人性化服務(wù)在健康體檢中的應(yīng)用

徐金紅 李喜梅 李惠萍 解放軍第180醫(yī)院健康管理中心，福建省泉州市 362000

隨著人們生活水平的提高，越來(lái)越多人重視健康的重要性，因此也呈現(xiàn)了人們對(duì)健康的重視，社會(huì)慢慢開(kāi)展健康基地。一個(gè)好的健康管理中心應(yīng)擁有3項(xiàng)指標(biāo)：檢測(cè)結(jié)果的可靠性，優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)，管理的周善性。本文主要從優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的角度來(lái)闡述人性化服務(wù)在健康體檢中的重要意義。

1 體檢前宣教

加強(qiáng)宣傳力度、制定體檢套餐、說(shuō)明注意事項(xiàng)是體檢前必備的基礎(chǔ)。

1.1 加強(qiáng)宣傳力度 通過(guò)醫(yī)院的宣傳櫥窗、宣傳架、宣傳欄、宣傳手冊(cè)對(duì)多發(fā)病、流行病的預(yù)防、治療、保健知識(shí)，采取通俗易懂、圖文并茂等多種形式以及利用大眾傳媒、宣傳手冊(cè)、報(bào)紙、電視等向體檢單位及客戶進(jìn)行宣傳。

1.2 制定體檢套餐 可根據(jù)不同年齡層次、不同性別、不同生活方式和不同單位特征以及具體要求、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等特點(diǎn)，設(shè)計(jì)制定個(gè)性化的體檢項(xiàng)目。

1.3 說(shuō)明注意事項(xiàng) 向體檢者講解體檢前需注意的事項(xiàng)。其主要內(nèi)容是體檢前3d應(yīng)禁酒、按時(shí)作息、清淡飲食，停服對(duì)肝臟有損害的藥物，體檢前禁食、禁水12h以上，以保證體檢結(jié)果的真實(shí)性，減少誤診；女性經(jīng)期前后不宜體檢；需要采血、做腹部B超者體檢當(dāng)天要空腹，做盆腔B超要憋尿等。

2 體檢中宣教

2.1 樹(shù)立良好的職業(yè)形象 作為一名護(hù)士必須具備良好的職業(yè)道德，并注重自身素質(zhì)的修養(yǎng)，塑造良好的職業(yè)形象。護(hù)士的儀表裝飾要適度、得當(dāng)，要與護(hù)士角色相適應(yīng)。要自然、淡雅、整潔、健康。坐、立、行符合護(hù)士職業(yè)要求，表現(xiàn)出護(hù)士專業(yè)獨(dú)特的氣質(zhì)美，并具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。這樣才能樹(shù)立患者對(duì)護(hù)士良好的第一印象，以取得患者的尊重和信任，有利于日后與患者的有效溝通。臨床護(hù)理工作中所接觸的是一般生理、心理上受疾病困擾的人，而體檢中心的護(hù)士所接觸的大部分為健康及亞健康人群。因此應(yīng)讓患者從護(hù)士的語(yǔ)言行動(dòng)中感受到被關(guān)懷、被尊重。

2.2 營(yíng)造人性化的環(huán)境 主要是營(yíng)造一種充滿人情味的、盡可能體現(xiàn)溫馨和舒適的環(huán)境。由于等待往往令人焦急、煩躁不安，對(duì)體檢本來(lái)持遲疑態(tài)度的人會(huì)因此而動(dòng)搖。所以在體檢中心設(shè)置了舒適的坐椅、電視、報(bào)刊書籍、開(kāi)水、播放輕松的音樂(lè)等，讓體檢中心的環(huán)境既沒(méi)有醫(yī)院的冷酷，緩解了體檢者的緊張情緒，又留住了客源，使體檢者感到在休閑中體檢、在體檢中享受的氣氛。

2.3 優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù) 主要能為體檢者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的體檢服務(wù)。并且采血人員需擁有好的采血技術(shù)是非常必要的。

2.4 導(dǎo)醫(yī)崗位 導(dǎo)醫(yī)崗位也是一項(xiàng)息息相關(guān)的服務(wù)，能直接提供便捷的體檢服務(wù)，使就診者更加快速完成體檢項(xiàng)目。

2.5 提供免費(fèi)的早餐 因體檢工作的特殊需要，大部分體檢者需空腹來(lái)做檢查，當(dāng)就診者檢查完畢后，送上一份醫(yī)院提供的品種豐富、花樣齊全的免費(fèi)早餐，會(huì)感到心情舒暢，能體會(huì)到濃濃的人情味，對(duì)醫(yī)院的依賴度、滿意度也提高了。

2.6 護(hù)士禮儀 護(hù)士禮儀不僅體現(xiàn)于站姿、微笑，還包括護(hù)士的儀表、儀容、風(fēng)度、氣質(zhì)等。在體檢中心，面對(duì)的都是一些健康人群和亞健康人群，但是他們對(duì)于護(hù)士的禮儀要求、服務(wù)要求更加嚴(yán)格，所以要用規(guī)范的動(dòng)作和語(yǔ)言向大家展示著標(biāo)準(zhǔn)的儀表、站姿、坐姿、行姿和禮貌用語(yǔ)，做到：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲等“三聲”服務(wù)。

3 體檢后宣教

3.1 飲食指導(dǎo) 對(duì)于潛在慢性病風(fēng)險(xiǎn)者，如高膽固醇、高血脂、脂肪肝、糖尿病等疾病，應(yīng)交代哪些可以吃，哪些不能吃。

3.2 用藥指導(dǎo) 需服用藥物的應(yīng)告知藥物的作用、副作用、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)、服用方法等。

3.3 建立健康檔案，進(jìn)行跟蹤服務(wù) 對(duì)進(jìn)行健康體檢者，建立檔案，對(duì)客戶的健康進(jìn)行全面的跟蹤，如果客戶發(fā)現(xiàn)有重要陽(yáng)性體征，體檢中心工作人員將在第一時(shí)間通知，進(jìn)一步檢查及給予建議和指導(dǎo)，對(duì)受檢者治療結(jié)果進(jìn)行長(zhǎng)期定期隨訪；對(duì)常見(jiàn)疾病患者給予定期的提醒，指導(dǎo)他們對(duì)工作中的不良健康因素予以改正。還應(yīng)自動(dòng)、定期通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向客戶手機(jī)或郵箱發(fā)送短信，將指導(dǎo)意見(jiàn)、健康知識(shí)、檢查結(jié)果及時(shí)傳給客戶，通過(guò)電話回訪，了解情況。

總之，在健康體檢中，進(jìn)行人性化護(hù)理是一種整體的、創(chuàng)造性的、個(gè)性化的、有效的護(hù)理模式，注重給予服務(wù)對(duì)象人性關(guān)愛(ài)的溫暖與人性的回復(fù)，使他們獲得了滿足感和安全感，同時(shí)補(bǔ)充了“以人為本，以病人為中心”整體護(hù)理內(nèi)涵，充分展現(xiàn)了護(hù)士的多重角色功能，擴(kuò)大了護(hù)理范疇，從而使體檢者更加溫馨、舒適、滿意、放心地接受體檢，達(dá)到早診斷、及時(shí)治療、早日康復(fù)的目的。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的健康體檢市場(chǎng)中，由于提供人性化工作環(huán)境，營(yíng)造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫(yī)環(huán)境，實(shí)施人性化護(hù)理項(xiàng)目，滿足顧客的健康服務(wù)需求，贏得了社會(huì)的信任，為更好地開(kāi)展護(hù)理工作提供理論依據(jù)。

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