以讀者為中心的圖書館知識服務模式

□文/車俊美

隨著全球經濟發展的一體化，知識越來越受到人們的重視，圖書館所提供的服務也正經歷著由文獻服務到信息服務再到知識服務這樣一個逐漸演化的過程。面對當今激烈的競爭環境，圖書館的傳統信息服務越來越不能充分滿足用戶需求，圖書館有必要對用戶信息需求特點、發展變化趨勢進行分析研究，構建最能與用戶需求匹配的知識服務新模式，這成為圖書館亟待解決的重大課題。

一、知識服務的內涵

隨著知識管理理念的引入，知識服務（簡稱KS）的概念近年來引起了我國圖書館學界的高度重視和深刻思索。目前，對知識服務概念的界定還眾說不一。比較有代表性的有：知識服務是以信息和知識的搜尋、組織、分析、重組為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的全過程中，提供能有效支持知識應用和知識創新的服務；知識服務是通過整理、組配、提煉各種顯性和隱性的信息資源，并通過使之成為可供使用的知識，來解決特定實踐應用問題的服務；廣義的知識服務是指一切為用戶提供所需知識的服務，狹義的知識服務是針對用戶的專業需求，以問題的解決為目標，對相關的知識進行搜集、篩選、研究分析，并支持實際應用的一種較深層次的智力服務等。根據以上幾種定義的共同點，可以確定：知識服務就是為了適應知識經濟發展和知識創新的需要，以信息和知識的搜尋、組織、分析、重組為基礎，根據用戶問題解決方案的目標，通過用戶知識需求和問題環境分析，對用戶整個解決問題過程而提供的經過信息的析取、重組、創新、集成而形成恰好符合用戶需要的知識產品的服務。知識服務是一種全新的服務理念，它將服務中的主體由傳統方式下的信息情報機構轉移到信息的需求者——用戶身上。

二、知識服務與信息服務的區別

知識服務與信息服務的區別在于，傳統圖書館信息服務向用戶提供的信息內容僅局限于素材型、資料型的顯性知識。在信息服務過程中，沒有對信息和知識給予具體的分析、提煉，而以一次文獻、二次文獻的形式直接提供給用戶，用戶通過各種檢索手段，獲取到的僅是文獻或數據信息本身，并不一定是知識，且往往數量很大，包含許多無用信息，而知識服務則是通過對信息資源徹底地開發與利用，充分挖掘蘊藏于大量顯性信息當中的隱性知識，系統地提供用戶解決問題所需的知識。

與傳統信息服務相比，圖書館知識服務的提供模式有以下三個顯著的特點：一是專業化和個性化。針對用戶的專業特點和個性化需求提供個性化的專項服務，協助用戶開發自己的個性化信息資源系統；二是多元化和先進化。在傳統服務方式基礎上，采用先進的信息技術推出許多基于網絡知識環境的新的服務手段，拓寬服務范圍，形成集多種服務方式于一體的多元化服務體系，如專業服務、直接服務、全程服務、遠程服務等；三是集成化和動態化。采用綜合集成技術，將信息資源、人與技術有機地結合，把各種信息的理論和人的經驗與知識結合起來，形成復雜的、縱橫交錯的、但又條理清晰的服務關系網，建立柔性的開放式動態服務結構，發揮整體優勢，形成高水平的信息服務能力。

三、我國圖書館知識服務模式

圖書館是為教學和科研服務的學術性機構，教師和學生在搞好教、學的同時還要進行科學研究，需要各方面的知識和信息，傳統的圖書館信息資源服務已難以滿足其知識需求。隨著網絡信息技術的發展和用戶多樣化、個性化、深層次化的知識需求的增加，圖書館積極探索開展知識服務，經過不斷實踐，逐步形成了針對不同層次用戶的知識服務模式。

1、參考咨詢服務模式。參考咨詢服務是圖書館開展知識服務的重點，也是每個圖書館必備的基礎服務項目。參考咨詢服務主要采?。篎AQ咨詢、MAIL咨詢、實時咨詢（采用在線方式與圖書館員實時對話）、QQ文字互動咨詢、電話咨詢、當面咨詢、BBS等形式。具體做法如：a、在圖書館網頁上對本館可以利用的各個文獻信息數據庫如何查找、具體步驟等作詳細介紹、說明；b、匯總常見問題，如“圖書館百問”掛在圖書館網頁上，讀者有疑問可到數據庫系統檢索所提問題的解答，或通過E-mail獲得對問題的回答，等等。

2、專業化服務模式。圖書館專業化知識服務模式是指將知識服務與學科館員制度相結合，按照學科專業領域組織人力和資源，為教學提供專題服務、為科研提供定題服務、為學科帶頭人提供特別服務的一種專業化知識服務方式。這種服務模式有助于圖書館更好地融入學校教學和科研活動的開展，服務內容包括課題咨詢、專題書目推薦、學科導航與學科信息門戶等。專業知識服務是圖書館較具優勢的一種新型服務模式。它以學科館員為核心，根據本校的學科建設狀況，采用先進的信息技術和網絡技術，為用戶提供深層次、知識化、專業化的集成服務，以適應科技自主創新和學校發展的需要。

