服務業營銷策略研究

□文/褚 陽

服務是一方向另一方提供服務的經濟活動，通常在一定的時間內由服務提供方通過一定的行動，給接收者、物體或買方所負責的其他對象帶來所需的結果。服務和商品是不一樣的，對于商品來說，其利益來自對有形物體或設備的所有權；而對服務來說，其利益是通過特定活動所創造的。服務業中有效的運營并不是經營成功的保證:員工除了需要關注工作效率，還必須以顧客服務為導向；服務產品必須符合顧客的需要，合理定價，通過便利的渠道分銷，并且向顧客積極促銷；服務組織必須了解自身所在的競爭市場規模和結構的發展趨勢；企業必須檢測競爭對手的行動，并擁有獲得和保持競爭優勢的清晰戰略。

服務具有以下特點:（1）顧客并不獲得對服務的所有權，時間成為定價的重要標準；（2）顧客可能參與服務的生產過程；（3）人員經常作為服務產品的一部分，優秀的員工和忠實的顧客都是值得關注的；（4）營運投入與產出的可變性；（5）顧客對服務評價的困難性；（6）服務的不易儲存性；（7）效率的重要性。因而，對于服務業來說，盡管營銷非常重要，但并不等于把商品營銷的理論和實踐經驗復制過來就能達到良好的效果。

現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消貲者來說在商品品質趨同，價格相差無幾的情況下，企業能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。消費者對企業的品牌忠誠度、形象信任度以及銷售服務的滿意度成為購買商品時的重要參考依據，迫使企業不得不重視服務品牌的創建。從服務業的特點和實際情況出發，利用服務營銷學的觀點，細分服務市場，制定出相應營銷策略就顯得尤為重要了。

服務營銷學是在傳統四個基本戰略要素（產品、價格、渠道和促銷）的基礎上進行擴展，加入三個與服務傳遞相關的要素:實體環境、過程和人員，這七個要素構成服務營銷的“7Ps”組合，代表面向服務組織管理者的七個戰略決策變量。服務營銷是企業在充分認識滿足消費需求的前提下，為充分滿足消費者需要而在營銷過程中所采取的一系列活動。鑒于服務業門類眾多且各具特點，本文著重以南陽市快捷酒店為例進行分析。

酒店業是我國改革開放最早、市場化程度最高的行業。隨著我國經濟高速發展，酒店業逐步形成以星級酒店為主、快捷酒店為輔的市場格局。特別是近幾年旅游業的快速發展，酒店業的剛性需求越發明顯。如何在激烈競爭中贏得市場是酒店發展的焦點，更是快捷酒店制定營銷策略的關鍵。

一、南陽市快捷酒店業概述

快捷酒店也叫經濟型酒店，是相對傳統全服務酒店存在的一種酒店業態。結合國內特點，快捷酒店可以定義為:以旅游者和中小型企業商務人士為主要服務對象，以客房為唯一或主要產品，以加盟或特許經營等模式為主，弱化了會議、康樂、餐飲購物等附加功能的酒店業態。快捷酒店主要有四方面的特點:一是價格便宜。快捷酒店的平均房價一般比三星酒店低，平均160元左右；二是環境舒適。快捷酒店主要滿足顧客追求舒適睡眠的要求，干凈的房間、舒適的床鋪、可口的早餐、便捷的寬帶都成為吸引顧客的關鍵因素；三是位置優越，交通便利。快捷酒店周邊300米范圍之內有滿足顧客綜合需要又步行可及的餐館、商店、郵政、娛樂等設施；四是性價比高。這是快捷酒店制勝的法寶，也是不斷提高服務水平的動力。

優質的服務、實惠的價位、巨大的市場，使得快捷酒店在全國迅速發展，然而在南陽市快捷酒店業的發展卻相對緩慢。南陽市現有快捷酒店不足10家，占整個酒店業的3.5%，大大低于國內平均水平，多數酒店員工缺乏專業培訓，服務水平低下，客戶滿意度低。擴大快捷酒店規模、提高服務質量成為南陽市快捷酒店業需解決的迫切問題。

二、南陽市快捷酒店營銷環境分析

酒店的營銷活動是在一定的動態環境中進行，既要受自身條件的限制，也要受外部條件的制約。營銷環境的變化既可能給酒店帶來發展的機遇，也可能對酒店造成威脅。必須對酒店營銷環境的變化進行分析，以保證營銷活動有效開展。

1、南陽市快捷酒店宏觀環境分析。南陽市地處中原，是河南省次中心城市、豫陜鄂川渝交界區域性中心城市，豫西南政治、經濟、文化教育、科技、物流、交通中心，地理位置優越；是國務院第二批命名的歷史文化名城，有“南都”、“帝鄉”之稱，文化底蘊深厚；擁有臥龍崗旅游文化集聚區、伏牛山世界地質公園、南水北調中線渠首和桐柏淮源國家風景名勝區等四大重點旅游景區景點，旅游資源豐富。

