提高住院患者滿意度的護理對策

曾春娥，魏建梅，熊晨悅

（南昌大學第一附屬醫(yī)院疼痛科，南昌 330006）

為貫徹落實衛(wèi)生部“優(yōu)質護理服務示范工程”活動精神，爭創(chuàng)全國百所優(yōu)質醫(yī)院。自2010年9月始，南昌大學第一附屬醫(yī)院疼痛科堅持了“住院患者護理滿意度調查”及“工休座談會”制度，廣泛收集護理工作建議，針對反映的問題進行分析，及時提出解決對策，從而不斷提高護理工作質量，使住院患者的滿意度逐月提高，并得到患者及社會好評，現(xiàn)總結如下。

1 對象與方法

2010年9月始，本院護理部每月1次不定期整群隨機取50%的住院患者或家屬，采用問卷調查，疼痛科每月1次“工休座談會”進行現(xiàn)場詢問患者或家屬，廣泛收集患者對護理工作的評估建議。調查內容包括：1）入院時護士是否熱情接待您；2）入院時護士是否介紹住院須知及環(huán)境情況；3）入院時護士是否向您介紹您的責任護士及主管醫(yī)師；4）當您遇到困難或提出問題時，是否能得到護士及時的幫助；5）護士進行操作前是否耐心地解釋，各種技術操作是否滿意；6）責任護士是否講解有關疾病的相關知識：如飲食、藥物、休息、鍛煉等；7）病區(qū)的整潔、衛(wèi)生、安靜情況；8）您對護士服務態(tài)度是否滿意；9）您對護理工作有何建議及其他意見。

2 結果

調查結果表明，自開展“優(yōu)質護理服務”以來，住院患者滿意度逐月提高，2010年1－4個月份的平均滿意度為95.0%左右，2011年1－4月份滿意度達98.2%～100.0%。同時患者對護理人員提出了更高的要求，也有多次出現(xiàn)的共性問題。

3 現(xiàn)狀分析

3.1 護理人力資源不足

本科共有護士10名，其中主管護士6名，護師1名，護士3名。床位數(shù)為37，按“優(yōu)質護理服務示范工程”的床護比為1∶0.4的要求，本科遠未達到。護士只能忙于治療、加床、遷床等功能制護理，患者基本生活需求難以得到滿足，更談不上健康教育等高品位、高質量的優(yōu)質護理。

3.2 病房基礎設施較落后

隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，人們物質生活、精神生活水平的不斷提高，患者對病房基礎設施的要求更高了，從調查的結果看，患者希望有安靜、舒適、整潔的居家式病房。

3.3 護理人員知識結構偏低

近幾年，隨著醫(yī)學模式的轉變及護理學的發(fā)展，已從原來的“功能制”護理過渡到現(xiàn)在的“責任制”護理；從原來的“以疾病為中心”的生理護理過渡到“以人的健康為中心”的整體護理，各級護理人員逐步形成了健康教育的觀念。由于目前本科的護士大多以中專畢業(yè)為主，大專、本科都是參加自學考試完成的，其知識構成遠遠不能滿足“以病人為中心”、“以人的健康為中心”的新的護理模式的需求，不僅缺少相關專科疾病的預防、保健與康復的護理知識，而且缺少健康教育理論知識的學習和專業(yè)技術的培訓，難以對患者實施完整、高效的健康教育。

3.4 護士與患者溝通不夠

由于護士的短缺，護理工作量的增大，且患者個體素質參差不齊，老齡患者及農(nóng)民患者居多，難以溝通。住院患者隨季節(jié)性突然增多時，治療量大，護士為完成治療任務，忙于加床、遷床，沒有時間為患者作過細的解釋，更無暇顧及與患者的溝通。

4 對策

4.1 彈性原理的應用

在護理管理中，護士長根據(jù)本科室的特點，想方設法，從知識結構、護理技術水平等方面合理彈性排班，特別是在管理的關鍵環(huán)節(jié)中保持彈性。如人員彈性、護理工作安排組合、分工協(xié)作、人員休假等活動時，發(fā)揮人員互補替代的彈性，保證護士對患者解釋、宣教等工作的落實。

4.2 加強學習，進行全員培訓

住院患者有強烈的健康知識需求愿望。要滿足患者知識需求，護士就必須不斷努力學習、更新多學科知識。本科護士長定期安排年輕護士進行業(yè)務講座、定期考核，鼓勵和支持年輕護士參加大專、本科自學考試，有系統(tǒng)、分層次地采取多種在職教育形式與方法，使護士提高自身素質，以滿足患者的求知欲。

4.3 深入病房，進行健康教育

隨著人們生活水平的提高，優(yōu)質護理服務的興起，人們對健康教育、預防保健知識的需求越來越渴望。為滿足患者這一需求，本科護士長要求責任護士深入病房，與分管患者有針對性地進行疾病相關知識的講解，并每月進行1次有組織的疾病預防保健課，受到患者及家屬的一致好評。

4.4 營造溫馨的病房氛圍

疼痛科病房基礎設施較落后，病房均為8人間，住院環(huán)境較差，患者均因疼痛而住院。為減輕患者疼痛，為患者提供一個相對整潔、舒適、安靜的治療、休息的環(huán)境，護士長要求護士深入病房，加強基礎護理、安全管理、環(huán)境調整，進行針對性的健康教育，與患者近距離、面對面的溝通，有的患者再次住院，已“久病成醫(yī)”，溝通起來都有互動感。護士長還規(guī)范了護士護理服務用語三原則，即文明禮貌用語原則、謹言慎語原則、語氣溫馨原則，病房增設了報刊，使病房充滿生機，緩解了患者煩躁、緊張的情緒，增加了患者舒適、愉快感，使患者有賓至如歸的感覺，利于疾病的恢復，從而提高了患者的滿意度。