高校圖書館聯合數字參考咨詢服務探討

[摘要]著眼當代信息資源共建共享大環境，分析聯合數字參考咨詢服務的發展與優勢及存在問題，探討我國高校圖書館聯合數字參考咨詢服務的發展策略。

〔關鍵詞〕高校圖書館；聯合數字參考咨詢服務；發展策略

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１１．０７．０３２

〔中圖分類號〕Ｇ２５２.６ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１１）０７－０１３５－０４

Study on Collaborative Digital Reference Service of University LibrariesMo Qiqiang

（Library，Zhaoqing University，Zhaoqing 526061，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕This article started with the wide environment of information resources co-construction and sharing in contemporary，analyzing the development and advantage of collaborative digital reference service，indicating the problem and exploring the development strategy of collaborative digital reference service of university libraries in China.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕university library;collaborative digital reference service;development strategy

聯合數字參考咨詢服務（Collaborative Digital Reference Service，CDRS）又稱聯合虛擬參考服務（Collaborative Virtual Reference Services）、聯合電子參考服務（Collaborative Electronic Reference Services）及聯合遠程參考服務（Collaborative Reference Services at A Distance），是按照一定的標準和協議，由多個圖書館聯合形成的網絡化虛擬數字參考服務系統。這一服務系統充分利用各館的特色館藏和人才優勢，向用戶提供不受時間和空間限制的專業化參考服務，使參考服務打破時空限制，用戶可以從本地圖書館、區域圖書館、全國乃至全球的圖書館獲得所需的信息資源［１］。其服務內容和范圍，不僅包括簡單咨詢服務、專題文獻報道和二、三次文獻加工等傳統方式，而且擴展為網絡專題咨詢服務、專題數據庫服務、網絡導航服務、信息資源整合、個性化定制服務、網絡信息資源評價、用戶培訓、宣傳服務以及幫助讀者選擇和使用數據庫等內容的綜合性信息服務，成為網絡環境下圖書館參考咨詢服務的重要方式。

本文著眼信息資源共建共享的大環境，分析聯合數字參考咨詢服務的發展和優勢，并根據我國高校的客觀實際，探討高校圖書館聯合數字參考咨詢服務的發展策略。

１ 聯合數字參考咨詢服務的發展和優勢

1984年，美國馬里蘭大學健康服務圖書館率先推出世界上第一個在線數字參考服務項目——“參考服務的電子訪問”（The Electronic Access to Reference Service，EARS）。網絡技術的支持，進一步提高了數字參考咨詢服務的及時性。20世紀90年代中期，出現了實時咨詢服務，即：主要利用“實時回答”的MUD（multiuser domain）和MOO(multiuser object-oriented)技術開展的參考服務。隨后在實時服務的基礎上，又出現了全天候服務方式，即24/7，試圖保證每天24小時提供用戶的咨詢服務。1995年，密歇根大學的“因特網公共圖書館”（Internet Public Library，IPL）就是采用MOO聊天軟件提供參考服務。1997年1月，加州大學Ivrine 分校設立科學咨詢臺（Science Reference Desk），利用桌面視頻會議技術（Desk Videoconferencing Technology）為醫學實驗室的師生提供實時數字參考咨詢服務［２］。1999年，美國國會圖書館于提出建立聯合數字參考咨詢服務（CDRS），又稱分布式虛擬參考咨詢服務。OCLC（Online Computer Library Center）推出的Question Point軟件就是分布式合作咨詢模式。

2001年，美國俄亥俄州圖書館聯盟推出的Know It Now是全美第一個全天候虛擬參考服務項目。盡管實時參考咨詢形式成效顯著，但尚無任何一家圖書館提供每周7天每天24小時的連續服務，也無任何一家圖書館可以獨立地回答所有用戶的所有問題。目前，美國的聯合數字參考咨詢服務系統已經有大洋洲、歐洲、北美洲、亞洲的1 000多家圖書情報機構、機關組織和專家咨詢網站參加，已基本填補了服務時間的空缺［３］。

