基層護理工作中醫療糾紛的對策

王 兵

（海軍上海東體育會路離職干部休養所衛生所老年科，上海 200437）

醫療糾紛是指患者或家屬對診療護理過程及醫療結果的不滿，認為醫務人員在診療護理過程中有失誤、對患者造成不良后果、傷殘或死亡，以及診療過程中加重患者痛苦及經濟負擔等情況，要求衛生行政部門或司法機關追究責任或賠償損失的事件真相之前的統稱[1]。本研究主要探討護患糾紛的成因并進一步提出可行的減少糾紛的方法，以更好的提高護理質量。

1 護理糾紛的原因

1.1 護士的儀表

護士的儀表是患者第一個見到的形象，有些護士衣著不整潔、語言粗魯、蓬頭垢面，給患者留下不信任的感覺，導致對醫療產生不滿情緒。有些護理人員對人不熱情、缺乏耐心甚至冷漠，在處理問題時表現出恐懼、驚訝，不夠沉著，一旦出現問題，則難以得到患者的理解和原諒，易誘發糾紛。

1.2 護士的道德

有的護士表現出急躁，不耐煩，回答患者提出的問題粗暴，甚至發脾氣，指責訓斥患者；有的護士因為一句話就與患者產生爭吵或放棄醫療活動；有的護士對患者有傲慢、主觀、武斷的不良表現，缺乏愛心和人文關懷[3]，凡此種種都可在護理中導致糾紛的頻發。

1.3 護理的制度

護理人員自身法律意識淡漠，缺乏自我保護意識[5]，導致患者的疑心和猜測。同時，責任心不強，對觀察對象不仔細照看，規章制度不健全，質量監控不力[4]。藥品、設備等準備不夠，人員配備不齊。有的護士不能按時巡視病房而及時發現病情變化，延誤了搶救和治療。

1.4 護理的業務

輕視護理工作的重要性，把護理工作看成是單純的執行醫囑，缺乏鉆研業務的精神，業務技術長期得不到提高。對患者病情缺乏應有的思想準備，不能及時向醫生匯報。一些常規操作技術不過關，不能做到熟練的完成而讓別人代替，不能掌握一些復雜的護理操作項目。護理書寫文書不規范，內容不統一，不能反映病情變化[3]，讓患者和家屬不信任。

1.5 患者的因素

法律意識增強，一旦有可能損害自己的利益，立即表示不滿而發生沖突[3]。同時，有的患者對醫療期望太高，不能正確看待疾病變化的過程，遇到病情的演變容易怪罪于醫院或醫護人員的錯誤。也有的是患者方提出一些不適當的要求，只要達不到就認為是院方不好，不能正確理解醫療護理工作的特殊性。

2 防范糾紛的措施

2.1 保持良好的形象

對護士要加強教育和學習，提高法律意識和服務理念。對從事護理工作的人員進行全面的禮儀培訓，做到掛牌服務、儀表端莊。提高個人文化修養，擴展知識面。對患者始終要面帶微笑、舉止優雅，讓患者和家屬感到溫暖。

2.2 執行規范的制度

要建立完善的糾紛處理機制，防止矛盾升級、遷延、激化[2]。任何人員在崗期間都要嚴格執行各項制度和技術操作常規，嚴守紀律。培養嚴謹的工作作風和“慎獨”精神，自覺維護醫療工作的神圣性。用規范的操作和嚴明的紀律贏得患者和社會各界的認同，減少不該發生的糾紛和問題；同時要有勇于承擔責任的態度，依法辦事，不做違背人格的事，實事求是的反映問題，以嚴格的紀律維護自己的權利。

2.3 突出一流的技術

注重對護理人員各方面素質的培訓，促進整體護理水平的提高[6]，把每一項工作做的精益求精，把每一個細節都能仔細的分析。讓每個人都能掌握和學習臨床的新技術、新方法，把更好的技術用在實際工作中，用精湛的技術贏得患者和家屬的信任。

2.4 營造良好的環境

要完善醫院的基礎建設，科學規劃各個不同功能科室的布局，一切以方便患者、服務患者為先導。房間要布置的簡潔、溫馨、整潔、明亮。要給患者提供一些宣傳手冊、健康資料，幫助他們正確認識疾病，與醫護人員共同樹立戰勝疾病的信心。另要注意一些特殊的建設，如病床的防護欄，通道的防滑標志，開水出的明顯標識，護士站的指引圖；同時還有一些安全設施的防備，藥品、急救措施的準備等。這些輔助的功能也會進一步減少糾紛發生的可能。

2.5 解除患者的疑慮

給患者搭建良好的與醫護人員溝通的平臺，讓他們在平等的前提下共同與醫生護士研究醫療工作的過程，參與必要的疾病分析和尋找戰勝疾病的方法。教育患者能正確的理解和看待當前醫療科技的能力，正確看待疾病的發生、發展，自覺服從管理，正確行使權利，不無故反映情況，不亂投訴和上告。對可能出現的糾紛能正確對待、科學分析，相信政府、相信醫院的制度。

護理工作是神圣而美好的，面對出現的糾紛要正確的對待和認真的分析，找出原因，更要找出解決的方法。只有這樣才能更好的提高醫護質量，保障患者和家屬利益，保障醫護人員權益。

[1] 劉振華，王吉善. 醫療風險預防管理學[M]. 北京：科學技術文獻出版社，2007：190-301.

[2] 饒克勤. 中國醫患關系調查研究[M]. 北京：中國協和醫科大學出版社，2010：226-232.

[3] 李盛平，牛志玲. 護士在防范糾紛中的治理作用[J]. 中國醫學創新，2011，8（1）：116-117.

[4] 陳瓊，張曉晴，王娟. 臨床常見護理糾紛原因分析及對策[J]. 中國當代醫藥，2011，18（1）：114-115.

[5] 劉炎香. 急診科醫療糾紛的易發因素及防范對策[J]. 中外醫療，2011，30（1 ）：132.

[6] 石莉芬. 醫患糾紛原因分析及護理管理措施[J]. 中國當代醫藥，2011，18（5）：107-108.