供電服務(wù)工作的思考

摘 要：在電力體制深化改革過程中，供電服務(wù)工作日趨重要。文章分析了當(dāng)前電力市場(chǎng)營銷方面存在的主要問題，提出了做好供電服務(wù)工作的對(duì)策與措施。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù) 工作 加強(qiáng) 措施

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立和完善，供電企業(yè)的市場(chǎng)意識(shí)不斷增強(qiáng)，管理水平也逐步提高，但與正在發(fā)生變化的客觀環(huán)境相比，供電服務(wù)工作急待進(jìn)一步加強(qiáng)。

一、電力市場(chǎng)營銷方面存在的主要問題

1、思想觀念滯后，市場(chǎng)意識(shí)淡薄，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求不相適應(yīng)。部分電力員工工作作風(fēng)漂浮，服務(wù)水平低下，思想觀念落后于市場(chǎng)的變化，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)觀念、價(jià)值觀念和供求規(guī)律一片空白，由此造成勞動(dòng)生產(chǎn)率低下，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益在低水平徘徊。大多數(shù)企業(yè)遲遲不能實(shí)現(xiàn)由生產(chǎn)管理為主向市場(chǎng)經(jīng)營為主的轉(zhuǎn)變，以及從以計(jì)劃用電為主到以電力營銷為主的轉(zhuǎn)變，重發(fā)輕供不管用。官商作風(fēng)、服務(wù)意識(shí)淡薄等問題依然存在。

2、管理體制僵化，沒有形成面向市場(chǎng)的營銷體系。目前供電企業(yè)缺乏應(yīng)有的經(jīng)營自主權(quán)，嚴(yán)重妨礙了供電企業(yè)以經(jīng)濟(jì)效益為中心開展工作的主動(dòng)權(quán)和積極性。供電企業(yè)機(jī)構(gòu)改革遲緩，績(jī)效不明顯。電力體制改革也沒完全到位，有的部門還存在著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理模式，營業(yè)機(jī)構(gòu)的設(shè)置基本上按行政區(qū)劃設(shè)置，造成營業(yè)站所數(shù)量過多，管理不到位，勞動(dòng)效率低下。電價(jià)執(zhí)行不準(zhǔn)確，隨意性大。面向電力市場(chǎng)的營銷體系尚未建立或正在考慮之中，難以應(yīng)付迅速變化的電力市場(chǎng)的發(fā)展。

3、管理手段落后。目前的供電技術(shù)手段、管理水平不能滿足商業(yè)化運(yùn)營要求。無論是法律手段、行政手段、技術(shù)手段以及經(jīng)濟(jì)手段的運(yùn)用，都難以適應(yīng)電力市場(chǎng)的需要。在當(dāng)前社會(huì)竊電成風(fēng)，違章用電猖獗，拖欠電費(fèi)居高不下的情況下，因?yàn)樾姓深A(yù)太多，法律顯得無能。電力市場(chǎng)的監(jiān)測(cè)手段落后，沒有建立起負(fù)荷管理系統(tǒng)，電力銷售的抄、核、收全過程未能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手段落后，未能形成業(yè)擴(kuò)報(bào)一口對(duì)外；用電管理手段落后，在銷售環(huán)節(jié)人工干預(yù)過多，造成分析失真、估抄、錯(cuò)抄、漏抄等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

二、做好供電服務(wù)工作的對(duì)策與措施

1、轉(zhuǎn)變、樹立市場(chǎng)營銷觀念。伴隨著國家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步規(guī)范，任何壟斷行業(yè)都將被打破，都將引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，特別是電力買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，都要求我們營銷觀念的徹底轉(zhuǎn)變，即最大限度的滿足用戶的利益，企業(yè)兼顧企業(yè)利益、員工利益和社會(huì)利益，樹立現(xiàn)代社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念的更新，要使“皇帝的女兒也想嫁”，要走向市場(chǎng)，只有實(shí)現(xiàn)觀念的更新，意識(shí)的轉(zhuǎn)變，以及思想上的認(rèn)識(shí)到位，才能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。構(gòu)建市場(chǎng)需求同脈互動(dòng)的多贏機(jī)制，市場(chǎng)是導(dǎo)向，需求是導(dǎo)師。供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)主體不同需要層次的利益訴求，樹立電網(wǎng)經(jīng)營與服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的“同頻共振，同脈互動(dòng)”的互信雙贏理念。

2、提升服務(wù)理念。對(duì)內(nèi)強(qiáng)化服務(wù)理念的宣傳灌輸，在員工中開展學(xué)習(xí)服務(wù)理念與服務(wù)技巧系列活動(dòng)，在客戶服務(wù)問題上，引導(dǎo)員工樹立“處處是服務(wù)窗口，人人當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵”的服務(wù)意識(shí)，全員、全方位、全過程打造服務(wù)品牌，讓服務(wù)提升企業(yè)各項(xiàng)工作。 深化員工服務(wù)社會(huì)的理念，舉辦以服務(wù)文化為主題的內(nèi)容豐富多彩的活動(dòng)，舉辦誠信服務(wù)個(gè)人演講比賽，窗口單位服務(wù)員工“技能修煉”演示，向優(yōu)秀服務(wù)員工頒發(fā)“職業(yè)精神獎(jiǎng)”，舉辦服務(wù)文化圖片展等，通過主題明確、內(nèi)容豐富、形式活潑、深入人心的活動(dòng)，全面提升員工服務(wù)理念。

