酒店個性化服務淺探

魏蘇寧

（漳州職業技術學院 旅游與酒店管理系，福建 漳州 363000）

酒店個性化服務淺探

魏蘇寧

（漳州職業技術學院 旅游與酒店管理系，福建 漳州 363000）

在酒店業競爭越來越激烈的今天，誰能夠順應時代的潮流，擁有一席之地，樹立自己獨特的品牌形象，關鍵在于誰能為顧客提供令其滿意的個性化服務，讓他們留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。文章從個性化服務的含義、包含的內容以及作為酒店管理者在個性化服務中應注意的問題三個方面出發，對酒店如何才能更好地為顧客提供個性化服務進行了分析、闡述。

酒店；個性化服務；個性化管理

在經濟發展日益繁榮的今天，酒店業的發展也越來越迅速。走在街上，你會發現各星級酒店如同雨后春筍般的冒出，這也使得他們之間的競爭越來越激烈。然而有的酒店開業不久就關門大吉，有的酒店卻能生存下來，并且不斷壯大，那他們制勝的法寶是什么呢？

一家酒店想要生存下來，首先必須要有充足的客源。那它靠什么吸引客人呢？

筆者認為主要是靠優質的服務。縱觀酒店業的發展歷史，酒店提供給顧客的服務由最初的情緒化服務向后來的標準化服務，再到現在的個性化服務發展。而這里所謂的優質服務絕不是最初的情緒化服務，也不滿足于中規中矩的標準化服務，而是飯店根據客人的不同特點、不同愛好、不同心理所提供的各不相同的個性化服務。只有這樣才能使得顧客的需求最大程度地得到滿足，才能獲得他們的認同，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客，并利用良好口碑不斷為酒店招來新的客人。也只有這樣，才能創造自己特有的服務品牌，提高自己的競爭力，擊敗對手，在眾多的酒店中脫穎而出，取得競爭的優勢。

一、個性化服務的含義

所謂的個性化服務是指以標準化服務為基礎，根據不同客人的心理需求，有針對性地提供具有個人特點的差異性的服務，從而使客人獲得滿足、驚喜和快樂。

在這個概念中我們首先要強調的就是個性化服務必須是以標準化服務為基礎的，但又要高于標準化服務，二者之間是相互依賴、相互補充的關系。標準化服務要求員工在服務過程中嚴格執行各崗位規定的規范動作和程序，強調每個環節的節節相扣，以確保整個服務過程的連貫性和完整性。而個性化服務則要求以此為基礎，根據每位客人的不同情況和需求，提供不同的服務，強調客人需要什么，我做什么。

二、個性化服務包含的內容

那到底什么樣的服務才能稱得上是個性化的服務呢？作為酒店中直接與顧客接觸，面對面為顧客提供個性化服務的一線員工在工作過程中應努力做到以下幾個方面：

（一）為顧客提供靈活的服務

服務業有一句話，叫做“顧客是上帝”，只要顧客提出的要求是合理的，服務員就必須想盡辦法去滿足，盡管有些可能和酒店的某些制度不相符。而酒店的客人來自五湖四海，不同地區、不同文化背景、不同社會階層、不同年齡層次的人看待問題的方式不同，他們的要求也就不同。即使是同一個人，在不同的時間、場合對同一個問題也會產生不同的要求。這就要求我們的服務員要靈活應變，在不違反原則和條件允許的前提下，可以根據顧客的具體要求，適當偏離標準化的操作程序，靈活性地提供服務，這往往可以帶來更好的效果。比如客房的服務人員完全可以根據住客不同的喜好、風俗習慣適當改變房間的布置，這會給顧客帶來意想不到的驚喜。

有的時候，服務員過于“標準”的服務反而會引起顧客的不滿。客房服務員小王在為1211房間打掃衛生時，發現房間內有大功率電熨斗，并且有用過的痕跡，就按酒店規定要求客人將衣物送洗衣場做凈熨，可是客人不愿消費洗衣服務，執意自己熨衣服。小王再三強調這是酒店的規定，必須遵守，造成客人極大的不滿。這時值班主管恰巧經過，了解事情的來龍去脈后，立即與工程部師傅聯系找到一塊防火磁磚，拿到房間供客人放置高溫時的電熨斗，并囑咐客人為了他和酒店的安全，使用電熨斗后一定要注意切斷電源。客人認為值班主管非常關心他的安全，感到滿意，并對酒店留下了美好的印象。