2001年以來，我國相繼開通了聯合數字參考咨詢網，主要有“上海圖書館網絡聯合知識導航系統”、“廣東省立中山圖書館網絡參考咨詢網”、“中國高等教育分布式聯合虛擬參考咨詢系統(DCVRS)”、中國科學院國家科學圖書館網絡咨詢臺(CSDL)。1998年至今，中國高等教育文獻保障系統（CALIS）管理中心引進和共建了一系列國內外文獻數據庫，包括大量的二次文獻庫和全文數據庫；采用獨立開發與引用消化相結合的方式，主持開發了聯機合作編目系統、文獻傳遞與館際互借系統、統一檢索平臺、資源注冊與調度系統，形成了較為完整的CALIS文獻信息服務網絡。迄今，參加CALIS項目建設和獲取CALIS服務的成員館已超過500家［４］。2006年，北京大學圖書館、清華大學圖書館、上海交通大學圖書館等7所圖書館加入全球Question Point咨詢系統，標志著我國高校圖書館數字參考咨詢服務步入國際化發展階段。

縱觀聯合數字參考咨詢服務的發展過程，可以看出它具有如下顯著優勢：

２０１１年７月第３１卷第７期高校圖書館聯合數字參考咨詢服務探討Ｊｕｌｙ，２０１１Ｖｏｌ.１.１ 共享信息資源，發揮人力優勢

網絡開放性、分布式的特點帶來用戶地域的廣泛性和用戶群體的多樣性以及用戶需求的繁雜性。由于數字參考咨詢服務的基礎是知識和資源，單一機構資源的局限性必然影響其服務質量和服務效果。通過聯合數字參考咨詢服務系統，各成員館的館藏資源可以傳遞給所有需要的用戶，從而實現虛擬資源的互借和實體資源的充分利用與共享，使個體及地域使用的館藏資源成為全球共享的資源。

一個理想的數字參考咨詢系統應該可以滿足讀者任何時候任何地點的咨詢需求，但是，任何個體圖書館均無法擁有足夠的人力、物力和財力完成這一任務。因此，眾多圖書館聯合起來為用戶提供參考咨詢服務成為數字參考咨詢服務發展的必然趨勢，也決定了聯合數字參考咨詢服務是建立在眾多圖書館基礎之上的參考咨詢服務。參與的成員越多，資源類型就越多，服務范圍就越廣，信息資源和智力資源就更豐富，用戶數量也更多。目前，我國聯合數字參考咨詢平臺的數量較少，成員也不多，例如，知識導航站的成員館數量僅為20所，參考咨詢網的成員館數量僅45所，而美國的CDRS則多達250所成員館［５］。

數字參考咨詢服務強調資源共享，既包括信息資源的共享，也包括人力資源的共享。聯合數字參考咨詢服務不僅可以將服務時間分配給不同的圖書館予以延長，而且可以把超出某個圖書館專業范圍而無法回答的問題轉發至可以回答該問題的圖書館加以處理。因此，聯合數字參考咨詢服務足以提供更長的服務時間，并把各成員館的咨詢館員聯合起來，充分利用其館藏資源和咨詢經驗，共同為讀者提供優質高效的參考咨詢服務。

１.２ 利用咨詢平臺，實現24/7服務

通過實時合作咨詢形式，利用網絡通信技術，不同時區成員館的參考咨詢館員可以借助咨詢知識庫在線互遞問題與答案，為用戶提供24/7不間斷的聯合數字參考咨詢服務。24/7是一種全球化的參考咨詢服務。對信息資源條件和人力資源條件比較薄弱的高校圖書館而言，借助聯合數字參考咨詢服務平臺，可以共享優勢機構的軟件資源、硬件資源、信息資源和人力資源，快速提高其資源水平和服務水平，并取得跨越式的發展；而對實力雄厚的高校圖書館，通過共享聯合數字參考咨詢服務平臺則可互補優勢，獲得更佳服務效果。

