提高體檢服務(wù)質(zhì)量的做法

仲學(xué)萍，李寧生

體檢作為維護(hù)人類健康的一項(xiàng)重要工作，已逐步走進(jìn)尋常百姓人家。軍隊(duì)醫(yī)院如何面對(duì)激烈的體檢市場(chǎng)，進(jìn)一步做好體檢工作，提高體檢質(zhì)量，是醫(yī)院管理者值得關(guān)注的問(wèn)題。

1 倡導(dǎo)體檢服務(wù)品牌

軍隊(duì)醫(yī)院要充分利用其在社會(huì)公眾中的影響，通過(guò)“抓內(nèi)涵、樹(shù)特色、上規(guī)模、保質(zhì)量”等工作來(lái)唱響體檢中心的服務(wù)品牌［1-2］，使體檢中心在醫(yī)療體檢市場(chǎng)中占有一席之地。為此，醫(yī)院要教育全體員工，一是有強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，用精湛的醫(yī)術(shù)和良好的服務(wù)態(tài)度，自覺(jué)維護(hù)醫(yī)院的品牌聲譽(yù)。二是牢固樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命［3］，因此醫(yī)院要教育員工把體檢工作質(zhì)量放在體檢工作的首位，瞄準(zhǔn)“服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的目標(biāo)，一絲不茍做好體檢工作。三是堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念［4］，深入開(kāi)展人性化的體檢服務(wù)。尊重體檢人員的個(gè)人權(quán)益，不斷完善服務(wù)設(shè)施、搞好服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)氛圍，使受檢人員全程享受賓至如歸的感覺(jué)。

2 健全體檢管理機(jī)制

體檢中心要在健全體檢管理機(jī)制上下功夫［5］。一是完善體檢規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)行為，確保體檢服務(wù)質(zhì)量。二是加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控。落實(shí)體檢報(bào)告由護(hù)士、醫(yī)師、總檢醫(yī)師的三級(jí)審查，減少體檢報(bào)告錯(cuò)漏等差錯(cuò)的發(fā)生。三是明確崗位職責(zé)，嚴(yán)格各項(xiàng)獎(jiǎng)懲措施。制定各級(jí)人員工作職責(zé)，責(zé)任明確，落實(shí)到人，并與獎(jiǎng)金、年終評(píng)比等掛鉤，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的工作積極性。

3 突出體檢工作重點(diǎn)

在當(dāng)前體檢市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的情況下，體檢中心既要把普通體檢做好，又要把特色體檢開(kāi)展起來(lái)。特色體檢的重點(diǎn)要放在普查腫瘤的環(huán)節(jié)上。查找有否早期腫瘤信號(hào)，這是人們最關(guān)心也是最擔(dān)心的問(wèn)題。要依托學(xué)科的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，利用先進(jìn)的檢查設(shè)備和儀器，同時(shí)制定檢查腫瘤的相關(guān)特色套餐，為受檢人員進(jìn)行全面檢查，尋找早期腫瘤的蛛絲馬跡。

4 提升體檢服務(wù)形象

體檢中心是醫(yī)院的一個(gè)重要科室，對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口。體檢中心員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)信念和醫(yī)院文化是一致的［6］。一是做好思想政治工作、加強(qiáng)科室的內(nèi)涵建設(shè)，端正服務(wù)思想，樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，保證為受檢人員提供高質(zhì)量、高水平的醫(yī)療服務(wù)［7］。二是強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的體檢服務(wù)。堅(jiān)持“以受檢人員為中心”的服務(wù)宗旨，為受檢人員提供個(gè)性化的體檢服務(wù)。受檢人員走進(jìn)體檢中心，從抽血開(kāi)始，依次進(jìn)行B 超、心電圖、專科等各項(xiàng)檢查，在檢查的每個(gè)環(huán)節(jié)上如果每一位工作人員都能注意細(xì)節(jié)，恪盡職守，認(rèn)真操作，就能保證體檢質(zhì)量。三是維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，擴(kuò)大影響。體檢中心要不斷教育全體員工樹(shù)立集體榮譽(yù)感，并用實(shí)際行動(dòng)自覺(jué)維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)和形象。

［1］ 向月明，王秋林，朱進(jìn)和，等.論軍隊(duì)醫(yī)院聲譽(yù)管理［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2007，14(1):40-41.

［2］ 夏文明，唐鴻建，劉緒舜.軍隊(duì)醫(yī)院拓展醫(yī)療市場(chǎng)實(shí)踐［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17(5):418-419.

［3］ 裴學(xué)榮，葉光明.加強(qiáng)質(zhì)量建設(shè) 促進(jìn)醫(yī)院全面協(xié)調(diào)發(fā)展［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(10):926.

［4］ 張 鑫，于 軍.推動(dòng)軍隊(duì)醫(yī)院學(xué)科建設(shè)的幾點(diǎn)思考［J］.東南國(guó)防醫(yī)藥，2010，12(6):558-559.

［5］ 夏 挺，夏健斌，應(yīng)可滿.加強(qiáng)軍隊(duì)醫(yī)院醫(yī)療安全建設(shè)的幾點(diǎn)思考［J］.東南國(guó)防醫(yī)藥，2010，12(1):79-80.

［6］ 李麗芬，金文山，李 妍，等.醫(yī)院文化在創(chuàng)立品牌中的作用［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2004，11(6):591.

［7］ 趙 紅.我院努力構(gòu)建和諧醫(yī)院的實(shí)踐［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2010，26(9):719.