在這個案例中，客人因不愿進行消費而違背酒店規定在房間自行使用大功率電熨斗熨衣服。服務員小王標準化的服務就引起了客人的不滿。好在值班主管靈活的處理方式，既解決了客人與酒店的矛盾，又避免了火災隱患，保障了酒店的安全，圓滿地解決了問題。

（二）為顧客提供細致的服務

所謂的細致服務就是酒店的服務人員在提供服務時要關注細節。這是員工準確掌握客人需求的必備技能之一。中國有句古話叫做“于微細處見精神”，我們酒店業就應該做到“于微細處見個性”，用細心、周到的服務去感動客人。現在，越來越多的酒店經營者也開始意識到細節就是商機，它最能表現酒店獨特的服務質量和水平，也最容易形成口碑宣傳和新聞效應。所以，他們要求酒店服務人員在日常的服務中能夠細致入微地為客人去著想，不斷發現客人的需求，并想辦法去解決難題。下面一個案例就是最好的表現。

有一位外賓經常到某酒店的健康中心健身。他很喜歡聽音樂，所以每次健身的時候總是手里拿著CD機，戴著耳機聽音樂。當這位客人第一次來健身的時候，服務員小林就注意到這位客人。他想，用什么辦法才能讓客人不用手拿著CD機跑步呢？左思右想，他終于想出了一個辦法。后來這位客人再來的時候，小林到前臺拿來了一個塑料袋，把客人的CD機放在塑料袋里，并將塑料袋系在了跑步機的扶手上，讓客人解放雙手，輕松健身，解決了客人的難題。客人非常高興，用不太純正的漢語對小林說：“你的服務真是太棒了！”

為客人提供個性化的服務，有時候并不需要多么嫻熟的技術，投入多少的財力和物力，需要的只是細心和用心。一個不起眼的小塑料袋卻能為客人解決難題，帶來快樂。

（三）為顧客提供超前服務

在為客人服務時應具有超前意識，“想客人之所想，急客人之所急”。在服務的過程中注意察言觀色，善于揣摩、預測賓客的心理需求，爭取把客人的需求解決在客人提出之前。某酒店1211房間的鐘先生是一個常住客，服務員小李在為該房間打掃衛生時，發現房間電視機的插頭總是被拔下了。他想，可能是插座壞了，客人無法看電視，于是就找人進行維修，但發現插座并沒壞。后來，小李發現，鐘先生每次外出時身上都背著筆記本電腦，難道是插座不夠用，于是小李就為客人找來了一個多頭排插放在電視機旁。第二天再去打掃衛生時，小李發現在電視機旁客人留了一張小紙條，上面寫著“謝謝你們為我提供的服務”。

（四）為顧客提供超值服務

所謂超值服務就是服務人員除了進行常規服務外，還要設身處地為客人著想，適時發現顧客需求，為顧客提供更多不帶利益色彩的幫助，它的目標是感動顧客，讓顧客覺得物超所值。傳統的酒店力求讓客人達到100%滿意，而現代飯店的營銷理論認為，要想在激烈的競爭中取勝，就應該讓客人達到101%滿意，而這1%就是酒店提供給顧客的意外驚喜，超值的享受，只有這樣才能突出于其他眾多飯店品牌。

陳女士是某公司的老板，一天，她在一家酒店的餐廳宴請重要賓客。陳女士身材苗條，精神干練，一款時尚大衣更是將陳女士包裝得漂亮迷人，赴宴的嘉賓也對陳女士的衣著形象給了極高的評價。就在陳女士脫去大衣時，一顆扣子不合時宜地掉了下來，陳女士非常尷尬和無奈。餐廳服務人員發現后馬上取來針線為客人縫補好衣扣，客人在用餐結束后穿上釘好扣子的大衣時，對餐廳服務員的超值服務表示衷心的感謝。

為客人釘扣子并不屬于餐飲服務員的職責，客人一般不會提出這樣的要求，即使不釘也不會招致客人的投訴。但是服務員替客人著想，主動為客人提供的這種超值服務勢必會給客人留下非常深刻的印象。