２ 高校圖書館聯合數字參考咨詢服務的存在問題

２.１ 發展不平衡，服務內容單一

多年來，我國數字參考咨詢服務的發展很不平衡，經濟發達地區的高校圖書館數字參考咨詢服務較為發達。不同層次高校圖書館的數字參考咨詢服務水平也不相同，重點本科院校圖書館，由于經費較為充裕，信息資源較為豐富，人力資源較為充足，其數字參考咨詢服務水平較高；但許多專科院校乃至專升本院校圖書館，由于信息資源較為匱乏，數字參考咨詢服務仍處于起步階段。浙江省68所高校的58所圖書館設有自己的網站，提供數字參考咨詢服務的有43所，占總數的63.24％，尚有14.71％的圖書館連網頁也沒建立。究其原因，在于浙江省高職院校較多，而上規模的本科院校卻很少，辦學水平和辦館能力參差不齊［６］。

目前，開展數字參考咨詢服務的高校圖書館大都只提供非實時的網絡咨詢，提供實時在線服務、個性化服務、數據挖掘和推送服務的圖書館只是少數，至于采用面對面同步式實時數字參考咨詢服務的圖書館更是微乎其微，并且只采用聊天的形式，受時間和網絡限制；具有開拓性參考咨詢特色服務的圖書館極為罕見。某些圖書館網站僅介紹本館情況和書目數據庫，或者簡單地鏈接幾個網站，缺乏可供查閱利用的有價值內容。

２.２ 共享理念淡薄，服務質量欠佳

高校圖書館數字參考咨詢服務水平參差不齊，重點大學圖書館數字參考咨詢服務的方式較多，質量較高，而其他大部分高校圖書館的數字參考咨詢服務還是以解答知識性、事實型問題為主要內容，沒有主動為用戶篩選、整合并推薦有價值的信息資源，由于缺少相關的考評和激勵機制，其服務態度、質量和效率有待提高。

目前，高校圖書館之間開展聯合數字參考咨詢服務的意識還很淡薄，許多圖書館將聯合數字參考咨詢服務視為傳統業務的延伸，并沒有把它作為共建共享的主要模式。例如，吉林省２６所本科高校圖書館中，只有８所圖書館加盟了吉林省圖書館聯盟聯合參考咨詢服務系統，僅占總數的31％［７］。在聯合數字參考咨詢服務系統中，由于館際之間資源與服務能力的差異，館藏資源和人才資源的互補顯得更加重要，資源共享的程度關系到聯合數字參考咨詢服務的整體水平。

２.３ 協作范圍不廣，實時咨詢滯后

我國高校圖書館數字參考咨詢服務的聯合協作已顯示出較大優勢，但協作范圍仍然有限，跨地區的協作還有待發展。誠然，實時解答咨詢是數字參考咨詢服務的發展趨勢，但是由于資金、人力、技術等原因，其發展非常緩慢。我國高校圖書館數字參考咨詢的形式主要采用FAQ(Frequently Asked Questions，常見問題解答)、表單咨詢和實時互動咨詢，其中，實時互動咨詢僅有少數高校提供。例如，湖南省只有湖南農業大學、湖南大學、湖南師范大學圖書館開展在線咨詢服務，服務對象僅限于校園網讀者，咨詢內容也限于館藏資源利用和資源檢索，實時解答咨詢服務明顯滯后［８］。

２.４ 共享資源不足，特色館藏匱乏

特色數據庫是聯合數字參考咨詢服務的保障。但是，高校圖書館特色數據庫建設存在問題較多，許多數據庫建設未加入CALIS項目，特色數據庫建設規模小，專業特色不突出，類型和檢索方式單一，缺少檢索詞的查找與選擇功能，沒有提供檢索式的構造方式，缺乏標準化和規范化，資源不能共享，數據庫深層次加工及后續維護力度還很不夠。為此，CALIS鼓勵具有學科優勢和文獻資源特色的學校積極參加專題特色數據庫的建設，建成一批具有中國特色、地方特色、高等教育特色和資源特色、服務于高校教學科研和國民經濟建設、方便實用、技術先進的專題文獻數據庫。這些數據庫不僅是支持高校重點學科建設的重要數字資源，而且將成為中國高等教育數字圖書館的基礎數據之一。

３ 高校圖書館聯合數字參考咨詢服務的發展策略

３.１ 倡導數字聯盟，建立平衡機制

有效開展聯合數字參考咨詢服務，要求高校圖書館樹立“大共享、大服務”的理念，實現從被動服務向主動服務轉變，利用數據挖掘技術和數據推送技術主動向讀者提供優質高效的信息服務。

