護士長柔性管理對科室核心競爭力的作用

李靜

科室核心競爭力與護士長人性化管理有直接關系。護理工作中，護士職業滿意度能改善護理質量;注重細節服務，營造支持性、互動良好的管理氛圍，能確保服務質量。隨著衛生事業改革的不斷發展，作為護理工作的實施者和管理者-護士長的人性化管理和科學管理能力的提升在護理管理領域中已得到廣泛的關注和探討。護士長必須以科學的眼光、發展的思路、創新的管理，正確分析護理服務工作面臨的新形勢、新任務，才能抓住機遇、迎接挑戰，不斷改進和完善服務流程，提升護理核心競爭力。護士核心能力是以護理專業起點為基線的，是指完成了護理教育課程，并被相應的法律法規允許在其國家內從事護理工作，有能力和能自主地在所有照顧患者機構中參與三級保健。護士核心能力在醫療機構中的運用，需要一個長期培育過程，而護士核心能力的提高，有助于護理事業全面和可持續發展。護士長的核心能力是有基本素質能力，臨床專業技能，管理能力，人際關系能力，護理科研能力，護理教育能力。科室核心競爭力的影響因素是護士長的管理能力和方式。

護士長的管理能力最重要的是公平、公正，其次要綜合素質高，第三要有創新觀念，細節管理。只要有公平、公正、公開，這樣整個團隊壓力就小，凝聚力就會增加。要求護士長公平滿足排班要求，包括上課、考試或節假日。工作中對不同年資護士應該一視同仁，尤其對低年資護士要客觀評價。

護士對護士長有特定要求，除業務、技術水平、專科知識外，還希望護士長掌握一定的心理學知識、人文科學、信息網絡等。具有良好的洞察力、決策力和解決問題的能力，勇于承擔責任，為護士做出榜樣。

綜合性醫院主要服務于地方百姓，為人民群眾服務，全面提升廣大人民群眾的健康意識，是醫院追求的目標之一。當今，醫院置身于激烈的市場競爭中，管理經營模式轉變必須從基本制度建設抓起，過去許多制度都要做相應的修改，同時還要制定新的規章制度。一切以病人為中心，一切以簡化、細化規范服務流程為切入點，更新管理理念，注重過程管理，人人參與，全面落實各項規章制度。要借鑒上級醫院科學的管理模式、先進的護理技能和以人為本的服務理念應用于臨床中，努力營造高品質的服務和人文關懷的醫院文化氛圍，立足病人切身利益，為廣大患者提供超期望值的服務。

柔性管理，事半功倍，護士希望護士長理解護士的工作壓力，希望得到護士長情感上的支持，也期望得到護士長的指導和幫助，而不是監督檢查。碰到不講道理的家屬責怪或謾罵，護士長若能給予關心問候，所受委屈就容易接受。對護理工作中出現的錯誤，護士長應帶領全體護士認真分析，尋找原因，制定出相應的防范措施，而不是一頓嚴厲的批評指責。事情發生了，要關注改進方向，交流今后怎么做，目的只有一個：不再出錯。處理差錯時，護士長要多一份理解、支持，少一份責怪。

護士長質量管理是核心競爭力的基礎，護士長管理水平直接影響護理質量，在實際工作中掌握科學的管理方法，具備良好的管理素質，重視管理中的技巧和藝術，抓住護士心理，創造和諧、輕松、具有強烈責任心的群體氛圍，有助于提高工作效率。

全面提高護士長自身素質，護士長要有良好的思想政治素養、高尚的職業道德品質。不斷加強學習，同時增加護理管理、企業管理知識的學習，以具備多元知識結構。任何時候都應站在前列引導、影響、激勵群體實現組織目標，樹立良好和高水平的護理形象。

護理管理氛圍是影響護士工作滿意度和工作效能的重要因素，管理氛圍體現在護士長與護士在護理臨床和管理工作中體現的互動和支持關系上。護士長的支持，是護士在工作中重要的社會支持資源，影響護士對護理工作的忠誠度和團隊歸屬感。

持續質量改進與控制是競爭力的核心，護士長應通過識別質量特性，在實施中及時調整，達到工作責任化、具體化、細致化。堅持自查、普查、抽查相結合，形成自我控制、同級控制、逐級控制的質控網絡，提高護理質量。

全方位服務，提升形象 制定服務流程，如入、出院流程，住院患者溝通流程及出院患者訪視流程。實行首問、首迎、首接負責制及護士長、床位護士晨、晚間床邊問候制。堅持對每位出院患者做到一周內電話訪視，關愛病人情緒情感，宣教指導防病知識，交流溝通健康真諦。

通過轉變護理觀念，增強護士主動服務的意識，護士成為患者的貼心人、實施健康教育的宣傳人、幫助解決病痛的疏導人。我院通過優質護理服務，從服務行業評比倒數提升到2010年服務行業前幾名。

全員參與質量管理是核心競爭力的保證，良好的環境和好的心態有助于護士創造力的發揮。護士長在管理中重民情、通感情，創造一個溫馨、積極向上的團隊氛圍，是保證醫院制度、護理規范執行的潤滑劑。護士是具體實施者，她們工作的好壞與護理質量息息相關，若護士能認識到"患者的需要就是我們服務的宗旨"這個道理，就會自覺執行各項制度。在病房內營造一種充滿愛心，以尊重、關心、滿足病人各種需要為中心的文化環境，讓病人真正得到人本關注，提高滿意度，促進和諧社會發展。