社區門診護患糾紛因素分析及對策

魏桂清

社區門診護患糾紛因素分析及對策

魏桂清

護患糾紛是指發生在護士和患者及其家屬之間的糾紛，是醫療糾紛的一部分。護患糾紛在一定程度上影響了醫療護理工作的正常秩序，對患者及護士都會造成一定的負面影響。避免護患糾紛的發生。方法從不同角度分析發生護患糾紛的原因及相應的防范措施。結果提高了社區護士的防范意識，有效地控制了護患糾紛的發生。結論通過學習，提高了社區護士的職業道德修養和業務水平，規范護理行為，加強護患溝通，增強了護理人員的法律意識和自我保護意識，保證了護理工作正常有序地進行，從而巧妙地化解護患糾紛。

護患糾紛;發生原因;防范措施

護患糾紛是發生在護士和患者及其家屬之間的糾紛，是醫療糾紛的一部分。護患糾紛在一定程度上影響了醫療護理工作的正常秩序，對患者及護士都會造成一定的負面影響。而在護理活動中，許多護患之間的問題只是一般矛盾，只要在處理過程中采取有效地防范措施就能夠避免糾紛的發生。

1 誘發護患糾紛的原因

1.1 服務意識不強 有些護士還沒有完全適應現代醫學模式的轉變，工作缺乏主動性、積極性，服務態度欠佳，對患者不聞不問，對患者及家屬提出的問題不能合理解釋，并且以不屑一顧的神情對待，缺乏以患者為中心的服務理念，對個別患者提出的要求不能滿足，則會造成患者的不滿情緒。

1.2 工作責任心不強 社區門診護理工作艱辛和瑣碎，在治療時不認真執行三查七對制度及護理技術操作規程，精力不集中而發生醫療差錯，如對錯藥，打錯針，還有的憑經驗、印象匆忙行事，或遇難題不請示，不懂裝懂。生活護理工作不及時到位，讓家屬代做，上班時間睡覺，閑談，對患者漫不經心，引起家屬的不滿，極易引起糾紛。

1.3 業務技術不過硬 當前醫療水平同患者家屬的期望值存在著一定的差異，患者家屬懷著焦急和期盼的心情前來就診，希望藥到病除，解除痛苦，希望護士技術高超，穿刺一次成功等，但由于醫療水平的局限，年輕護士工作經驗不足，在某些護理操作上不能應急處理，靜脈穿刺不能一次成功，而增加了患者的痛苦;對病情變化不能及時作出正確的判斷而延誤病情。

1.4 法律意識淡薄 護理學是一門專業性較強的學科，其服務對象是人，各部門有相應的法律法規和規章制度，指導并約束護理人員的服務行為，有效地開展臨床護理工作;而個別護士法律意識淡薄、法律知識缺乏，對各部門規章制度(如“三查七對制度”，“消毒隔離制度”等)視而不見，工作馬虎，導致差錯事故發生，引發護患糾紛。護理文書書寫不規范，字跡不清晰;護理記錄不及時，監測數據不真實，不準確;護理記錄漏寫、錯寫;護理文件與醫生不一致。

1.5 缺乏溝通技巧 由于社區門診流動性強、工作量大，護理人員長期處于高度緊張工作狀態，身心疲憊得不到緩解，工作效率降低，使服務不到位，沒有充足的時間積極主動地與患者溝通，個別護士在工作中缺乏有效地溝通和服務技巧，不注意說話的方式和語氣，甚至使用服務忌語，對患者及家屬提出的問題表示不耐煩;或把個人情緒帶到工作中，服務態度生硬;以致患者不配合或誤解，造成患者及家屬對護理工作不理解而誘發糾紛。

