醫院護理服務滿意度的調查分析

李 健,黃 瓊

醫患關系滿意是構建和諧社會的重要組成部分,也是醫院生存發展的基石。隨著社會的發展以及人們健康觀念的轉變,病人對護理服務提出了更新、更高的要求。醫療護理質量的內涵,也從單一的臨床護理轉變為以病人為中心的綜合質量評價。病人滿意度是適應醫學模式轉變、體現以病人為中心服務理念的護理質量評價方法,它可較客觀地表達病人不同時期、不同地區對所接受的護理服務的滿意程度,反映護理質量水平,從而成為衡量現代醫院質量管理工作的金標準。因此對護理滿意度的調查研究,對于改善醫院管理,提高護理服務質量具有重要的現實意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料 以溫州市某醫院住院病人141例為調查對象。入選要求年齡18歲以上,住院時間滿3 d且意識清醒,能夠正確理解并判斷調查內容。在每個病房隨機抽取2例左右符合要求的病人進行現場調查,當場回收問卷。調查前向病人講明調查目的,取得病人的支持,對于文盲者則逐一解釋調查項目并代為填寫,書寫不方便者也可代為填寫。共調查問卷141份,現場回收141份,有效率100%。

1.2 調查方法 調查分為2個部分:病人一般情況和調查內容。病人一般情況包括住院經歷年齡、性別、住址、婚姻狀況、收入、職業和文化程度。調查內容包括5個維度,共14個項目。各項目采用Likert 5分法量化計分,問卷設計有一個對護理服務總體滿意度的開放性評價問題,采用10分制。問卷回收后,一級指標為病人對護理服務的總體滿意度得分,總體滿意度得分較之由問卷調查的14個項目得出的滿意度得分更能反映出住院病人對護理服務的滿意度狀況。二級指標為主動熱情服務滿意度、護士工作能力滿意度、人文關懷滿意度、病區環境滿意度和健康教育滿意度得分。三級指標根據二級指標展開,為各個項目的滿意度調查。

1.3 統計學方法 采用SPSS 13.0統計分析軟件對數據進行描述性分析、單因素方差分析和多元線性回歸分析。

2 結果

2.1 病人基本情況 病人的基本情況包括性別、年齡、職業、收入、住院經歷、婚姻狀況、文化程度等內容。住院病人有52.5%是第1次住院,36.2%是第2次住院,11.3%是住院3次及以上;年齡18歲～35歲有 48.2%,36歲～65歲有 32.6%,65歲以上有19.2%;69.5%來自城市,67.4%已婚;男39%,女61%;月收入100 0元及以下占29.8%,1001元～30 00元占37.6%,3 001元～5 000元 23.4%,5 001元以上占 9.2%;職業 :工人19.9%,農民11.3%,軍人最少1.4%,干部或職員22.0%,個體經營者18.4%,無職業者13.5%,學生6.4%,離退休人員7.1%;學歷:高中占39.0%,小學、初中均為 14.2%,本科為20.6%,文盲和碩士及以上分別為6.4%和5.7%。從病人的基本情況統計表明,調查選擇的樣本分布比較平衡,具有一定的代表性,能真實得反映住院病人對護理服務滿意度的狀況。

2.2 不同年齡、住址、收入病人的總體滿意度評分比較(見表1)

表1 不同年齡、住址、收入病人的總體滿意度評分比較 分

2.3 病人滿意度的各維度對總體滿意度的影響 根據對本次調查數據的統計學分析,不同的性別、職業、文化程度、婚姻狀況、住院經歷比較,差異無統計學意義(P>0.05),尚不能認為是影響住院病人護理滿意度的因素。為了得到影響總體滿意度得分的所有相關影響因素,將單因素分析結果有統計學意義的因素,以及專業上認為可能影響總體滿意度的因素包括性別和主動服務、護士工作能力、人文關懷、病房環境、健康教育這5個維度與總體滿意度得分進行多元線性回歸分析,結果見表2。

