世界博覽會期間色標管理模式在門急診輸液室的應用

陳 煒

門急診輸液室的特點是隨機性強、流動性大、病種多樣、用藥品種繁多,此種狀態易造成輸液環境嘈雜和輸液病人的不便,給護理工作帶來一定難度,且存在著很大的護理安全隱患[1]。“安全色”源于第二次世界大戰時期,當時用各種醒目的顏色告訴士兵各個區域的危險級別。1952年國際標準化組織成立了“安全色標技術委員會”,給予各種顏色以特定的含義,其目的在于使人們能夠對威脅安全和健康的物體和環境做出盡快地反應,以減少事故的發生。我院位于上海市的陸上門戶——上?；疖囌靖浇?是上海市北區唯一的一家三級甲等醫院,這一區域居住著大量新上海人,隨著世界博覽會的臨近,將有大批的老年人和兒童來滬參觀,門急診輸液人數將會大幅度上升。由于各地方言的不同,勢必造成交流困難,導致滿意度下降,安全隱患上升,鑒于上述情況,我院于2010年3月開始在門急診輸液室實施色標管理模式,應用情況如下。

1 資料

我院輸液室包括門診輸液和急診輸液,分為成人和兒童兩部分,擁有180個座位(包括床位)。24 h全天開放,平均24 h門急診輸液量在700人次左右,高溫季節(7月～9月)每天平均達1 200人左右。本科室工作人員共21人(包括護士長),其中本科2人、大專17人、中專2人。

2 方法

將整個輸液大廳分為3個區域。A區包括:使用特殊藥物,如胺碘酮(可達龍)、硝酸甘油;靜脈置管,如經外周靜脈置入中心靜脈導管(PICC)、BD留置針;首次青霉素注射者。B區為抗菌藥物專區。C區為普通藥物專區。A區、B區、C區分別以紅、黃、綠作為底色配以白字表示。將每個區域的吊牌、座椅顏色、病人手持的座位號及地標的顏色統一。護士根據不同病人分配不同區域的座位,病人根據手持座位號的顏色依地標顏色指示的方向尋找座位,到達指定區域。

3 效果

3.1 優化服務流程,提供高效的護理服務 流程管理是一門科學,它不僅關注細節管理,而且注重效率管理和資源優化,是醫院管理理念的重要組成部分,也是構成和諧醫院的重要內容[2,3],我院門急診輸液室從2010年3月引進色標管理模式以來,流程得以優化,效率得以提高,使病人在最短的時間里找到自己的座位,大大節省了用于解釋和指引路線上的時間,使收藥、加藥、注射的節奏加快,縮短了病人的等候時間,較使用色標管理模式前平均縮短了8 min左右,極大地提高了工作效率,使病人得到更加及時的治療和護理。巡回護士能更及時、更專心的巡視,及時發現各種隱患,并在第一時間進行適當的解釋和處理,使病人得到放心、滿意的治療和護理。

3.2 快速識別,降低差錯事故的發生率 整個輸液大廳分為3個監管級別,分別以紅、黃、綠色表示,分別代表重點監管、適度監管、普通監管,以達到快速識別的作用,使護士能以最快的速度化解風險,把損失減到最低限度。如:輸液過程中一旦病人出現不適按鈴呼叫,護士即可根據不同區域作出初步判斷,如紅色區域呼叫,巡回護士、注射護士會在第一時間趕往紅色區域,同時呼喊其他工作人員,通知相關醫生并做好急救準備。對輸液過程進行色標管理以來,差錯事故的發生率明顯減少,極大地提高了醫療護理的安全系數。

3.3 提高護理質量,減少護理投訴 近年來引起護理投訴的諸多原因中,“解釋工作不到位,服務語言不規范”所占的比例偏高,很多是由于個體對語言的理解上的差異,特別是地域的差異,世界博覽會期間此種現象更加突出,造成重復詢問、重復解釋、詞不達意或錯誤理解,既增加了護士工作量,又使有效服務時間下降,也使護士產生了更大的心理壓力,感到身心疲憊,更造成了病人的不滿,使投訴率上升。使用色標管理后,重復詢問和解釋的情況減少,嘈雜混亂的環境得到改善,護士的心理壓力得到緩解,工作情緒飽滿,以微笑面對每位病人,使病人有一種賓至如歸的感覺,得到最舒適、最滿意的服務,逐步營造了一種心平氣和、安靜和諧的補液環境,有效降低了護理投訴。

通過對門急診輸液室進行色標管理,體會到:它給病人帶來了極大的方便,為提高服務質量起到了重要作用。

[1]李金紅,袁永清.門診輸液室的人性化設置與護理工作流程的改進[J].中華現代護理雜志,2008,14(32):3414.

[2]龐麗平,孟慶禾.再造門診流程 提高門診服務質量[J].全科護理,2010,8(12A):3167-3168.

[3]蘆飛,武艷,王愛平,等.我院門診管理的流程及做法與效果[J].中華醫院管理雜志,2006,22(2):124-125.