面向用戶信息需求的高校圖書館服務模式的研究

晁衛華

（河南大學圖書館，河南開封475001）

面向用戶信息需求的高校圖書館服務模式的研究

晁衛華

（河南大學圖書館，河南開封475001）

介紹了高校圖書館與用戶的關系以及新時期圖書館與用戶關系的變化，并探討了高校圖書館面向用戶信息需求服務模式的構建.

高校圖書館；用戶；信息需求；服務模式

隨著數字圖書館時代的到來，圖書館的服務理念發生了很大變化，更加強調以用戶為中心.目前，我國高校圖書館主要采用《普通高等學校圖書館評估指標》評估圖書館的整體建設情況，對圖書館的評價往往側重于對辦館條件、文獻資源建設、經費投入的評價上.而事實上，為用戶提供服務、滿足用戶的信息需求才是圖書館存在的核心價值.為此，構建面向用戶信息需求的高校圖書館服務模式就顯得尤為重要.

1 圖書館與用戶的關系分析

用戶是圖書館賴以生存的保障，如果圖書館沒有用戶，那么圖書館也就失去了生機與活力.圖書館作為服務性機構，其最終目的就是滿足用戶的需求，為用戶提供最好的服務.圖書館與用戶之間是服務與被服務的關系.但與此同時，圖書館又有別于其他服務機構，其提供的服務是基于各種類型的信息資源的，因此圖書館在收集整理提供信息的過程中，始終占據主導地位，用戶只能被動接受圖書館提供的信息資源，這一點在傳統意義的圖書館服務上體現得尤為明顯.

2 新時期圖書館與用戶之間關系的變化

隨著計算機技術和網絡技術的發展，圖書館與用戶之間的關系也在互聯網環境下發生了一些變化.圖書館提供紙質的信息資源，但更多地提供的是數字信息資源；用戶獲取信息的途徑也隨著網絡的發展逐漸增多，互聯網強大的搜索引擎功能，可以為用戶提供詳盡的多種選擇的信息.

2.1 服務理念的變化

在傳統圖書館評價指標中，館藏資源的數量和收藏文獻品種是重要的評估指標，對館藏的布局、圖書館之間文獻資源能否共享缺乏考慮.因而不少圖書館以收藏文獻、保存文獻為中心，以擁有文獻為目的，追求大而全，重藏輕用.信息時代，圖書館在系統研究用戶需求的基礎上，運用各種方式、手段、為讀者提供服務.圖書館往往對信息資源進行深層次地加工、二次開發和利用，從“單純文獻傳遞服務”向“多元化、個性化、多樣化信息服務”發展.經過不斷地完善信息資源導航、虛擬參考咨詢、個性化的特色服務等，圖書館的文獻信息價值得到了更充分的發揮.

2.2 服務對象和范圍的變化

傳統圖書館的服務對象和范圍是相對固定的讀者群，服務范圍狹窄.如：大學圖書館的用戶主要是本校師生，各校都拒絕外來用戶的訪問.新時期圖書館的服務群體不受空間地理位置的限制，除了繼承傳統圖書館的本地用戶之外，還廣泛吸納了許多網絡用戶，使得圖書館的受益群體不斷擴大.

2.3 服務內容的變化

傳統圖書館的收藏對象主要是印刷型文獻.主要的服務有文獻借閱、以卡片為主的目錄檢索等，也提供簡單的參考咨詢服務，如查新、查引等.在這種情況下，圖書館一般是等讀者上門.對書刊的利用率、用戶的滿意率、服務效果等很少考慮,服務缺乏主動性.而新時期的圖書館改變了館藏建設模式，現實館藏與虛擬館藏并重.圖書館應在建好現實館藏的基礎上，針對用戶需求構筑虛擬館藏，應購入信譽好、信息容量大的各類型數據庫.