表2 總體滿意度與各維度的多元回歸分析

從表中可以看出,主動服務、工作能力、病房環境和健康教育等4個維度是護理總體滿意度的影響因素。從標準回歸系數可以看出,影響最大的維度是工作能力,其次是主動服務,再次是健康教育,最后是病房環境。從本次調查來看,人文關懷不是影響護理總體滿意度的相關因素。

3 討論

3.1 住院病人對護理服務總體滿意度得分較高,對個別項目較為不滿 對于各個項目絕大多數的病人選擇了較滿意和滿意,說明住院病人對接受的護理服務還是比較滿意的。其中對“護士在接待及交流過程中注意保護您的隱私”“護士對您服藥進行指導”“床單被套等床上用品及病人衣服整潔舒適”這幾項給予了高度的肯定,對護理工作能力的各個方面也比較滿意。得分較低的項目主要集中在主動熱情服務方面。令病人感到不滿的主要是“出院前,護士向您介紹的有關事宜”“病區環境清潔整齊,病區安靜,秩序良好”“護士向您介紹疾病護理知識”這幾項,在主動熱情服務方面護理人員做得也不夠好。

3.2 住院病人因素對護理滿意度的影響增加因素 住院病人對護理服務的滿意度受到很多因素的影響,本研究調查了8個可能影響滿意度的基本情況,發現年齡18歲～35歲的病人總體滿意度與年齡36歲～65歲和65歲以上的病人的總體滿意度差異有統計學意義,其滿意度得分低于其他兩組。分析其原因,一方面,老年人對生活的感悟較深,體現了對社會、對生活的博大胸懷,對護理服務的理解和寬容。對疾病的心理承受能力也比較強;年輕人市場經濟觀念較強,追求生活質量而且需求多樣化趨向明顯,要求比較多,比較挑剔。對疾病的心理承受能力比較弱。另一方面,護理人員在護理過程中有意無意地會更容易同情弱者,對年齡較大者給予較多的關心和照顧;與年輕病人溝通交流不夠,特別是對年輕病人的心理護理需求估計不足,護理不周,使年輕病人在住院期間心里不踏實,導致年輕病人對護理的滿意度不高。

農村的病人總體滿意度得分高于來自城市的病人總體滿意度得分。來自城市的病人生活條件較來自農村的病人要優越,對護理質量要求比較高,法律觀念和自我保護意識較強。同時來自城市的病人文化程度也比較高,他們的分析觀察能力較強,容易發現問題[2],導致他們對護理服務的滿意度較低。

收入在1 000元及以下的病人總體滿意度得分高于收入在5 000元以上的病人,收入1 001元～3 000元的病人的總體滿意度得分要高于收入在3 001元～5 000元和5 000元以上的病人。收入高的病人一般生活條件較好,在精神、情感和人文關懷等方面對護理服務的要求和心理預期比較高,對護理服務的依賴性更強,所以對護理服務的滿意度評價較低。

3.3 護理服務因素對護理滿意度的影響增加因素 調查發現,對住院病人護理滿意度最有影響的因素是工作能力。護士在病人治療中起著重要作用,技術操作是實施治療方案的重要環節。作為病人,都希望找一個技術好的護士來為自己做治療。因此,護士應練好基本功,確實保證技術操作正規、熟練,讓病人放心,讓病人滿意。

主動服務也是影響住院病人護理滿意度的重要因素。病人剛入院時,對醫院環境不熟悉,特別是身邊沒有陪護人員時,再加上疾病的疼痛,特別容易產生孤獨無助感,這時就特別希望護理人員可以主動熱情地為其服務。但是在調查中發現,由于近年來醫院業務量節節攀升,加上整體護理的實施加大了護理人員的工作量,導致護士常常超負荷勞動,以致有些生活護理、基礎護理不到位,從而導致護理服務的滿意度偏低[3]。同時,目前臨床護士絕大多數是年輕人,獨生子女占了很大的比例,這些年輕人在家庭中始終處于核心地位,缺乏幫助他人、為他人服務的意識,也會造成病人的不滿。

