防范護理糾紛發揮護理干預作用

苗金霞

防范護理糾紛發揮護理干預作用

苗金霞

護理糾紛;防范;護理干預

護理安全管理是指對各種不安全因素進行有效的控制［1］。隨著護理科學的不斷進步，護士必須注重護理安全，加強防范措施，提高應對糾紛的能力，保護患者利益同時，也要保護護理人員的合法權益。現對我院護理不安全因素進行總結分析并制定了防范措施，現報告如下。

1 護理風險因素

1.1 護理人員服務質量 護理人員未及時向醫生報告患者的病情以及醫囑的執行情況，造成延誤病情;醫護人員相互之間的解釋不一致，造成患者及家屬不理解而導致糾紛的發生;護理人員不能與患者有效溝通、交流，造成患者及家屬的不理解或誤解，成為糾紛的誘因;護理人員拖沓、工作消極、懈怠是引起糾紛的重要原因。護士長期負擔多重角色，使護士的生理和心理長期處于疲憊的狀態，認知行為變慢，出錯率增加，從而缺乏工作的熱情，因此護理人員因責任心不強，情緒波動大，對患者態度不好，以致發生護患糾紛。

1.2 護理技術操作不規范 未嚴格執行無菌技術操作原則，對操作中可能出現的問題未向患者和家屬交代，忽略了操作細節，導致患者及家屬的不理解或是增加了患者的痛苦。護理人員的服務態度差，回答問題冷漠、簡單，對患者的尊重和關心不夠、講話生硬、表情淡漠、未盡到告知義務等，導致患者誤解，從而引發護患糾紛;護理過程中因操作技能不熟練，給患者增加痛苦，造成患者及家屬不滿引發糾紛;對常用治療儀器設備的性能不熟悉、操作生疏，對新特藥、新技術的應用水平不高，遇到緊急情況時應急能力差，易出現差錯而引發糾紛;護理人員專業知識缺乏，技術水平不高，病情觀察不到位，延誤診治。

1.3 護理人員法律意識淡薄［2］護理人員沒有嚴格執行醫院的規章制度，甚至在護理過程中違反操作規程，造成打錯針，加錯藥，不按要求調解滴速，不按時巡視病房，發現問題不及時報告醫生，交接班不認真，搶救物品準備不充分，延誤搶救時機;護理記錄不夠客觀及時、準確、真實;對危重患者記錄不科學，記錄片面、籠統，缺乏所實施的護理操作的記錄和落實醫囑過程中的舉證依據，忽略非操作性護理措施的記錄。護理文件要求原始性、科學性、完整性并存，真實、及時、準確、完整的原則，不得刮、涂、粘等。

2 防范措施

2.1 增強法律意識 組織護理人員學習相關法律、法規，準確了解和掌握護理工作中的法律責任，業務范圍，嚴格執行各項規章制度和操作常規，及時、準確、規范執行醫囑。護理文件書寫項目齊全，真實、客觀反映患者病情變化和護士的護理行為，護理行為必須以護理理論為依據，做到行為規范、重點突出，不能涂改，要增強護士自我保護意識。

2.2 加強護理管理［3］認真落實查對制度，雙人復核查對制度，對違規行為嚴肅處理，消除安全隱患。急救物品的檢查，交接責任明確，保證應急的完好狀態。護理人員要了解患者的護理需求，在患者用藥、操作等過程中做到耐心和細致，對預期的效果及目的和可能出現的問題要向患者解釋清楚，要使護理行為和醫療行為同步;護理人員要鉆研業務技術，善于積累和總結經驗，不斷提高業務能力，樹立良好職業形象。

2.3 提高服務質量 服務質量是醫院的生存之本，是患者選擇就醫的重要標準，只有提高服務質量，增強患者滿意度，才能杜絕糾紛的發生［4］。加強職業道德教育，樹立正確價值觀，規范護理人員的服務行為，使操作標準化、禮儀化、規范化。轉變服務觀念、增強服務意識，樹立以患者為中心的思想，提高患者滿意度。護士上崗要精神狀態飽滿，注意力集中，杜絕護理安全隱患，充分發揮護士積極性和潛能，保證護理工作質量。

2.4 人性化管理 隨時給護士以鼓勵并給予獎勵，以減少護士的負性情緒，提高其工作積極性和效率，減少差錯的發生［5］。關心護士的工作和生活，實行人性護理管理，以提高工作效率和質量。護士長隨機抽查護士的工作完成情況，有無違反規章制度及違規操作，有無護理缺陷，及時反饋查處，掌握護士工作動態，經常了解患者對護士工作的滿意情況。

2.5 提高突發事件的應對能力 遇有護理突發事件時，護理人員要高度重視，冷靜判斷事件的性質，對患者質疑的問題需耐心解釋清楚，若涉及護理缺陷的問題要嚴格執行《醫療事故處理條例》，做好原始資料的封存及保管工作，及時采取相應措施安撫患者及其家屬，做好解釋工作，以保證醫療及護理工作的秩序。

3 小結

隨著醫學知識的普及與提高，人們對護士工作提出了更高的要求，這也是導致護理糾紛發生增多的因素之一［6］。護理工作具有工作服務要求細、環節多、交接多、操作多、技術性強、時間連續性等特點，護理行為必須規范，加強護士工作責任心，杜絕主觀因素導致的護理過失和爭議，掌握應對突發事件的方法，避免客觀因素而導致的護理糾紛。護理人員要具備良好的職業道德修養，護理技術操作熟練，豐富的醫學理論知識，良好的溝通能力及解決和分析問題的能力，與患者建立相互信任的良好關系，避免護患糾紛的發生。

［1］ 張優琴，章亞娟.舉證倒置后護士證據意識狀況調查分析中華護理雜志，2004，39(3):201.

［2］ 曹君君.重視危機管理，減少醫療糾紛.護理管理雜志，2002，2(3):14.

［3］ 潘紹山.現代護理管理學.科學技術文獻出版社，2001:349.

［4］ 朱海明.護理糾紛產生的因素及防范.現代醫院，2009，9(2):106.

［5］ 吳潔.護理行為導致醫療糾紛的風險因素分析.中華護理雜志，2004，10(39):768.

［6］ 殷磊.護理學基礎.人民衛生出版社，2005:72-84.

453000 河南省新鄉市第二人民醫院