2 減少護患糾紛發生的防范措

2.1 增強服務意識、轉變服務觀念 護理人員具備良好的服務態度是減少護患糾紛發生的重要因素之一。增強服務意識，端正行為規范，尊重、關心患者是每個護理人員應具備的。任何生命個體在人格上是平等的，護理人員要充分理解這一點，同情、關心、照料患者，合理運用我們的醫學知識，盡全力幫助患者，維護患者的人格和尊嚴，不歧視任何患者，維護患者的醫療權利，不因患者經濟能力、地位、信仰等的差異而在服務上有所不同，讓患者了解和參與醫護工作的有關過程，承認和維護患者合理的知情權和自主選擇權。加強護士自身素質建設，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務理念，開展禮儀服務，提高患者滿意率，加深患者對護理工作的理解和信任，在治療過程中提倡“微笑服務”，采取換位思考的方法，減少家屬的焦慮，耐心做好健康教育及相關知識，使其在治療期間能夠理解護理工作的特殊性，增進他們的信任感，建立良好的互動關系，說話時講究語言藝術，理解患者的心理和行為，體現關愛，保持良好心態全力以赴地工作，建立良好的護患關系，做到掛牌服務，杜絕生、冷、硬的態度，不斷學習新知識，提高自身素質，從根本上減少了糾紛的發生。

2.2 提高職業道德素質，加強責任心 護士要具備良好的職業道德修養，對待患者既要有職業情感，又要有護士的理智，切忌把不良情緒帶給患者，增加患者的心理負擔，激化護患矛盾。在護理工作中以患者為中心，表現出對患者應有的尊重，要曉之以理，動之以情。護理工作艱辛和瑣碎，工作中要理清頭緒，統籌安排，做到忙而不亂;對患者及家屬的疑問，要耐心、熱情，不要以不屑一顧的神情對待;對個別患者提出的要求不能滿足時，應及時解釋原因，以避免引起家屬的懷疑、反感和不滿，引起護患糾紛。

2.3 加強學習，提高理論水平和專業技術水平 由于患者對疾病專業知識的缺乏，來就診就迫切地想得到有關病情的用藥、治療、預后和就診醫生的業務水平等信息。若護士的理論知識不夠豐富，操作技能不夠嫻熟，專業技術不夠精湛，對患者的疑問解釋不夠準確，便易產生矛盾。熟練操作技能，提高患者滿意度，要求每個護士技術操作必須嫻熟，選擇穿刺部位要準確。如果碰到難度較大的穿刺，應請經驗豐富的護士進行，以減少護患矛盾發生。護理人員還應不斷更新知識，不斷提高自身的綜合素質，提高敏銳的觀察力和應急能力。因此，應加強護理人員的專業技術能力培訓，有計劃地送護理人員外出學習培訓和交流，熟練掌握各項操作。隨著醫學的發展，護理人員必須鉆研新業務，具有精湛的技術，才能得到患者的信任，提供滿意的服務，從而有效地減少護患糾紛的發生。

2.4 提高護理安全知識 在臨床護理過程中，護理人員不但要有豐富的臨床醫學知識，還要具備一定的法律基礎知識，明確護理人員在醫療護理中的法律責任和義務，增強職業使命感和責任感，護理人員應嚴格按《病歷書寫規范》的有關規定，規范各種文件記錄書寫，要做到認真、及時、準確、完整。對特殊的治療護理項目，若家屬或患者拒絕時，將家屬或患者的意見記錄核實后簽名。書寫護理文件時，要字跡清晰，語句通順，內容真實，禁止涂改。護理文件記錄的內容與醫生一致。

2.5 增加護患之間的溝通 溝通是所有護理行為的基礎，有效地溝通，能使護患雙方形成一種理解、信任、合作的關系。現代護理學的發展，要求護士不但要熟練掌握專科理論及護理技術，還必須深入學習其他領域的知識，只有掌握全面的知識，才能對患者提出的各種問題做出正確、科學的回答，提供正確的溝通信息，取得患者信任。因此，護士對門診常見病的基本癥狀、各種疾病的治療、檢查結果的正常值、用藥后的不良反應等均應有所了解。增加護理工作的透明度，避免不必要糾紛的發生。

3 小結

總之，我們要樹立以患者為中心的服務理念，處處為患者著想，不斷學習，完善自我，提高自身的職業道德修養和業務水平，以真誠、熱情的態度投入工作，規范護理行為，改進服務流程，提高工作效率，加強護患溝通，不斷地總結和探索，和患者及家屬建立一種相互理解、平等、和諧的護患關系，巧妙地化解護患糾紛。

250000 濟南電力醫院