腫瘤醫院護理服務質量的調查和分析

羅淑蘭

隨著社會的發展，人們對醫院護理服務質量也提出了更高的要求，誰有優質的醫療護理服務[1]，誰就擁有信譽和患者。為了分析腫瘤醫院患者對護理質量的要求，從而提出相應措施，筆者對江西省腫瘤醫院患者進行了匿名抽樣問卷調查，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料選擇2010年1月至2010年12月在江西省腫瘤醫院就診的患者共計300例，男150例，女150例，年齡18～60歲，其中每月調查25例。

1.2 方法根據腫瘤醫院工作的特殊性，參考其他文獻[2，3]自行設計調查表，內容包括護士儀表儀態、就診環境、護理服務內涵、腫瘤醫院最需要改進的方面等。采用現場無記名問卷方法進行調查，共發放問卷300份，收回有效問卷300份，有效率為100.00%。將調查結果輸入已設計好的Excel表格，再用SPSS 13.0軟件對數據結果進行統計、分析。

2 結果

2.1 護理質量調查患者對護理質量調查項目的選擇情況見表1。

2.2 護理最需要改進方面的調查腫瘤醫院患者選擇情況詳見表2。

表1 2010年度腫瘤醫院患者護理質量調查項目統計情況(例，%)

表2 患者對腫瘤醫院護理最需要改進方面的選擇

3 討論

醫患關系滿意是構建和諧社會的重要組成部分，也是醫院生存發展的基石[4];醫院護理質量管理應將患者對護理服務滿意度作為質量管理的主要目標。本研究顯示2010年度患者對江西省腫瘤醫院護士的總體護理服務滿意率為52.67%，其中滿意度不及格的幾項分別是:“護理人員的服務態度”、“腫瘤醫院就診秩序”、“當您有困難時，護士能盡可能地協助您解決”和“護士進行疾病健康指導和咨詢”，而且其他選項的滿意選擇率也不是很高。提示腫瘤醫院護理質量仍然存在服務不到位的現象。

本研究還顯示患者最希望改進方面主要集中在“縮短候診時間”、“提供健康教育”和“護士服務態度”等三個選擇項，選擇率分別為30.33%、22.33%和19.67%，三項總選擇率達到了72.33%。提示候診時間、健康教育和護士服務態度在腫瘤醫院缺陷嚴重，急需要注意。這些調查結果都說明了腫瘤醫院在護理服務質量方面任重而道遠。

在腫瘤醫院護理改進措施方面，筆者認為應該重視護士人力資源的開發[5]，加強護理人員素質培養;應該針對目前存在的薄弱環節著手，強化護理人員的主動服務觀念，營造“以患者為中心，以顧客滿意為目標”的腫瘤醫院護理服務文化[6];應該注重就診患者對信息和情感方面的服務需求，真正從服務內涵建設方面把腫瘤醫院護理服務工作落到實處;在管理上應該建立和完善護士服務公示制，明確護士崗位職責，規范護士護理活動，工作要求責任到人;此外，還應該重視并尊重患者的各項權利，努力營造良好的就醫氛圍。

[1]崔曉芬，肖新瑜，馮靳娟.淺談優質示范病區的護理溝通技巧.河南外科學雜志，2011，17(6):155-156.

[2]谷波，成翼娟，張駿.住院病人護理滿意度量表的研制.中國護理管理雜志，2006，6(10):17-19.

[3]王麗，李永君.從門診滿意度調查談如何加強門診管理.四川省衛生管理干部學院學報，2007，3(26):51-52.

[4]李健，黃瓊.醫院護理服務滿意度的調查分析.護理研究，2011，25(15):1340-1342.

[5]葉清曉，張朝蓉，鄧萍萍.基層醫院護理人力資源現狀及合理配置.護理管理雜志，2005，5(12):7-9.

[6]王立英，劉素英.醫院門診病人對護理工作滿意度評價.齊魯護理雜志，2004，12(10):884-886.