我國圖書館信息資源共享活動起步于20世紀50年代中期， 但實質性的進展卻是在90年代之后。2002年5月，由CALIS管理中心和北京大學圖書館等20余所高校圖書館發起成立了以“整體規劃，統一標準，聯合建設，資源共享”為宗旨的“中國高等學校數字圖書館聯盟”，標志著我國信息資源共享取得了新進展。

縱觀國內外圖書館聯盟發展的軌跡，合作共享、開放辦館的理念是圖書館聯盟得以成立的最初動因。圖書館聯盟（Library Consortiums）是指為了實現資源共享、利益互惠目的而組織起來、受共同認可的協議和合同制約的圖書館聯合體［９］。實踐證明，圖書館聯盟是網絡時代圖書館合作最有活力最具可行性的形式，因而受到各國廣泛重視。目前，國際圖書館聯盟組織（The International Coalition of Library Consortiums）的成員已超過150個，此類聯盟在美國就達200多個。在我國，2010年4月正式開通的珠江三角洲數字圖書館聯盟網站成員達到182家，成為全國之最［１０］。

對高校圖書館來說， 圖書館聯盟這種組織形式具有特殊的重要意義，它可以有效地克服圖書館信息資源共享的體制性障礙。我國圖書館信息資源共享的障礙，主要不是來自技術層面。目前，影響信息資源共享的社會因素仍然頑強地起著作用，其中最突出的是管理體制問題和運行機制問題。因此， 高校圖書館必須建立利益平衡機制，使參加資源共建共享的成員能夠依據其資源的投入和貢獻，獲得相應的利益。這樣，高校圖書館信息資源共享才具有長久的持續持發展動力［１１］。

３.２ 統一協調管理，發展聯合咨詢

聯合數字參考咨詢服務是多種資源聯合集成的服務，其最終目標是在整個數字化空間實現資源共享、專家共享、服務共享，這就需要一個組織機構進行統一管理和運作。某些成熟的圖書館組織（如CALLS）和省市的文獻保障體系，已經在聯合編目、數據共享以及館際互借等服務領域取得顯著成效，在此基礎上高校圖書館開展聯合數字參考咨詢服務，有利于對成員館進行協調和規范，并在各個層次有效實施和逐步拓展服務范圍。

高校圖書館各自開展數字參考咨詢服務的能力有限，建立聯合數字參考咨詢服務是數字參考咨詢服務的可行模式。中國高等教育文獻保障體系（CALLS）是一個廣域網環境下的文獻信息共享服務系統，高校圖書館可在CALLS的組織管理下，進一步完善技術條件和服務設施，聯合協作，遵循共同標準，建立高質量結構化的知識庫，發揮信息資源優勢和人才優勢，開展聯合數字參考咨詢服務，實現網絡環境下信息資源和人才資源的充分共享。

眾所周知，數字資源的共建共享是聯合參考咨詢服務的保障。但是，高校圖書館的數字資源大都缺乏跨庫檢索平臺，只有自帶的檢索系統，更未與參考咨詢系統實現無縫連接，這些客觀問題嚴重阻礙了數字資源的共享。因此，必須加強館際協作，建立利益平衡機制，共建數據庫中心，整合數據資源，避免重復購置，以實現真正意義的數字資源共建共享。