3、完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制。健全、完善領(lǐng)導(dǎo)工作機(jī)制。實(shí)施服務(wù)文化“一把手”工程，加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)。定期召開服務(wù)文化聯(lián)席工作會(huì)議，細(xì)化《服務(wù)文化建設(shè)實(shí)施方案》，落實(shí)《服務(wù)文化建設(shè)職責(zé)分工制》。健全、完善素質(zhì)保障機(jī)制。由于員工的素質(zhì)是服務(wù)文化建設(shè)效果的關(guān)鍵，公司堅(jiān)持育人為本，教育、管理雙管齊下，使公司各類員工都成為具有良好職業(yè)理想、道德、技能、紀(jì)律的好員工，為服務(wù)向全員、全面發(fā)展創(chuàng)造條件，為服務(wù)文化提供素質(zhì)保障。健全、完善監(jiān)督考核機(jī)制。建立《服務(wù)文化建設(shè)考評(píng)辦法》，實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核機(jī)制；可面向社會(huì)開設(shè)“供電服務(wù)建議獎(jiǎng)”活動(dòng)，每年評(píng)獎(jiǎng)2次；對(duì)在供電服務(wù)問題上，能準(zhǔn)確舉報(bào)問題并有較好的合理化建議的市民頒發(fā)“供電服務(wù)建議”獎(jiǎng)；相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)，走進(jìn)廣播電臺(tái)直播間，就供電服務(wù)建議的相關(guān)問題與用戶溝通。健全、完善獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。評(píng)選“優(yōu)秀服務(wù)員工”、“先進(jìn)服務(wù)集體”，開展宣傳表彰活動(dòng)，激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值最大化，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。與此同時(shí)，完善規(guī)范性、約束性的服務(wù)文化制度，并強(qiáng)化執(zhí)行制度的嚴(yán)肅性。

4、以人為本，做好供電服務(wù)。客戶是根，員工是本。供電服務(wù)文化所反映的服務(wù)價(jià)值觀，培植以德為先、以誠為魂、以文為脈、以情為線、以人為本的人性化經(jīng)營理念。那么，供電服務(wù)文化以人的什么為本呢？ 首先，以供電員工的素質(zhì)提升與能力發(fā)展為本，創(chuàng)造員工滿意的智能增長(zhǎng)和精神需求的條件；尊重員工生活安全與身心健康。因?yàn)椋髽I(yè)如何對(duì)待自己的員工，員工就會(huì)怎樣對(duì)待客戶。供電服務(wù)文化的以人為本是以尊重員工、愛護(hù)員工、激勵(lì)員工為起點(diǎn)，以體貼客戶為落腳點(diǎn)。員工把企業(yè)對(duì)自己的關(guān)愛情感向客戶傳遞，建立企業(yè)與客戶的魚水關(guān)系。其次，以滿足客戶的多層次多品質(zhì)利益需求為本。“發(fā)現(xiàn)客戶需求，滿足客戶要求”是供電服務(wù)文化的首要價(jià)值導(dǎo)則。發(fā)現(xiàn)客戶利益需求，既有有形的物質(zhì)利益，更有無形的精神需求。以服務(wù)文化的心靈關(guān)照，細(xì)致發(fā)現(xiàn)不同層次客戶的利益需求的差異變化，在客戶心靈打上供電人性化的情感烙印。

5、加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加強(qiáng)電網(wǎng)環(huán)境建設(shè)。建設(shè)安全可靠、結(jié)構(gòu)合理、設(shè)備先進(jìn)的輸配電網(wǎng)絡(luò)，為服務(wù)文化提供可靠的物質(zhì)保障。加強(qiáng)營業(yè)環(huán)境建設(shè)。建設(shè)好功能齊備的客戶服務(wù)中心、“95598”服務(wù)電話系統(tǒng)。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)。以建設(shè)數(shù)字化服務(wù)為目標(biāo)，運(yùn)用先進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通訊和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，進(jìn)一步完善客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。開發(fā)營銷MIS、配網(wǎng)GPS、GIS、銀企聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)等現(xiàn)代化營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，不斷提升現(xiàn)代化服務(wù)水平。加強(qiáng)特服環(huán)境建設(shè)。發(fā)揮流動(dòng)發(fā)電車、“小紅帽服務(wù)隊(duì)”、團(tuán)員青年志愿者的作用，為重要任務(wù)的供電提供萬無一失的保障服務(wù)，為特殊的弱勢(shì)群體提供周到的關(guān)懷服務(wù)。

三、結(jié)語

總之，供電企業(yè)目前面臨著新的形勢(shì)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，要想營造出一個(gè)充滿活力的、不斷發(fā)展壯大的電力市場(chǎng)，我們只有認(rèn)清形勢(shì)，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化市場(chǎng)營銷管理，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力，才能帶動(dòng)和刺激電力消費(fèi)的增長(zhǎng)，促進(jìn)供電企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展。