（五）為顧客提供富有人情味的服務

一天，一位歸國華僑住進了某五星級酒店。這位華僑的兒女在察看完房間設備后，對客房服務員提出了自己的憂慮：擔心老人家年齡大，行動不便；也擔心衛生間地面滑，存在安全問題。第二天，樓層客房服務員便將衛生間地面鋪上膠墊，并擺上一只木椅方便老人家洗澡。為解決他行動不便的問題，每次老人外出前，服務臺提前與行李部聯系，為他準備一輛輪椅。為了讓老人吃好，廚師長還特地到其房間走訪，詢問老人飲食喜好。老人在酒店住了兩個月，在他離店之際，老人家激動萬分，特地叫人備好紙墨，為酒店題寫了一副“月是故鄉明，家鄉人情濃”的對聯。

要提高酒店的服務質量，必須為客人提供更加富有人情味的服務，這是服務質量的最高境界，也是酒店的發展趨勢。現在的消費者已不滿足于被當成是“上帝”了，而更多的是希望自己能被當作“親人”。他們出門在外總是把酒店當做自己的第二個家，希望能體驗到親情般的關懷，而非冷漠而周全的照顧。這個時候服務員應該以情感為紐帶，把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服務中去，通過自身精心、盡心的態度為客人提供親情化的服務，給他們創造一個家的氛圍，真正讓其體會到“賓至如歸”的家的溫馨。

三、酒店管理者在個性化服務中應注意的問題

（一）管理者對員工的個性化管理

酒店的個性化服務是由一線的服務人員提供的，那是不是說和管理者就沒有關系了呢？或者說他們只需要下達命令就可以了呢？

顯然不是的。應該說服務人員是否能為顧客提供他們想要的個性化服務和管理者是否對他們的員工進行個性化的管理有著很大的關系，甚至起著決定性的作用。

酒店是一個勞動密集型的企業，員工的工作強度大，重復性高。這樣，他們很難長期保持飽滿的精神狀態和高昂的工作熱情。這時，如果我們的管理者只是一味的口頭命令，或是從制度上強制性的要求服務人員為顧客提供個性化服務，勢必收效甚微。一定要采取一系列合理的管理措施來引導員工從心理上真正接受，能發自內心真誠地為顧客提供個性化服務。

1.管理者必須要樹立“員工第一”的觀念

美國零售業巨頭沃爾瑪認為：“如果你想要員工照顧好你的顧客，那么，請先照顧好你的員工”。西方酒店業的管理者已經意識到了這一點，他們普遍認為：“酒店員工是酒店的內部客人，只有先服務好自己的內部客人，為其提供個性化的服務與管理，才能要求他們為酒店的外部客人提供個性化的服務。”

所以，我們的酒店管理者必須打破傳統的“顧客第一”的觀念，把員工當成是“第一顧客”，關注員工的切身利益，盡可能滿足他們的要求，使員工和企業形成一個“情感共同體”，讓員工真切感受到管理者對其人格的尊重和愛護，從而充分調動員工的積極性和主動性，最大程度煥發他們的工作熱忱，通過自己的真誠服務去感染顧客，贏得顧客對企業的忠誠。

2.要加強員工培訓

酒店業客源的競爭實質上是員工素質高低的競爭，而培訓則是提高員工素質，增強核心競爭力的最重要的手段。現如今，我國越來越多的酒店經營者認識到了這一點，所以在員工上崗之前一般都會有一個崗前培訓。但是很多的酒店似乎還沒有抓住關鍵，只是簡單地讓員工了解一下酒店的歷史和相關的規章制度，沒有踩在點子上。要想讓員工的素質真正的得到提高，作為管理者應該從以下幾個方面著手：

（1）讓員工了解酒店的各項規章制度和獎懲條例，使其能夠遵守

（2）讓員工熟悉掌握酒店規范化的服務程序和各崗位的運作規程，為個性化服務奠定基礎。

（3）讓員工樹立一切從賓客出發的觀念，強化他們的服務意識，培養他們的工作熱情。

（4）要求員工根據不同客人需求靈活掌握好各種社交禮節。

（5）提高員工的語言表達能力，讓他們能夠自如地和顧客交談，了解他們的需求。

只有這樣，才能造就一流的員工，為顧客提供獨具特色的個性化服務，才能提升酒店的品牌形象。

3.建立健全的激勵機制

拿破侖曾經說過這樣一句話：“給士兵加幾個法郎的薪水，他不會為你好好打仗，可是如果指揮官與士兵間能有情緒的激勵，他會為你戰死沙場上”。這個道理同樣適合于酒店業。只要酒店的管理者能制定一套行之有效的激勵手段，員工也會為酒店的利益著想，竭盡所能地為顧客提供更好的服務，爭取更多的回頭客。為了鼓勵員工，管理者可以多開展類似于“金點子創意有獎征集”之類的活動，對員工提出的好點子予以獎勵；對于員工提供的創造性的個性化服務，管理者可以從物質和精神兩方面給予獎勵，并在酒店內部進行宣傳，使好的經驗能有效推廣和不斷提升，使之形成一種良性循環。