調查表明,健康教育也是影響住院病人護理滿意度的因素。有調查也表明,病人要求了解病情、手術效果、檢查結果及出院后的健康指導等心情十分迫切[4]。韋白楊[5]的調查也顯示,病人對有關疾病、護理及健康教育知識的需求程度最高。隨著整體護理的開展,健康宣教已經成為護士工作的一項重點內容。醫院開展健康教育,可以讓病人掌握相關疾病的基本知識,更多的了解自己的病情,消除病人的憂慮,同時也可以進行自我護理。

安全、舒適的住院環境,能夠體現醫院“以病人為中心”的辦院宗旨。在本次調查中,病房環境對住院病人護理服務的總體滿意度得分影響程度最小。一方面,醫院的病區是開放式的,陪客管理有一定的難度,人流量較大,影響病人休息,病人貴重物品被盜事件時有發生[6]。另一方面,現在醫院的病區的環境普遍比較好,管理也日益人性化,而病人現在更加注重的是醫院的服務。

4 建議

4.1 提供個性化護理 護理滿意度因病人的社會階層、文化背景、教育程度以及經濟收入的不同而有差異[7]。醫院應根據病人的具體情況,有針對性地根據病人的不同需求提供多元化的服務,比如可以為經濟條件好的病人提供比較高級的甚至是單人病房,盡可能使病人在醫療消費的過程中獲得最大的滿意度,從而不斷增強醫院的競爭力。

對于年輕病人,護理人員應該主動與他們溝通,認真傾聽他們的意見,在溝通的過程中能感知病人身心需要,加強心理護理,給予他們更多地人文關懷。來自城市的病人文化程度較高,原來家庭的生活條件也比較好,他們對護理服務的期望值較高,需求也多,所以要提供更加全面的護理服務。為病人做好每件小事,都會給病人親切感和安全感,有助于消除和病人之間的距離感。

4.2 合理安排護理人力資源 護理過程中的很多問題,其實是由于醫院護理人員配置不合理造成的。由于護理模式轉變,護理工作不斷地擴展,護理工作量明顯增加,但是護士編制沒有做修改,床、護比的配制還是按生物模式的護理需求編配[8],導致護理人員常常超負荷工作,難免出現服務態度差,臉上沒有笑容、回答問題簡單、護理不到位的情況。因此,一方面,醫院要根據醫院的業務量合理配置護理人員數量;另一方面,在護理人員相對不足的情況下,必須注重提高護理人員的素質,充分挖掘護士的潛能,增強護士的責任心,提高工作效率。

4.3 加強住院病區環境管理 隨著社會的進步和人們生活、文化水平的提高,病人對醫院環境的要求也越來越高。醫院要教育和培養護士的主人翁意識,讓每位護士都成為病區的管理者,做好規章制度、防火防盜等宣教工作,通過對病人的微笑服務,改善醫院的軟環境。另一方面,醫院在給病人及其家屬提供舒適的就診和住院硬環境的同時,還應該取得病人及家屬的配合,教會病人及家屬正確使用衛生設備,保持環境衛生,保持病房安靜整潔。溫馨的服務,舒心的環境必然有利于病人早日康復創造條件。

4.4 加強健康教育 調查結果表明,健康教育滿意率,直接影響到病人對護士技術水平的滿意率。醫院開展健康教育的主要目的是提高病人住院適應能力和自我保健能力[9]。護士不僅為病人提供治療與護理,還教給病人有關疾病知識,使他們很快進入角色,既可以減輕病人心理負擔,又能調動主觀能動性。護士應在充分了解病情的基礎上,在理解和同情病人的同時,根據病人的文化程度及接受能力,多方面、多層次地講明各種檢查、治療、用藥的目的、注意事項及配合方法。讓病人做到心中有數,積極配合治療和護理。健康教育中護士與病人應形成指導、參與、合作這種新型護患關系,幫助病人自我控制、自我調節、自我監測疾病的變化及提高自我健康水平,達到非藥物治療的效果[10]。自開展健康教育以來,有調查證明,96%的住院病人及的93%家屬對實施健康教育表示滿意[11]。

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