隨著生活水平從溫飽型升級為小康型，居民開始注重生活品質的提高和精神物質的充裕，休閑旅游已成為一大消費熱點，旅游業的快速發展使快捷酒店需求明顯增大。據資料顯示，從2006年到2010年，南陽市旅游人數環比增長速度持續在70%以上，旅游收入環比增速達到92%。初步預測，到2015年，南陽市需新增住宿設施400余家。由于組建快捷酒店的資本需求較少，進入壁壘低，很容易形成同質化服務，加劇了同類型酒店之間的競爭。星級酒店、旅館、招待所等替代型競爭者的數量同樣與日俱增。快速增長的市場份額將被快速增加的競爭者瓜分。

2、南陽市快捷酒店微觀環境分析。快捷酒店經營項目主要為住宿，這樣既有利于減少投資成本，降低經營風險，又有利于收縮管理幅度，集中優勢力量開展主業管理。較低的原始投入、勞動力成本和經營成本帶來了較高的顧客讓渡價值，這是吸引旅行者和商務人士選擇入住快捷酒店的驅動力。加之舒適的住宿、便利的交通，這就成為星級酒店無可比擬的優勢因素。但單一的同質化服務又會使顧客很容易由一家快捷酒店流失到另一家，直接加劇了同類型酒店之間爭奪客源的競爭強度。

三、南陽市快捷酒店服務營銷策略分析

面對激烈的市場競爭，采用服務營銷的理念制定企業的營銷策略是快捷酒店獲取市場競爭優勢的必要手段。快捷酒店之間的競爭已不能再停留在簡單的價格大戰上，而是要自覺主動地將服務營銷策略應用到經營中，從而抓住機遇，激流勇進。

1、溫情服務，營造“家”的氛圍。快捷酒店在總體定位上的一個重要元素就是為顧客營造“家”的舒適氛圍，家的溫馨、家的感人應隨處可見，其中最重要的應體現在服務上。公共區域設計要溫馨，客房布置要簡約整潔，裝修風格要簡單大方，衛生條件要達到甚至超過星級賓館水平，體現出家的氣息。更重要的是服務人員要“用心服務、以情感人”，提供溫情服務，讓顧客在接受服務時感受到家的自在和親切。通過系統化的培訓，日常工作中的用心服務，在提供標準化服務的同時，提供對顧客的個性關懷。通過客史檔案的建立，關注顧客的個性需求，滿足顧客的心理需要。在能力范圍內還可以增加一些人性化服務，如訂票服務、出行咨詢、接送服務、叫車服務及特色餐飲等。通過溫情服務，吸引新顧客，留住老顧客。

2、注重經營差異化和品牌建設。目前，快捷酒店市場還處于比較初級的階段，很多快捷酒店定位比較模糊。然而在美國，不同的快捷酒店針對的目標市場是非常明確和獨特的:有專門為自駕車客人準備的汽車賓館，有專門為老年游客提供的酒店，有專門為青年背包旅游者提供的住宿設施，還有針對家庭出游的公寓式快捷酒店。國內快捷酒店達到一定數量后，市場競爭必然會加劇。因此，市場細分和產品差異化是快捷酒店經營者必須面對的問題。此外，酒店行業作為一種無形服務和有形產品緊密結合的行業，品牌尤為重要。按照顧客的年齡、性別、出行目的、職業、收入等指標，可以將快捷酒店客源市場進一步細分為多個目標市場，如老年游客市場、青年市場、商務人士市場、家庭旅游市場等。根據這些細化的目標市場的消費特征，設計不同的快捷酒店產品和服務，填補市場空白，形成穩定的目標消費群體。

3、連鎖經營確保快捷酒店發展。快捷酒店的成本相對星級酒店要低得多，服務和環境比旅館要好得多，這也是快捷酒店容易展開連鎖的關鍵因素。加之目前酒店行業在數量結構上呈明顯的“兩頭大，中間小”的不合理狀態，即質量好、價格高的高星級酒店和質量次、價格低的社會旅館數量大，質量和價格適中的少。這一消費斷層，更是給快捷酒店的發展提供了大好機遇。可以通過合資公司的形式，以快捷酒店為核心品牌，以簡潔的裝修、標準化的服務、相對低廉的價格為標準吸引企業和相關人士加盟，開設連鎖店，迅速擴大規模。快捷酒店也可與交通、旅游、訂票中心、餐飲等行業開展橫向聯營，不僅能給自身企業帶來穩妥的收益，而且能促使服務行業規模化、一體化，真正形成一條龍服務。相互扶持、互惠互利才能使快捷酒店發展得更長遠。

4、積極開展網絡營銷，提升服務水平。對快捷酒店的了解程度直接影響入住情況，利用網絡營銷迅速推廣品牌、提升服務質量勢在必行。在快捷酒店網站上開發BBS論壇、網站短信、顧客留言板、電子郵箱等模塊和功能，舉辦網上調查問卷、網絡有獎聯誼等活動。借助網絡可以方便地進行酒店與潛在顧客的信息互動，使顧客加深對快捷酒店的了解，也可以方便酒店獲取顧客的需求信息，提供增值服務和定制化服務。還可以通過網上留言板，讓顧客反饋、發泄自己的不滿和意見，從而促使酒店提供更貼心的服務，吸引更多的顧客。

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