“躲貓貓事件”、“售票員倒票視頻事件”等，成為網上輿情熱點，網民急切要求政府部門介入干涉時，政府部門才“千呼萬喚始出來”。錯過了改變輿情意見流向和正負態勢的良好時機，往往造成網民的情緒淤積到一定程度，輿論的意見分布對政府部門極為不利的時候才開始介入干涉。

同時，由于很多干涉主體往往不具備危機管理和議題管理的專業知識，在應對時多少顯得稚嫩一些。危機公關和議題管理的最優時間一般是在事件發生后的12個小時內必須作出回應和啟動危機公關的預案。

不僅如此，從干涉的主體來看，多是越級干涉，事件的直接相關主體往往比較低調。由于基層干部本身的素質和公關意識等不夠，造成輿情事件到來時多少顯得慌亂和不知所措，有時候甚至造成事與愿違、火上澆油的后果。網民的呼聲和要求與基層政府組織不作為的張力，必須要求更高級別的政府來回應，往往更高級別的政府回應才能推動事件本身的解決。

人民論壇：您對地方政府引導輿情有什么建議？

喻國明：從總體上看，輿情熱點的主動干涉行為無論采取何種方式，取得的效果本身都是積極的，因此要求我們政府管理部門切忌使用鴕鳥政策，以不回應拖延時間或者不屑于回應來應對網絡輿情的“口誅筆伐”，應該以一種積極、豁達的主動心態來應對，積極作為比不作為肯定是有效果的。

但是，干涉行為是系統工程，也是一個長期的過程，切勿希望一勞永逸。從政府行為主體的初次干涉行為到議題的真正完全消亡是一個過程，一般至少在兩周時間，這是議題發展、擴散、消弭的規律所決定的，更是干涉行為本身的效果所決定的。在危機公關和議題管理的過程中，不可奢望“一招制敵”，必須打出一套組合拳，切實讓網民感受到自己的言論和呼聲受到了重視。如“躲貓貓”事件引申出來的全國范圍內整治牢頭獄霸的專項治理工作，網民是滿意的，所以即使后來出現了一系列的服刑人員死在看守所的事件，網民仍能保持克制。

責編/肖楠 美編/李祥峰

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微博時代：應機制化處理網絡輿情

在近年來的突發公共事件中，當事人、地方政府和“圍觀”事態的網民多贏的結局很少，多數情況下是三方皆輸。當事人冤屈難申，地方政府花費了大量人力財力維穩卻落得一身埋怨，民眾追索真相卻感覺發聲無力。個案應對常常錯漏百出，朝令夕改、亡羊補牢更引來民眾質疑。相對而言，將個案應對上升為此類事件的機制化運作處理方式是一種更好的解決途徑。7·23 動車事故鐵道部曾因受難者名單無法公布飽受爭議，所幸其他地方政府、部門積極吸取教訓。如在湖北興山縣翻車事故、湄公河船員遇難事故中，相關政府均在第一時間公開受難者名單，為輿情應對和事件處理贏得加分；再如，上海地鐵追尾后相關責任人員微博發表即時道歉聲明，令網民情緒得以撫慰。政府對微博的重視強化了其自身對輿情事件的應對能力，使其逐漸將應對過程中出現的問題進行總結并改善，在保護網民知情權、迅速平息事態方面取得了一定進步。

輿情中有民情，輿情事件演化無不與民心向背有關；輿情中也有激情，互聯網思潮體現了民族文化的激情與動力。當前政府在面對一個個突發的輿情事件時，需要將個案處理方式演變成柔性、開放、透明的應對機制，而不是剛性維穩，損耗政府的無形資產。否則在激情與民情的輿論沖擊下，政府只能愈發疲于應對。

（作者為武漢大學信息管理學院教授、博導 沈陽）