基于層次分析法的圖書館服務質量評價方法

孫蘭敏

（肇東市圖書館 黑龍江 肇東 151100）

1 引言

圖書館的服務質量是指反映圖書館服務滿足讀者明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。它是圖書館建設水平的重要指標，同樣也是促進圖書館服務水平和質量提高的手段。其目的在于了解圖書館工作和服務的基本情況，評價成績，找出問題，為圖書館管理和決策提供可靠的依據。

當前對圖書館服務質量評價的方法很多，主要分為兩類：一是以專家為評價主體的專家打分法，目的是依據事先制定的評價標準，對圖書館作整體的評估和鑒定，其評價內容涉及面廣，技術要求高；二是以用戶為評價主體的問卷調查評價法，其內容主要涉及與圖書館服務質量相關的問題，以問卷調查方式為主，評價結果的信息反饋性強，能較好地反映用戶的實際感受。打分方法和問卷方法的主觀性較強，如何能減少評價過程中的主觀性影響，是本文引入層次分析法的初衷。

2 層次分析法簡介

層次分析法，又稱為AHP法，是由美國運籌學家T.LSatty教授于20世紀70年代提出的一種簡便靈活的多準則決策方法。這種方法集定性與定量分析于一身，能夠很好地提高績效的可比性與客觀性。具體步驟如下所示：

（1）明確評價對象，建立層次結構

確定該系統的總目標，將評價內容分為幾個等級層次，如目標層、準則層、指標層等。

（2）兩兩比較，構造判斷矩陣

通過兩兩比較的方法確定各個層次以及每個層次中元素的相對重要性，并用定量的方法表示，建立判斷矩陣。一般采用1-9標度及其倒數的標度方法來定量表示元素的相對重要性。通過構造兩兩比較判斷矩陣，然后運用矩陣運算的數學方法確定對于上個層次的某個元素而言，本層次中與其他相關元素的重要性排序的相對權值。

假定A層次中的因素Ak與下一層次的因素B1，B2，…，Bn有聯系，則其判斷矩陣的結構中 bij（i=1,2,3,…n;j=1,2,3,…,n）表示對于 Ak而言 Bi對 Bj的相對重要程度的數值標度。其取值含義可根據1-9標度法，其中對于任何判斷矩陣，都滿足如下關系：

（3）層次單排序及一致性檢驗

所謂層次單排序，是指利用判斷矩陣計算對于上一層某一因素而言，本層次與之有聯系的因素的重要性次序的數值。用數學語言來說，層次單排序可以歸結為計算判斷矩陣的特征向量問題，即對于判斷矩陣B。計算滿足（2）的特征根與特征向量：

式中λmax為B的最大特征根，W為對應于λmax的正規化特征向量。W中的分量Wi是對應于各元素單排序的數值。

為判斷矩陣的一致性指標。顯然，當判斷矩陣具有完全一致性時，CI=0，反之亦然。因此，CI=0和λmax=n都可以判斷矩陣具有完全一致性。

以集體記憶呼喚國際文化認同。侵華日軍南京大屠殺遇難同胞紀念館成立南京大屠殺史與國際和平研究院，與南京大學合作建設和平研究中心以及和平學學科。積極支持中英文《世界和平城市》叢書等和平學著作出版。以國家公祭活動為統攬，運用和平主題，積極與國際城市開展交流互鑒，把國際關注、中國方案、南京實踐和建鄴力量有機結合起來，提升城市文化國際影響力。

