加強護患溝通 防范護理糾紛

趙曉艷 趙丹丹 夏寶萍

加強護患溝通 防范護理糾紛

趙曉艷 趙丹丹 夏寶萍

護患溝通;交流;護理糾紛隨著新《醫療事故處理條例》的頒布實施和人們法律意識的提高，醫療糾紛投訴率呈上升趨勢。因此，加強護患溝通，優化護患關系，提高護理質量，預防護理糾紛，具有重要的意義。

1 護理糾紛原因分析

1.1 護士與患者之間信息溝通少。住院患者首先接觸的是護士，這時他們急躁焦慮，迫切想知道有關用藥、治療、預后，

護理如何安排以及主管醫生是誰，病房環境等。護士應針對他們的心理特點，有的放矢地交代清楚，應注意患者的感受和信息反饋。如果忽視這些情況，不及時與患者溝通與交流，便容易造成患者誤解或不滿。

1.2 護患溝通與交流時，專業術語過多。住院患者在文化背景、知識水平和個人能力方面存在著差異，因此護患溝通與交流過程中常發生護士專業術語使用過多，造成患者不理解或誤解，影響溝通與交流。在被調查的住院患者中，發現大部分患者都要求在與其溝通交流時盡量使用他們熟悉的語言，否則會給他們帶來困擾，使患者產生誤解甚至不滿情緒。

1.3 技術操作不熟練，知識不全面。臨床護理常遇到這樣情況，盡管護理人員態度和藹可親，但醫療知識掌握不全面，對患者所提出的疑問解釋不清，語言表達含糊其辭，也容易使患者產生不良情緒，甚至反感，以至于工作中小失誤也不能得到諒解，使患者產生不滿甚至投訴。護士無痛而嫻熟的技術操作和淵博的知識是取得患者信任，是建立和維持良好護患關系的重要環節。

1.4 語言使用不當，解釋工作不到位。這種現象表現在護患之間，也可表現在與家屬的交談中。醫護人員若不注意自己的語言表達方式，不考慮患者其家屬的感受，很容易造成他們的誤解。

2 有效的溝通與交流是建立良好護患關系的前提［1］

溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要環節，良好的溝通技巧可以建立護理工作中的良性人際關系，使護理工作在友好的氣氛中進行。護士通過有效地溝通與交流，發展和促進良好的護患關系，能夠滿足患者的身心需要，使患者真正接受科學的現代護理。

3 加強護患溝通，防范護患糾紛

3.1 加強護患溝通與交流，融洽護患關系。護患溝通是提高患者滿意度的重要渠道。作為護士，要帶著關心、愛心、體貼的情感去為患者進行治療和護理。護士要學會控制自己的情緒，想患者之所想，急患者之所急，傾聽患者的主訴并耐心解釋，通過與患者的溝通，融洽護患關系，減少醫療糾紛的發生。

3.2 加強護士自身素質建設，增進患者的信任感。為了更好的塑造護士形象，親和護患關系，一方面要注重對護士儀容儀表、審美等綜合能力的培養，美化護士的言行舉止，做到文明用語，開展護理心理學、護理美學、社會學等多學科知識的學習，滿足多元化知識結構的需要。另一方面要注意護士業務知識和操作技能的培訓，定期開展基礎護理及技術操作考核，不斷提高業務水平。

3.3 了解患者及家屬的心理特點與需求，提高服務質量。入院后患者重要特點是希望得到醫護人員的同情和體貼以滿足感情的需要，為此要求護理人員以患者為中心，盡量滿足患者的各種需求，并將心理護理提升到重要位置，從心理學的角度針對每個患者的心理特點做到有效地溝通與交流，幫助患者盡快完成角色的轉換，盡早適應環境，積極配合治療及護理，有利于疾病的早日康復。

3.4 創造一個溫馨的環境，滿足患者的心理需要。改善病房環境，向患者宣傳衛生保健知識。對有些特殊醫療檢查，利用圖文并茂的形式進行宣傳講解，使其對自己的就醫環境產生心理上的滿足。

3.5 改變護理觀念，提高護理質量。過去護理行業普遍存在著“重技術技能、輕服務和人文關懷”的現象［2］。隨著醫學模式的轉變，護理功能發生轉變，隨著整體護理的開展，做到“因需施護、因人施護、因病施護”是以患者為中心的體現，也是護理學發展的需要。只有不斷的發展護理學科，才能更好的提高服務質量，滿足患者的各種需要，提高患者的滿意度，密切護患關系。

［1］ 潘孟昭.護理學導論.人民衛生出版社，1999:106.

［2］ 李惠玲.護理人文關懷的基本理論及臨床應用.中華護理雜志，2005，40 11:878-880.

163311大慶市人民醫院輸血科