此外，還可以采用授權激勵的方式。管理者應該充分信任員工，對他們進行必要的授權，讓他們在工作過程中能采取必要的措施迅速地回應和滿足顧客特殊的個性化需要，而不是讓客人把時間浪費在重復向其他員工解釋問題上。同時，這樣也能提高員工工作的滿意感，調動他們工作的積極性。

（二）充分運用現代化信息技術，建立完整的顧客資料庫

自上個世紀80年代起，我國的許多酒店就開始應用計算機網絡技術進行內部信息管理和業務操作。現如今，信息技術已應用于酒店的各個部門。但隨著酒店間競爭的加劇和消費者個性化需求的增多，現有的計算機利用程度已無法滿足酒店的發展了。酒店的經營者、管理者應當借助于電腦網絡技術掌握充足的顧客資料，不僅要有客人的基本資料，如姓名、電話、地址、生日，還要包括他喜愛的顏色、飲食口味、生活習慣、宗教信仰、消費水平、消費習慣等，然后應用計算機進行數據技術開發，建立詳盡而細微的顧客需求檔案。這有利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好，令其滿意。

這里有一點要特別強調的就是顧客的檔案必須是動態的，每一次與顧客接觸后，都要將有改動的信息輸入到檔案中，這樣才能實現真正意義上的個性化服務。

（三）與顧客進行充分的溝通、交流

臺灣五星級酒店教父嚴長壽先生說過 “服務的精髓在于了解顧客的最愛”。想要為客人提供具有創新價值的個性化服務，關鍵是要準確把握顧客的真實需求。對于這一點西方酒店業就做得很好，他們在為客人提供個性化服務時就抓住了服務的精髓。管理者會定期舉辦雞尾酒會，邀請酒店的顧客參加，屆時，酒店所有的管理層都會去，雙方在輕松愉快的氛圍中交談。這樣獲得的資料是最真實最有效的。

而目前我國的酒店管理者獲取信息的方式最常采用的就是發放調查問卷，很少有人會到一線服務場地與顧客面對面的溝通，這勢必無法獲得更多真實的、有價值的信息，也嚴重影響了酒店的服務質量。面對如此激勵的競爭，我們的酒店管理者必須放下身段，深入一線，與顧客進行良好的互動，了解客人的真實需求，為客人提供真正的他們需要的服務。

除了管理者，直接為顧客提供服務的一線員工也必須經常與顧客溝通，充分了解客戶信息。盡量用最短的時間拉近彼此的距離，為他們在心理上營造一種親切的氛圍，為他們創造一個真正的“家外之家”。只有這樣才能贏得顧客的信賴，才能為酒店贏得更多的回頭客。

（四）將個性化服務標準化

想要提高酒店整體的服務質量，僅靠少數人的力量是遠遠不夠的，一定要在員工內部形成一種共識，讓個別員工偶然的個性化服務向全體員工有意識的必然性服務轉化。

其實，一些客人的個性需求往往也是許多客人的共性需求，酒店管理者應當對個性化的服務案例進行認真分析，把一些較為成熟的個性化服務進行歸納整理，組織推廣到一線工作中，再根據各崗位的不同要求在實踐中不斷修改、完善，從而成為必須的工作程序，成為一種標準化的服務。這將是酒店服務質量的一個質的飛躍。

那我們的酒店管理者是不是認為只要這樣就夠了，可以高枕無憂了呢？也不盡然。隨著生活水平的不斷提高，消費者消費能力和消費需求也越來越高，他們對酒店服務不斷提出新的要求。所以，酒店將個性化服務標準化后，要積極尋找新的個性化服務，盡可能滿足客人千變萬化的需求。只有這樣才能在競爭中立于不敗之地。

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