酒店員工培訓策略探討

摘 要：隨著酒店業競爭日趨激烈，酒店之間的競爭更多地體現在員工服務態度、服務技能、服務技巧方面的競爭，而酒店員工培訓是提升員工素質的重要途徑，因此員工培訓在酒店發展中越來越具有舉足輕重的作用。本文以濰坊貝隆花園大酒店為研究對象，意在探討員工培訓的途徑。

關鍵詞：酒店員工培訓 現狀及問題 培訓策略

一、酒店員工培訓的必要性

酒店業是中國最早同國際接軌的行業之一。在目前酒店業趨向多元化、集團化、連鎖化、品牌化的情況下，酒店員工的培訓日顯重要。因此，加強酒店員工培訓可以更好地適應市場競爭發展的需要。同時通過對酒店員工系統的培訓，借此來提高酒店員工的素質，可以酒店經營過程中減少對物資設備的損壞和浪費，增加職工應變能力，降低成本，減少客人的投訴，有利于酒店競爭力的提高。再者，加強員工培訓是提升服務質量的根本。濰坊貝隆花園酒店作為青州一家五星級高檔酒店，更應當注重其員工素質的培養，提高其酒店形象。

二、貝隆酒店員工培訓存在的問題

1、員工培訓效果不明顯，不能實現零距離上崗

貝隆酒店在組織員工培訓的過程中，采取的是填鴨式教育，培訓老師只是簡單的照本宣科，而且學生也只是簡單的做筆記，未能夠對學到的知識進行消化吸收。經過培訓后的員工到崗后仍然不能獨立完成本職工作，需要師傅的帶領，影響了老員工的工作，工作效率不高。60%的剛入職的員工表示自己到達本部門本工作崗位后需要接受二次培訓才能勝任工作。

經過研究發現，兩三個月后員工對培訓內容基本忘記，沒有形成真正的服務水平的提高，客人要求的一些服務滿足不了或者滿足的質量不高。還有一部分員工不按照培訓的流程和內容去做，針對此種現象，貝隆酒店對此也沒有任何限制和管理措施。

2、員工對知識的需求和培訓提供的供給需求存在矛盾

在貝隆酒店上班的人普遍存在著這么一種感觸：那就是員工所需要的一些知識及操作技能在員工培訓的過程中很難體現，即使培訓內容跟員工所需知識相對應，但是在培訓過程中，培訓老師照本宣科，培訓內容缺乏針對性，培訓模式過于程式化和固定，盡管在培訓過程參考引用了一些別的酒店的現行制度，同時也吸取了一些別的酒店的教訓，但由于每個酒店都有其特殊性，這種方式并不成功。因為不能針對不斷變化的知識需求而進行相應的培訓，因而導致了兩種本該對應的知識的斷層。

三、貝隆酒店員工培訓策略

針對貝隆酒店在培訓中存在的問題，為有效提高酒店培訓工作的質量，本人提出如下解決對策。

1、樹立正確的培訓理念

陳舊的思想觀念是酒店改革發展的最大阻力。貝隆酒店要保證理想的培訓效果，就要改變陳舊觀念，樹立全新的培訓理念。一是要改變“培訓可有可無”的陳舊觀念，充分認識到當今酒店競爭的核心是人才競爭，而培訓可以幫助本酒店培養人才和提升酒店整體的績效。二是在培訓思路上，要緊密結合酒店改革發展的要求，確立培訓理念，營造培訓氛圍，創新培訓機制，建立培訓機構，全面系統地開展培訓工作。

2、開展個性化的培訓需求分析

酒店開始培訓之前要特別做好培訓需求分析，以保證培訓目標和培訓結果相互一致性。酒店培訓部門需要從組織要求、工作任務要求，個人要求三個方面進行細致的分析研究，保證培訓方案制定充分考慮酒店經營管理的實際情況、管理者意圖、出現問題所在、工作崗位的要求以及參加者的個人基本情況、知識、技能等業務水平和他們對培訓的認識想法等因素。通過對各要素進行全面系統的鑒別與分析，來確定是否需要培訓，誰需要培訓，需要怎樣的培訓。

3、建立科學的培訓體系

健全培訓體系應從以下幾個方面入手：首先，要建立健全培訓工作管理制度，加強培訓工作的制度保障。其次，要規范培訓工作程序，健全培訓評價機制，做到事前有需求、有分析，事中有計劃、有組織，事后有評估、有獎懲，整體培訓工作有總結、有改進。第三，要創新培訓方式和內容。在培訓方式上，要根據酒店對知識、技能的需求量、緩急程度及培訓的內容、人員、時間、地點等選擇不同的方式和類型。在培訓內容上，既要根據參訓者的需求，因人施教，突出針對性和有效性，又要根據酒店發展的需要，增強培訓的預見性和前瞻性，使培訓的供需達到最佳匹配。

4、培養學習型的培訓氣氛

要為員工營造一個學習的“場”，即一個持續性學習的氛圍。在這樣的環境中，員工會自然而然的受到這種學習氛圍的影響，參與到學習中去。此外，要優化培訓師資和搞好培訓教材的編寫工作。酒店培訓的對象是成年人，成年人的特點是記憶力相對較差，但理解能力強，并具有一定的工作和社會經驗。因此，采用參與式的培訓方式是比較合適的，即在培訓過程中，培訓者應多用實例并創造更多的機會使受訓者將自己所了解和掌握的知識和技能表現出來，以供其他受訓者參考。在培訓材料的編排上，盡可能考慮到趣味性，深入淺出，易記易懂。在培訓內容的設計上，要充分考慮酒店日常管理和運營過程中的實際問題，在注重業務技能的同時，更要注重團隊精神，激發員工的潛能和創造力。

5、建立高效的培訓績效考核

建立培訓質量控制體系，加強對培訓效果的評估。這是搞好培訓工作，提高培訓質量的關鍵。要將培訓效果與績效評估聯系起來，通過一些具體的評估方法如集體討論法、個體評估法等，進行分析，將培訓后的工作績效與培訓目標和培訓前狀況進行對比。同時培訓不僅僅與績效評估相聯系，還應能成為建立和提高有效行為的動力。因此，酒店應建立一套將培訓與績效考核制度、薪酬獎罰制度及晉升制度掛鉤的激勵機制，有效地改變員工被動學習的心態。

總之，酒店對員工的激勵體系是多維立體的，各種激勵因素相互作用、有機滲透。由于酒店員工的個體差異性，各種激勵因素對不同時期、不同情況、不同對象所起的激勵作用不盡相同，所以應根據實際情況，采用靈活機動、與人和事相適應的激勵手段，才能有效激發知識型員工的創造熱情和工作積極性。

參考文獻：

[1]馮良宣，戴良鐵.《酒店人力資源管理》.2004

[2]劉彩鳳.《培訓管理》.海天出版.2002

作者簡介：高晶（1980-）女，山東淄博人，碩士研究生，現任煙臺南山學院旅游管理學院教師；李文英（1984-）女，山東濟南人，碩士研究生，現任煙臺南山學院旅游管理學院教師。