3 面向用戶信息需求的高校圖書館服務模式的構建

3.1 為用戶提供真正意義上的信息資源共享服務

高等院校的合并是我國高等教育管理體制改革的重大舉措之一.高等院校在合并的同時，高校圖書館勢必同時也進行實質性的合并.這為高校圖書館事業的發展和改革提供了有利契機，而實行怎樣的服務模式則是高校圖書館提高服務水平與質量的關鍵所在.

高校圖書館傳統的信息服務往往是為本館讀者提供所謂的“陣地服務”，而在網絡環境下，一些高校圖書館進行實質性合并的今天，通借通還的服務模式便應運而生.所謂通借通還，是指讀者可以在本校區借還其他校區的圖書.這種通借通還服務模式是實現印刷型文獻資源共享的最有效、最先進的手段，充分體現了網絡環境下高校圖書館合并的最佳效益與優勢.在這方面，河南大學圖書館就是開展館際服務的好例子.

通借通還服務，實現了合并后的高校圖書館不同分校區的資源共享.而更深層次的通借通還模式是館際互借，它是基于網絡環境下的更大范圍、更高層次、真正意義上文獻信息資源共享，同時它也是高校圖書館“知識獲取”服務的重要形式.具體舉措有：(1)提供文獻復制及文獻傳遞服務.為本館讀者向國內外的院校圖書館或文獻提供機構（如國家圖書館）請求提供原文文獻復制及原文傳遞服務.復制及傳遞的文獻類型包括期刊論文、會議錄文獻、學位論文等，傳遞方式包括Ariel、傳真、快件或普通郵寄等.(2)提供館際借書服務.為本校教師、研究生向其他圖書館(簽有館際互借協議的圖書館,如國家圖書館、清華大學圖書館、北京郵電大學圖書館、北京師范大學圖書館、北京航空航天大學圖書館等)借書；(3)辦理館際互借證.為本校教師、研究生提供相關圖書館的館際互借證，允許讀者憑本人證件到本館館際互借服務中心換取館際互借證并持該證到其他圖書館借書.

3.2 為用戶提供互動服務

在Web2.0和Web3.0時代，圖書館網上服務可利用其體驗性的特點，為讀者提供互動體驗服務.Web3.0有良好的人機交互、智能化界面，仿真程度越來越強，用戶體驗度高.這種技術的運用，可使虛擬圖書館仿真程度越來越高，是對當前開源軟件、資源共享、廣泛參與等因特網觀念的升華，是本體技術以及知識組織觀念在網絡空間中的延伸和深入發展.

為適應數字圖書館建設的需要，近幾年來國外已涌現出基于網絡的參考咨詢服務——虛擬參考咨詢服務.如美國國會圖書館倡導并實施的全球數字參考服務，以因特網資源以及豐富的圖書館藏資源為依托，以一批參考咨詢館員和主題專家為后盾，通過服務系統，為在任何時間、任何地點的讀者提供高質量的參考咨詢服務.為適應新時代的特點，我們要借鑒西方國家的經驗，拓展、延伸我們的服務功能，把虛擬參考咨詢服務作為數字圖書館建設的一個重要組成部分，啟動虛擬參考咨詢系統項目的建設.比如，在圖書館主頁上開辟網上參考咨詢臺,向讀者提供定制的Web頁面、信息欄目,實施查詢代理服務；基于電子郵件的信息推送，以便能夠及時地幫助讀者解決在使用數字圖書館時所發生的問題.咨詢館員不受時間的限制，只要打開計算機，以咨詢館員的身份登陸后，就可以在網上解答讀者的疑問.另外，圖書館可以采用網上教學的方式，開展虛擬參考服務中的“讀者培訓”，既可讓讀者隨意瀏覽各數據庫的使用指南，也可作為門戶的形式開放給讀者，讀者經過注冊后就可進入學習選定自己需要的學習內容，通過此平臺提問、自學，直到熟練掌握這些數據庫的使用.如果所選定的數據庫的界面發生變化，讀者則通過門戶網站可及時得到通知.

