基于層次分析法的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法

孫蘭敏

（肇東市圖書館 黑龍江 肇東 151100）

1 引言

圖書館的服務(wù)質(zhì)量是指反映圖書館服務(wù)滿足讀者明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。它是圖書館建設(shè)水平的重要指標(biāo)，同樣也是促進(jìn)圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量提高的手段。其目的在于了解圖書館工作和服務(wù)的基本情況，評價(jià)成績，找出問題，為圖書館管理和決策提供可靠的依據(jù)。

當(dāng)前對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的方法很多，主要分為兩類：一是以專家為評價(jià)主體的專家打分法，目的是依據(jù)事先制定的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對圖書館作整體的評估和鑒定，其評價(jià)內(nèi)容涉及面廣，技術(shù)要求高；二是以用戶為評價(jià)主體的問卷調(diào)查評價(jià)法，其內(nèi)容主要涉及與圖書館服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問題，以問卷調(diào)查方式為主，評價(jià)結(jié)果的信息反饋性強(qiáng)，能較好地反映用戶的實(shí)際感受。打分方法和問卷方法的主觀性較強(qiáng)，如何能減少評價(jià)過程中的主觀性影響，是本文引入層次分析法的初衷。

2 層次分析法簡介

層次分析法，又稱為AHP法，是由美國運(yùn)籌學(xué)家T.LSatty教授于20世紀(jì)70年代提出的一種簡便靈活的多準(zhǔn)則決策方法。這種方法集定性與定量分析于一身，能夠很好地提高績效的可比性與客觀性。具體步驟如下所示：

（1）明確評價(jià)對象，建立層次結(jié)構(gòu)

確定該系統(tǒng)的總目標(biāo)，將評價(jià)內(nèi)容分為幾個(gè)等級層次，如目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層等。

（2）兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣

通過兩兩比較的方法確定各個(gè)層次以及每個(gè)層次中元素的相對重要性，并用定量的方法表示，建立判斷矩陣。一般采用1-9標(biāo)度及其倒數(shù)的標(biāo)度方法來定量表示元素的相對重要性。通過構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣，然后運(yùn)用矩陣運(yùn)算的數(shù)學(xué)方法確定對于上個(gè)層次的某個(gè)元素而言，本層次中與其他相關(guān)元素的重要性排序的相對權(quán)值。

假定A層次中的因素Ak與下一層次的因素B1，B2，…，Bn有聯(lián)系，則其判斷矩陣的結(jié)構(gòu)中 bij（i=1,2,3,…n;j=1,2,3,…,n）表示對于 Ak而言 Bi對 Bj的相對重要程度的數(shù)值標(biāo)度。其取值含義可根據(jù)1-9標(biāo)度法，其中對于任何判斷矩陣，都滿足如下關(guān)系：

（3）層次單排序及一致性檢驗(yàn)

所謂層次單排序，是指利用判斷矩陣計(jì)算對于上一層某一因素而言，本層次與之有聯(lián)系的因素的重要性次序的數(shù)值。用數(shù)學(xué)語言來說，層次單排序可以歸結(jié)為計(jì)算判斷矩陣的特征向量問題，即對于判斷矩陣B。計(jì)算滿足（2）的特征根與特征向量：

式中λmax為B的最大特征根，W為對應(yīng)于λmax的正規(guī)化特征向量。W中的分量Wi是對應(yīng)于各元素單排序的數(shù)值。

為判斷矩陣的一致性指標(biāo)。顯然，當(dāng)判斷矩陣具有完全一致性時(shí)，CI=0，反之亦然。因此，CI=0和λmax=n都可以判斷矩陣具有完全一致性。

以集體記憶呼喚國際文化認(rèn)同。侵華日軍南京大屠殺遇難同胞紀(jì)念館成立南京大屠殺史與國際和平研究院，與南京大學(xué)合作建設(shè)和平研究中心以及和平學(xué)學(xué)科。積極支持中英文《世界和平城市》叢書等和平學(xué)著作出版。以國家公祭活動為統(tǒng)攬，運(yùn)用和平主題，積極與國際城市開展交流互鑒，把國際關(guān)注、中國方案、南京實(shí)踐和建鄴力量有機(jī)結(jié)合起來，提升城市文化國際影響力。

此外，判斷矩陣因結(jié)束不同發(fā)生不一致的概率也不相同，故此又確定了判斷矩陣平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。對于1-9階，RI為

表2 判斷矩陣隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I.值

1階和2階判斷矩陣總是完全一致的，當(dāng)階數(shù)大于2時(shí)，判斷矩陣的一致性指標(biāo)CI與同階平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI之比，稱為判斷矩陣的隨即一致性比例，記做CR。當(dāng)

時(shí)，則稱判斷矩陣具有滿意的一致性。否則，就需要調(diào)整判斷矩陣，使之達(dá)到滿意的一致性。

（4）層次總排序及其一致性檢驗(yàn)

利用各層次單排序的結(jié)果，可以從上到下計(jì)算各層元素對系統(tǒng)目標(biāo)的合成權(quán)重，進(jìn)行總排序，相應(yīng)得也要進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

