優化納稅服務“六字經”

□文/屠 瑾 鄭 鵬

如果把稅收工作比作一座“金字塔”，那么納稅服務就是“金字塔”的塔基。納稅服務以聚財為國，執法為民為宗旨，堅持依法、無償、公平、公正為原則，促進納稅人遵從，提高稅收征管的質量和效率，保護納稅人合法權益。稅務機關所做的大量工作，都從不同側面直接和間接地服務納稅人。狹義的納稅服務是指稅務部門為服務對象提供各種涉稅便利措施，包括稅收宣傳、法規公告、意見反饋、投訴舉報、納稅救濟等。廣義的納稅服務則包括優化稅制、完善稅制、健全征管、降低成本、提高稅務行政效率等方面的內容。可以說，納稅服務內涵豐富、外延廣闊，不只是涉及基層部門，而是貫穿于整個稅收工作。

當前，要做好納稅服務，維護納稅人的合法權益，進一步提高為納稅人服務的水平，就要立足一個“轉”字，體現一個“專”字，強調一個“標”字，突出一個“人”字，瞄準一個“快”字，以實現一個“和”字。

第一，立足一個“轉”字，即轉變納稅服務理念。做好納稅服務，首先要轉變納稅服務理念。（1）淡化權力意識，建立征納雙方平等的法律地位；（2）實現稅收工作理念由“監督打擊”型向“管理服務型”轉變，為納稅人提供優質高效的服務；（3）對納稅人的各種訴求，按照“有理、有解、有復、有糾”的“四有”要求，做到事事有回音、件件有著落。納稅服務是轉變政府職能、建設服務型稅務機關的應有之義、是服務科學發展、共建和諧稅收的重要內容，是稅收發展的時代主題。

第二，體現一個“專”字，即推進專業化服務，提升納稅服務工作質量。（1）注重業務知識的學習，及時更新，準確把握，為納稅人提供權威專業的納稅服務；（2）在拓展納稅服務的廣度上下功夫，可以為納稅人提供多元化、便捷、高效的咨詢方式，比如開通納稅服務熱線、建立網上咨詢平臺、提供電子郵件咨詢解答等方式；（3）在挖掘納稅服務的深度上下功夫。納稅服務不僅僅是辦稅服務廳的事，而是整個稅務部門的事，要把納稅服務擴展到各個部門。專業是推動納稅服務的有力保證，只有專業化的服務才能提高納稅服務的質量。

第三，強調一個“標”字，即實施標準化建設，規范納稅服務工作質量。（1）規范辦稅服務機制，以統一、舒適、便捷、高效為原則，合理劃分大廳各功能區域；（2）規范業務流程。對各種涉稅事項的業務流程進行規范，對事項的內容、政策依據、所需資料、辦結時限、業務要求進行統一，做到有據可依，流程統一；（3）完善崗責體系。將每一項工作都按照規定的程序分成若干環節，每個崗位都賦予明確的職責，將每個人的崗位職責和對納稅人的服務承諾相統一，定崗定責。實施標準化建設是解決納稅人辦稅“人難找、多頭跑、多次跑”的有效途徑，能夠真正做到“窗口受理—部流轉—限時辦結—窗口出件”，全面實現“一窗式”服務。

第四，突出一個“人”字，即做到以人為本，保護納稅人權利，提供個性化服務。（1）以需求為導向，構建人性化的納稅服務。比如，最早興起納稅服務的美國將其聯邦稅務局的使命確定為“為美國納稅人提供最優質的服務”，其理念確定為“服務每個納稅人，服務全體納稅人。”巴西稅務局將其使命確定為“為全社會提供最優的納稅服務。”西方國家在以人為本的納稅服務理念框架下，逐步建立起一套以納稅人需求為導向的納稅服務體系；（2）加強與納稅人的溝通，高度重視納稅人的滿意度。只有充分了解納稅人的愿望與要求，才能更好地提供納稅服務；（3）要為納稅人提供個性化服務。做好導稅服務、全程服務、限時服務、延時服務、預約服務和提醒服務。做到以人為本，保護納稅人的合法權益，為納稅人提供個性化服務，才能真正做到“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從。”

第五，瞄準一個“快”字，即提高納稅服務工作效率。充分利用現有的信息系統，增加服務平臺，提高辦稅效率。（1）建好網上稅務局。改變以往不同事項需要進入不同的入口進行操作的模式，通過網上稅務局這一個平臺進行申報、抄稅、認證、涉稅事項的申請等操作，使納稅人能夠足不出戶辦理所有涉稅事項；（2）加強政府各部門之間的信息共享。逐步實現政府各部門之間的信息共享，避免納稅人“重復跑、重復提交資料”。比如稅務和工商、稅務和房產交易中心都亟須實行信息共享；（3）優化流程、簡化審批環節、縮短辦事時間。合理設置辦稅流程，刪減不必要的流轉環節，精確設置各環節流轉的時間節點，并建立嚴格的考核體系。提供方便快捷、經濟高效的服務是我們的目標，我們要創新服務手段，不斷提高納稅服務的工作效率。

“轉”、“專”、“標”、“人”、“快”都是為了實現一個“和”字，為了營造和諧的辦稅環境和征納關系。今年4月份召開的全國稅務系統納稅服務工作會議指出:“當前和今后一個時期，我國稅務機關納稅服務工作將以推進納稅服務體系建設為主線，以解決制約納稅服務發展的突出問題為重點，大力加強納稅服務標準化、專業化、信息化、集約化建設，不斷推進納稅服務工作邁向新階段。”念好納稅服務“六字經”，能夠促使我們為納稅人提供更加優質高效的納稅服務，把納稅服務水平推向新的高度。

[1]納稅服務工作規范（試行）[D].國稅發[2005 ]165 號.

[2]藺紅，馮紹康.納稅服務:吹響加快“四化”建設進軍[N].中國稅務報，2011.5.4.