此外，判斷矩陣因結束不同發生不一致的概率也不相同，故此又確定了判斷矩陣平均隨機一致性指標。對于1-9階，RI為

表2 判斷矩陣隨機一致性指標R.I.值

1階和2階判斷矩陣總是完全一致的，當階數大于2時，判斷矩陣的一致性指標CI與同階平均隨機一致性指標RI之比，稱為判斷矩陣的隨即一致性比例，記做CR。當

時，則稱判斷矩陣具有滿意的一致性。否則，就需要調整判斷矩陣，使之達到滿意的一致性。

（4）層次總排序及其一致性檢驗

利用各層次單排序的結果，可以從上到下計算各層元素對系統目標的合成權重，進行總排序，相應得也要進行一致性檢驗。

3 圖書館服務質量評價

3.1 圖書館評價指標

評價的指標體系是由一系列相互聯系的評價對象指標所構成的、用于分析和評價的指標整體。評價指標體系是評價目的的體現和具體化，它規定了圖書館評價的具體內容。

（1）服務效果。包括圖書館館員本身（態度、儀表、技能）、參考服務的準確性、圖書館開設的利用圖書館和文獻檢索方面的各種培訓講座或課程對讀者有幫助；能夠及時獲取最新電子資源信息；圖書館能夠滿足讀者在交叉學科學習和研究方面的需求；讀者對圖書館的工作提出批評和建議時，圖書館及時回復并改進工作。

（2）環境及設施。一個整潔、舒適的圖書館要求圖書館氛圍的安靜、各種指引和標識設置的明確、美觀以及文獻資源布局的合理、具備必要的設備（網絡環境、計算機、打印機等）幫助讀者獲取所需文獻信息；圖書館在室內溫度（空調和暖氣）、飲水、衛生間、通風、安全等方面條件適宜。

（3）資源共享性。包括圖書館館藏資源（印刷版和電子版）的豐富性和圖書館開館時間合理、方便；館際互借和文獻傳遞服務及時、高效；館藏圖書（包括電子圖書）資源能夠滿足讀者的需求。

（4）個性服務。當代網絡技術的發展對圖書館服務提出了時代性的要求，圖書館主頁的信息必須能夠滿足讀者遠程獲取圖書館電子資源，滿足讀者的個性需求。

（5）更新性。讀者需求的多樣性以及科技發展的速度，要求圖書館服務能敏銳抓住時代的變化、讀者的需求和科技的變化，不斷增加和調整館藏資源，使內容更豐富，結構更合理。將圖書館內部管理、服務內容、服務方式提高到時代高度，與時俱進。

3.2 運用層次分析法進行評價

本文以對目標層指標指標的評價為例，介紹層次分析法在圖書館服務質量管理中的應用。

確定五個評價指標服務效果、環境及設施、資源共享性、個性服務、更新性。

首先，構造判斷矩陣

服務效果U1 環境設施U2 資源共享U3 個性服務U4 更新性U5 Wi服務效果U1 1 9 7 3 5 0.5128環境設施U2 1/9 1 1/3 1/7 1/5 0.0333資源共享U3 1/7 3 1 1/5 1/3 0.0634個性服務U4 1/3 7 5 1 3 0.2615更新性U 5 1/5 5 3 1/3 1 0.1290 U

進行一致性檢驗得：λmax=5.2374 CI=0.0593 CR=0.0530符合一致性要求。

確定五個指標權重分別如下：服務效果（51.28%）、環境及設施（3.33%）、資源共享性（6.34%）、個性服務（26.15%）、更新性（12.9%）。

同理對準則層指標進行進一步層次分析評價確定權重V，將各層指標權重相乘，可得出最終指標層權重。

運用專家打分方法對各指標進行打分，如果某專家打分如下（95，76，86，95，86），則該專家對圖書館服務質量評價打分最終結果計算過程如下：

綜合所有專家的評分便可算出該圖書館服務質量的評價結果。

4 結論

從微觀上來講，通過引入層次分析法對圖書館服務質量的評價能有效促進圖書館管理的改進，準確定位圖書館在行業中的差距和改進方向。通過評價結果的反饋制定調整方案，充分調動每一位館員的工作積極性，促進圖書館目標的實現。從宏觀上來看，準確的評價工作能有效促進整個圖書館事業的發展，為圖書館事業管理部門和管理者正確研究、規劃圖書館事業的政策規劃提供了可靠的依據。

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