3 圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

3.1 圖書館評價(jià)指標(biāo)

評價(jià)的指標(biāo)體系是由一系列相互聯(lián)系的評價(jià)對象指標(biāo)所構(gòu)成的、用于分析和評價(jià)的指標(biāo)整體。評價(jià)指標(biāo)體系是評價(jià)目的的體現(xiàn)和具體化，它規(guī)定了圖書館評價(jià)的具體內(nèi)容。

（1）服務(wù)效果。包括圖書館館員本身（態(tài)度、儀表、技能）、參考服務(wù)的準(zhǔn)確性、圖書館開設(shè)的利用圖書館和文獻(xiàn)檢索方面的各種培訓(xùn)講座或課程對讀者有幫助；能夠及時(shí)獲取最新電子資源信息；圖書館能夠滿足讀者在交叉學(xué)科學(xué)習(xí)和研究方面的需求；讀者對圖書館的工作提出批評和建議時(shí)，圖書館及時(shí)回復(fù)并改進(jìn)工作。

（2）環(huán)境及設(shè)施。一個(gè)整潔、舒適的圖書館要求圖書館氛圍的安靜、各種指引和標(biāo)識設(shè)置的明確、美觀以及文獻(xiàn)資源布局的合理、具備必要的設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等）幫助讀者獲取所需文獻(xiàn)信息；圖書館在室內(nèi)溫度（空調(diào)和暖氣）、飲水、衛(wèi)生間、通風(fēng)、安全等方面條件適宜。

（3）資源共享性。包括圖書館館藏資源（印刷版和電子版）的豐富性和圖書館開館時(shí)間合理、方便；館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)及時(shí)、高效；館藏圖書（包括電子圖書）資源能夠滿足讀者的需求。

（4）個(gè)性服務(wù)。當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展對圖書館服務(wù)提出了時(shí)代性的要求，圖書館主頁的信息必須能夠滿足讀者遠(yuǎn)程獲取圖書館電子資源，滿足讀者的個(gè)性需求。

（5）更新性。讀者需求的多樣性以及科技發(fā)展的速度，要求圖書館服務(wù)能敏銳抓住時(shí)代的變化、讀者的需求和科技的變化，不斷增加和調(diào)整館藏資源，使內(nèi)容更豐富，結(jié)構(gòu)更合理。將圖書館內(nèi)部管理、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式提高到時(shí)代高度，與時(shí)俱進(jìn)。

3.2 運(yùn)用層次分析法進(jìn)行評價(jià)

本文以對目標(biāo)層指標(biāo)指標(biāo)的評價(jià)為例，介紹層次分析法在圖書館服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用。

確定五個(gè)評價(jià)指標(biāo)服務(wù)效果、環(huán)境及設(shè)施、資源共享性、個(gè)性服務(wù)、更新性。

首先，構(gòu)造判斷矩陣

服務(wù)效果U1 環(huán)境設(shè)施U2 資源共享U3 個(gè)性服務(wù)U4 更新性U5 Wi服務(wù)效果U1 1 9 7 3 5 0.5128環(huán)境設(shè)施U2 1/9 1 1/3 1/7 1/5 0.0333資源共享U3 1/7 3 1 1/5 1/3 0.0634個(gè)性服務(wù)U4 1/3 7 5 1 3 0.2615更新性U 5 1/5 5 3 1/3 1 0.1290 U

進(jìn)行一致性檢驗(yàn)得：λmax=5.2374 CI=0.0593 CR=0.0530符合一致性要求。

確定五個(gè)指標(biāo)權(quán)重分別如下：服務(wù)效果（51.28%）、環(huán)境及設(shè)施（3.33%）、資源共享性（6.34%）、個(gè)性服務(wù)（26.15%）、更新性（12.9%）。

同理對準(zhǔn)則層指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步層次分析評價(jià)確定權(quán)重V，將各層指標(biāo)權(quán)重相乘，可得出最終指標(biāo)層權(quán)重。

運(yùn)用專家打分方法對各指標(biāo)進(jìn)行打分，如果某專家打分如下（95，76，86，95，86），則該專家對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)打分最終結(jié)果計(jì)算過程如下：

綜合所有專家的評分便可算出該圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)結(jié)果。

4 結(jié)論

從微觀上來講，通過引入層次分析法對圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)能有效促進(jìn)圖書館管理的改進(jìn)，準(zhǔn)確定位圖書館在行業(yè)中的差距和改進(jìn)方向。通過評價(jià)結(jié)果的反饋制定調(diào)整方案，充分調(diào)動每一位館員的工作積極性，促進(jìn)圖書館目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。從宏觀上來看，準(zhǔn)確的評價(jià)工作能有效促進(jìn)整個(gè)圖書館事業(yè)的發(fā)展，為圖書館事業(yè)管理部門和管理者正確研究、規(guī)劃圖書館事業(yè)的政策規(guī)劃提供了可靠的依據(jù)。

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[3]李艷梅.基于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的數(shù)學(xué)模型分析[J].情報(bào)雜志，2006.

[4]歐陽潔.決策管理——理論方法與應(yīng)用[M].中山大學(xué)出版社，2003，375-379.