３.３ 確定技術方案，建設服務平臺

數字參考咨詢服務的目標是確定其技術方案的關鍵。目前，參考服務產品的軟件主要有AOL的Instant Messenger、WebMaster的Conference Room，微軟的Netmeeting、CUSeeMe、Live Helper、Liver person，LSSI的Virtual Reference Desk Software等，這些軟件均具備文字交談、網頁推送、同步瀏覽、日志歸檔、請求轉發等功能。高校圖書館究竟采用實時、異步、合作服務，還是多方式結合，可依圖書館的實際情況而定。技術方案的選擇應從用戶、直接提供服務的館員、中心管理的角度出發，充分考慮現有的服務條件、可能的服務效果、使用的便利程度、費／效比等一系列因素，做出優化合理的決策。2009年11月，海南省教育科研數字圖書館開通運行，它以海南省高校文獻中心為總館，全省教育系統圖書館為分館，整合全省教育系統的紙質文獻和數字化文獻資源，直接服務教學和科研，為海南省教育系統開展聯合參考咨詢服務提供了良好的平臺和機遇。海南省教育科研數字圖書館的總體構架為“中心館——成員館”模式，以海南省高校文獻信息中心為總館，全省18家高校及教育系統單位圖書館為分館，以“讀秀學術搜索”為檢索平臺和文獻傳遞平臺。讀秀學術搜索系統是具有海量全文數據及元數據組成的超大型數據庫，可為用戶提供深入內容的章節和全文檢索、部分文獻的原文試讀及數字參考咨詢服務，是功能強大的學術搜索及文獻服務平臺。

３.４ 注重館藏特色，整合數據資源

開發館藏資源、建設特色數據庫是聯合數字參考咨詢服務的熱點。高校圖書館必須摒棄“大而全、小而全”的觀念，購買與學校專業設置密切相關的數據庫，注重具有專業特色和地方特色的數據庫建設，加強數據庫的開發與利用研究，并對有價值的館藏信息進行數字化轉換，實現館藏信息的快速查找和利用。

囿于資金、技術、人力等局限，某些高校圖書館不可能大規模自建數據庫，應有計劃有選擇地重點建設特色數據庫。經過長期積累，高校圖書館的館藏文獻已形成較為鮮明的特色，自建特色數據庫已具備一定基礎。因此，有選擇地建設特色數據庫，是高校圖書館數字信息資源建設的重要內容之一。在形成特色館藏的基礎上，高校圖書館應有計劃、有目的整合網絡信息資源，建立學科導航庫和網絡導航庫，以此實現高水平高質量的聯合數字參考咨詢服務。

３.５ 適應用戶需求，拓展服務方式

隨著用戶素質的提高，用戶查詢能力日漸增強，瀏覽信息已不再是用戶的主要目的，用戶要求掌握經過加工整合、優化后適應個性化要求的有價值的知識信息。數字參考咨詢服務是圖書館服務工作的主導項目，高校圖書館應重視讀者的個性化需求，塑造資源特色與服務特色，為聯合數字參考咨詢服務提供資源保障。

此外，用戶培訓也是聯合數字參考咨詢服務的一項重要內容。圖書館應當通過培訓增強用戶利用參考咨詢服務的意識，提高用戶素質，以充分發揮聯合數字參考咨詢服務的重要作用。

４ 結束語

在當代信息資源共建共享大環境下，開展和加強聯合數字參考咨詢服務是我國高校圖書館面臨的重要課題，也是廣大師生用戶提高教學、科研水平的迫切要求。高校圖書館類型多樣、數量龐大，現階段以高等專科學校和職業技術學院圖書館占多數，為用戶提供的參考咨詢服務長期停留于協助檢索、解答咨詢及專題報導等傳統參考方式，難以充分滿足用戶咨詢需求。為了適應信息資源共建共享大環境和廣大用戶迫切利用網絡技術獲取所需信息的需求，高校圖書館必須樹立共建共享理念，在實現各館大聯合基礎上，從機制、管理、資源、服務內容與方式等方面，采取切實可行、行之有效的有力措施，共同為廣大用戶提供全方位的數字參考咨詢服務，加快運用網絡技術手段解答用戶咨詢問題，指導用戶及時、有效地利用所需信息。聯合數字參考咨詢服務足以打破各館和行業界限，有力促進信息資源共建共享，大大提高圖書館的服務質量和館藏利用率，推動數字圖書館事業持續發展。可以相信，在各級領導大力支持和各館同仁共同努力下，我國高校圖書館切實從本校本館實際出發，充分考慮經費、資源、技術、虛擬環境及咨詢模式等條件，通過共同協作、互相支持，聯合數字參考咨詢服務必將穩定、持續地發展，圖書館在高校教學科研中的重要作用也將得以充分發揮。

參考文獻

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注：“本文中所涉及到的圖表、公式、注解等請以PDF格式閱讀”