3.3 為用戶提供個性化推薦服務

隨著讀者知識需求的變化，知識服務正在向“個性化”方向發展.個性化推薦服務，不但能根據讀者的特性提供具有針對性的信息，而且還能通過對讀者專業特征、研究興趣的智能分析而主動向讀者推薦其可能需要的信息.

個性化推薦服務的核心是利用信息處理技術，將龐大的網絡信息資源進行搜集、整理、評價和過濾，編制成方便本館用戶及時檢索到網絡信息資源的引導系統.當然這種服務需要圖書館員具有超前意識，深入目標讀者群體，把讀者需求調研與圖書館提供的信息服務結合起來.通過分析讀者的需求，對信息的分析和重組形成符合讀者需要的知識產品，并對知識產品的質量進行評價；建立起針對具體讀者或讀者服務過程的服務責任制.

為了更好的為用戶提供個性化推薦服務，圖書館可以挑選出有學科專業背景及業務知識豐富的館員，主動與某一院系或科研人員進行對口聯系、負責全面深入了解有關院、系、所的教學、科研任務及其對圖書館文獻保障服務的綜合需求，主動為用戶提供有針對性的文獻信息服務，跟蹤科研課題的進展情況，深入了解他們的需要，設計定題服務方案，建立定題服務數據庫，做好整個過程的定題跟蹤服務.高校圖書館可為教學提供定題服務，利用導航庫定期向教師提供專題信息資料、學科發展動態、學科專業文獻目錄等.在知識服務過程中，圖書館要主動出擊，不僅要將信息傳遞給已有用戶，還要挖掘潛在用戶.

3.4 建立以面向用戶信息需求的高校圖書館服務質量評價體系

以用戶信息需求為中心評價圖書館服務質量，就是將用戶作為圖書館服務評價的主體，從用戶滿意角度出發，對圖書館的服務過程及其效果進行評價.其意義在于，將用戶是否滿意作為檢驗圖書館服務質量的重要標志.

“主體—客體”是圖書館評價的核心范疇，是圖書館評價活動之出發點與歸宿點的哲學抽象.圖書館服務的評價，必須建立在服務與被服務的關系之上.以用戶為中心評價圖書館服務，意味著評價主體由傳統的圖書館系統和上級行政主管部門轉變為圖書館用戶，這種轉變對于確立“以用戶為中心”的評價理念、更新評價體系，使之更適用于指導圖書館提高服務質量具有重要意義.

過去，圖書館傳統評價體系的主體是上級行政部門，評價指標對用戶服務滿意度有所排斥.以用戶為評價主體重新構建圖書館評價體系，可以真正做到從“書本位”到“人本位”的轉變.用戶是圖書館服務的直接感受者，將用戶對服務過程和效果的滿意程度作為評價標準，既可提高評估結果的可信度，又可以使評估結果具有針對性，可以有的放矢地采取相應措施進行改進.

以用戶信息需求為中心評價圖書館服務是可行的.首先，由于評價活動有利于改進圖書館服務，因此，作為服務的最終受益者——用戶，考慮到自身利益，將會積極地參與到評價中來，申明自己的觀點，表達自己的意愿，從而期待獲得更好的服務.其次，圖書館用戶參與服務評價可以視作用戶反映意見的一個渠道，尤其是那些對服務不滿的用戶會樂于參與.

4 結語

隨著網絡信息時代的到來，傳統的讀者服務工作已不能適應新的要求，“面向用戶信息需求的高校圖書館服務模式的構建”成為了當前高校圖書館讀者服務工作的唯一選擇和發展契機.在高校圖書館快速發展的今天，應把滿足用戶需求放在第一位，建立合理的信息資源體系結構，加強工作人員技能培訓和素質培養，提高服務質量和服務水平，為大學的快速發展提供信息和服務保障.

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1673-260X（2011）01-0080-02