3、個性化定制服務與主動服務模式。按照個人需求、愛好和知識體系定制一個聚合了分布式多元化信息資源、工具和服務的信息體系，利用豐富的網絡資源，圍繞用戶所需的不同信息分別制定服務策略，對特定范圍的網絡信息進行查尋、下載、分類、提煉、加工和輸出，根據其個性需求主動給用戶發送所需知識信息，實現用戶個性化的個人資源存儲、管理和收集。為用戶提供連續的、系列化的專業信息服務。如為用戶建立自主學習的E-Learning平臺，發布各種電子資源使用指南等學習課件、課內外練習、試題、參考文獻等，用戶可根據專業背景和興趣選擇學習內容，并且網絡學習系統還能支持用戶對所需的信息內容進行搜集、鏈接、析取、討論、傳遞等活動，幫助用戶形成基于網絡資源和信息技術的群體學習空間。

4、專家知識服務模式。知識服務人員把用戶問題委托給咨詢專家，由專家來根據問題提供解決方案或其他知識產品的服務。這種問題往往是專業領域研究性的課題。這是突破圖書館人力資源短缺局限，得到各學科專家支持的參考咨詢服務方式。首先通過各種方式接受用戶的提問，然后將一些專業性較強的、在本館問題庫中找不到合適的答案，而學科館員又無法解答的問題初步整理后送相應的專家，專家根據自己的知識背景和可獲取資源回答問題，將答案傳回圖書館，再由參考服務人員將答案粘貼發布或直接傳送給用戶。具體做法是，建立專家資源平臺，通過與讀者交互來解答讀者咨詢的問題。它包括：a、圖書館內專家平臺和學校學科專家平臺；b、合作式的數字參考咨詢服務。即由一個省內或一個地區內的幾家、幾十家圖書館形成一個圖書館的聯合體，聯合體與聯合體之間還可再結合形成更大的綜合聯合體，充分利用聯合體成員館各自的館藏特色和人才優勢，為用戶提供參考咨詢服務。例如：國家圖書館籌建的“全國圖書館信息咨詢協作網”、上海圖書館與復旦大學圖書館等單位籌建的“上海地區文獻資源協作網”等。

5、教參信息服務模式。教材教參的建設和服務是圖書館知識服務的重要內容之一。目前，許多圖書館針對本校的教學特點，開發了本科教學參考資源服務系統。系統的主要功能包括：多途徑瀏覽與檢索全校本科課程教材、教參信息；課程教學參考資源信息的網上推薦與發布；教師直接向圖書館推薦購買課程參考書，實時參與圖書館教材、教參書的專項訂購；教師、學生在線閱讀或下載電子版教材與教學參考書等，極大地方便了教學工作。

四、構建圖書館知識服務平臺

縱觀我國圖書館知識服務模式，雖然體現了針對性、專業化、個性化的知識服務理念，然而這些模式過于離散，知識服務的理想模式應該是根據用戶的實際需要提供方便的、個性化的、適時的、系統的、高智能的、融入了服務人員知識智慧的、能解決用戶實際問題的服務。具體實現即構建圖書館知識服務平臺。最理想最有效的知識服務平臺應該圍繞知識服務目標，為用戶提供集成化的服務，其實質是集成信息資源和人力資源，開展多層次、專業化、個性化的主動服務的一個平臺。

圖書館知識服務平臺是一種集成的知識服務平臺，其總體結構由資源層、操作層、服務層組成。資源層由圖書館收藏的各種載體的文獻資源、互聯網資源和引進的商業數據庫資源等構成，是對用戶開展服務的基礎。操作層主要是對圖書館收藏的各種載體的文獻資源、互聯網資源和引進的商業數據庫資源等通過業務自動化系統和知識發現、智能代理、知識庫等技術進行搜集、組織、綜合、開發的過程。服務層是知識服務平臺的核心，包括異構數據統一檢索系統、專業化服務系統、個性化服務系統和書目數據庫、自建數據庫、免費數字資源庫、免費網絡資源庫、專業導航庫等知識庫。通過這些功能模塊，以資源層數據庫為依托，為用戶提供各種個性化、專業化的服務。

五、構建圖書館知識服務平臺的對策

圖書館開展知識服務，構建服務平臺，要樹立面向用戶的知識服務理念，以用戶需求為目標，變被動服務為主動服務，轉變服務理念。首先，完善學科館員制度。知識服務需要一支高水平的人才隊伍。全面提高圖書館員知識服務的能力，建立和完善學科館員制度與措施，盡快制定知識服務激勵機制，提高館員知識服務積極性；其次，建立廣泛的知識保障系統，聯合本地區、本系統甚至全國的圖書館共同參與，建立廣泛的知識共建共享系統，實現優勢互補；再次，創新服務模式和服務手段，引入信息構建，以用戶為中心，增強個性化服務，積極開拓用戶服務的主戰場，拓展服務范圍，滿足社會需求。

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